日前，梁女士對藍鯨財經記者爆料稱，去年12月她以近2萬元的價格在古馳（Gucci）官方旗艦店購買了一款包，在保證商品完好的前提下提出了7天無理由退貨申請，而古馳客服卻以此包與出庫狀態不符為由不予退貨，且表示不能公開出庫視頻。隨後，梁女士將此包送去第三方機構檢測，鑑定結論為「樣品不符合該品牌正品的工藝特徵」。
□劉敏娟
近兩年，在消費升級及疫情的雙重影響下，全球奢侈品線上銷售規模迅猛增長。國內消費者依然是奢侈品消費的主力軍，但與網購奢侈品相伴的風險，讓不少人吃了虧。
日前，梁女士對藍鯨財經記者爆料稱，去年12月她以近2萬元的價格在古馳（GUCCI）某電商平台官方旗艦店購買了一款包，在保證商品完好的前提下提出了7天無理由退貨申請，而古馳客服卻以此包與出庫狀態不符為由不予退貨，且表示不能公開出庫視頻。
隨後，梁女士將此包送去第三方機構檢測，鑑定結論為「樣品不符合該品牌正品的工藝特徵」。在此期間，梁女士接連向上海市場監管部門進行了投訴和舉報，但在監管部門介入後，雙方始終未就解決方案達成統一意見，其訴求目前仍未得到有效解決。
用戶在Gucci旗艦店花近2萬元買包，經中檢集團鑑定為假貨
梁女士向記者表示，她於2022年12月27日在某電商平台古馳（GUCCI）官方旗艦店花費19500元購買了一款女包，由於容量大小不符合實際使用需求，她在收到貨次日便打算退貨。而其退貨申請在系統自動通過後，卻遭到了古馳客服的拒絕。
根據梁女士與古馳客服的對話截圖，對方先是詢問商品及包裝是否完好，在得到「吊牌單獨放置，未掛在包上」的答覆後，客服稱「目前您反饋的情況與作品出庫不符」，因而無法辦理退貨服務。而當梁女士提出想要查看商家的核實內容，對方以「內部信息無法直接提供」為由拒絕。
「客服說出庫視頻顯示吊牌是掛在包內側，但我收到的包，吊牌是完好無損地單獨放置在一個袋子裡，包括吊牌繩、扣都完全沒有任何暴力拆開或剪開的痕跡，一看就知道不可能是後期有人摘下的。」梁女士說道，「他們既不讓我看出庫視頻，也不退貨，讓我完全沒辦法接受。」
今年1月，梁女士針對古馳方不支持7天無理由退貨問題向上海市場監管部門投訴，上海靜安寺市場監管所開始介入。梁女士稱，當時古馳方提出的解決辦法為用戶可以將包寄回廠方進行檢測，而她認為，檢測過程應至少要有顧客、商家、市場監管部門三方中的兩方在場，但這一要求不被古馳方認可，雙方溝通陷入僵局。
春節後，梁女士將此包送去第三方機構檢測，結果顯示「樣品不符合該品牌正品的工藝特徵」，即商品為假貨。她就此再次與商家溝通，而古馳官方客服只是一再強調「旗艦店所有商品均為正品」，遂其再針對古馳涉嫌出售假貨問題向市場監管部門舉報。
此後，梁女士兩次在市監局工作人員的陪同下與古馳方進行三方對證。「但我和古馳方在現場並沒進行太多交流，只是古馳的工作人員將我的包單獨進行了拍照，最後也沒告訴我結論和後續如何解決。」
記者多次撥打上海市靜安區市場監管局電話，卻始終無人接聽。同時，記者向古馳官方郵箱發去採訪提綱，截至發稿，也還未收到回復。
律師：非特殊商品，消費者應承擔所購商品系假冒偽劣商品的舉證責任
在爆料的過程中，梁女士對記者強調稱，她並沒有想到要提前錄製完整的開箱視頻，但這也符合一般消費常理；商家雖聲稱有出庫視頻，但至今其從未見到過，讓人質疑公正性。她認為，買家收貨沒有錄完整規範真實有效的視頻，和商家發貨沒有完整規範真實有效的視頻，性質和責任不應當等同。
北京雲亭律師事務所合伙人李舒律師對記者指出，根據《民事訴訟法》第六十七條：「當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。」因此一般而言，除《消費者權益保護法》第23條第3款規定的機動車、計算機等耐用商品或裝飾裝修等服務外，消費者應承擔所購商品系假冒偽劣商品的舉證責任。
顯然，奢侈品箱包不屬於上述例外商品的範疇，理應由梁女士自證所購商品為假。而由於梁女士未在收貨時錄製開箱視頻，因而目前無法自證。這也再次提醒消費者，在網購貴重物品時，為防止出現類似糾紛，最好是從開箱起錄製視頻等證據。
同時，在梁女士看來，古馳方面以「內部信息」為由不向其提供商品出庫視頻的做法令人難以信服。「我們並非要求商家向公眾，或消費者個人單方披露。鑑於此案的涉假性質及消費者已為此多方奔走兩月有餘的實際情況，在買、賣、調解三方共同在場且有執法記錄儀記錄的場合下，各方公開證據並質證是有必要的。（古馳）自始至終不對消費者公開這些重要信息，是否站得住腳？」
對此，李舒律師對記者表示，我國現行法律並未明確規定消費者有權要求商家提供商品出庫時的監控錄像，且監控錄像涉及商家及第三人隱私，在協商不成時，消費者難以徑直要求查看相關監控錄像。「但在商家涉及銷售《產品質量法》第50條以及《消費者權益保護法》第56條規定的假冒偽劣產品時，消費者可依法向商家實際經營地市場監督管理部門投訴，市場監督管理部門進行調查時可要求商家提供出庫視頻以配合查清事實。」
此外，梁女士在將包送檢發現是假貨後，仔細查驗了這款包的所有外包裝，發現其箱碼和袋碼不一致，因此她懷疑這款包是在物流環節被掉包，並認為古馳方應對此包的出庫、轉運、派送等消費鏈路的各個環節進行調查核實。
至於消費者是否有這類權利，李舒律師稱，《消費者權益保護法》第8條第1款規定：「消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利」，據此，消費者有權請求商家告知所購商品價格、產地、生產者、用途等信息。
「但消費者作為民事主體無法強制要求商家配合調查核實消費鏈路的各個環節，消費者自行調查的需依法進行，避免侵犯他人合法權利。另外，在經營者拒絕告知相關信息時，消費者可向消費者協會或市場監督管理部門投訴，請求該等主體依法對消費鏈路的各個環節進行調查核實。」他補充道。
惡意打假還是有「內鬼」？
要客研究院最新發布的《2022中國奢侈品報告》顯示，2022年中國奢侈品市場線上交易繼續快速增長，銷售額達2000億；由於物流不暢，促使更多線下消費轉移到了線上，線上交易占比增至40%。
在網購奢侈品日漸流行後，售假、以次充好、價格欺詐等等亂象也開始橫行。此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件就曾引發業內對於奢侈品品牌真假貨源的討論。如今，梁女士的遭遇再次引人深思，而這只不過是冰山一角。
另一位曾網購奢侈品的消費者孫先生近日向記者爆料稱，其於2021年在某平台的GUCCI古馳官方艦店花費約18500元購買了一款背包，在收貨開箱時發現商品有一條約3厘米的劃痕，立即聯繫商家在線客服，照片和商品廠編碼均已按售後要求上傳，對方告知其只能退了再重新購買。
「但第二天（客服）就拒絕了我的退貨要求，說是出庫時完好，不予退貨、換貨和維修，並且發給我看了出庫照片。在我對（出庫）照片質疑時，我要求商家提供帶廠編碼的發貨完好的視頻和照片時，商家一口拒絕。」孫先生表示，而後，其將古馳（中國）貿易有限公司告上法庭。2022年5月，上海市靜安區人民法院對此案進行審理。
不過，與梁女士的境遇類似的是，古馳方提供了涉訴商品自拆封、檢驗、再封裝的全過程視頻（即商品出庫視頻），而孫先生因未能就涉訴商品在收貨時既具有瑕疵提供證據（即未能錄製收貨視頻）最終敗訴。
對此，業內人士分析認為，奢侈品品牌一般不會有主動售假這種有損品牌聲譽的行為，出現這種現象的原因，一方面可能是買家收貨後用提前準備的同款假產品惡意打假；另一方面，也不排除是在轉運等中間環節被品牌或物流內部人員偷偷「調包」。
據悉，2020年及2021年間，LV及GUCCI均曾查出過「內鬼」，導致假包流出市場。
「收貨時我與快遞員沒有碰面，他將包裹放在門口就走了。」梁女士認為，古馳官方自始至終沒有拿出證據讓她信服，即使是在運輸中被人調包，商家也有不可推卸的責任，她希望相關部門能夠進行徹底調查，查清楚這件事的問題究竟出在哪裡。
綜上來看，李舒律師建議，消費者在網購奢侈品、其他貴重物品或易碎品時，首先應意識到舉證是網購到假冒偽劣商品之後實現權利救濟的最為困難之處。因此為避免未來發生糾紛時陷入不利境地，消費者應注意保存至少以下三方面的證據：
第一，消費合同關係依法成立有效的證據。如所購奢侈品等的發票、付款記錄、電商平台上的下單記錄、快遞單據、物流信息以及與經營者的聊天記錄等。
第二，證明所購商品來源的證據。對網購奢侈品、其他貴重物品的，如經營者主張假冒偽劣商品來源於其他渠道，而消費者又無法證明購買渠道的，那麼相關鑑定結論也就難以得到法院認可，消費者的訴求也就難以得到法院支持。因此消費者有必要索取發票並結合所購商品的編碼、代碼等證明所購商品的來源，並在開箱、鑑定的全流程進行錄像。
第三，消費者在自行委託鑑定機構對所購物品的真假進行鑑定時，除應保留實物鑑定報告外，還應搜集留存相關鑑定機構、鑑定師具備所購商品鑑定資質的證據，以避免法院否認鑑定報告的證明力。
原文連結：藍鯨財經-https://lanjinger.com/d/204489
來源：藍鯨財經網站
責任編輯：彭孝月