近日，喜馬拉雅的用戶陳先生向南都記者反映，其會員服務在沒有被提前告知的情況下進行了自動續費，自己無意中查看支付寶帳單才發現已經被扣除了近178元的會員費用。另一名用戶劉先生也遭遇了類似情況，等他發現時已經被自動續費了長達11個月之久。
對於自動續費相關問題，喜馬拉雅的電話客服回應稱，平台在每次扣費前都會提前五天以簡訊形式通知用戶，倘若用戶的手機設置了陌生簡訊攔截則可能導致無法收到信息。但在線客服則表示，自動續費會提前兩天向用戶發送簡訊，提前一天進行扣款。
南都記者在黑貓投訴平台上看到，關於喜馬拉雅平台自動續費問題的相關投訴超百餘條，同時，「自動續費」這一老生常談的問題也成為了不少提供會員服務的內容平台頻繁被投訴的主因之一，不少用戶的訴求都提及在沒有被通知或者是沒有以明顯方式通知的情況下就被默默扣費，部分平台更是難以退費。
其實，早在2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》中的第十八條已經明確規定：網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。有律師告訴南都記者，倘若平台沒有遵循規定，不僅違反網絡交易監督管理辦法的規定，也違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。但對於有爭議的何為「顯著方式」通知，目前確實沒有具體的標準規定。
默認自動續費被連扣11個月
「一直是喜馬拉雅的會員，不是說扣了多少錢的事，而是平台這樣的行為讓用戶很不舒適」，陳先生語氣略帶激動地向南都記者吐槽。從陳先生向南都記者出示的扣款截圖可以看到，喜馬拉雅的自動續費一項顯示177.72元扣款成功，付款方式為「花唄」，並且是在經歷了帳戶餘額、餘額寶都扣款失敗的情況下直接從「花唄」扣款成功。
陳先生表示，他當初購買的時候並不知道這種會員是自動續費形式，不管是扣款還是自動續費都沒有收到相關通知。「我可以接受自動續費這種服務形式，但作為消費者被扣費後應該有知情權，不能扣前扣後都沒有相關提示。」
另一邊的劉先生則是早前為了自己小孩開通了喜馬拉雅的月度會員，與陳先生不同的是，他在開通時清楚知悉自己選擇了自動續費服務，但他告訴南都記者，平台沒有做到每個月扣費前都提醒一次。「後來我小孩不聽了，我也把這個事情忘了，我就以為沒有再續費了。這個自動續費就只提醒了一次，那就是只要你不取消就每個月自動扣。這種就算我們消費者是確定要自動續費，商家也依然應該每個月提醒。」根據其投訴內容，他已經連續11個月被默認會員自動續費。
開通會員頁面
對此，南都記者同時諮詢了喜馬拉雅的在線客服和電話客服。前者在首次回復時表示，每次自動續費的扣費都會至少提前24小時給到簡訊或App內通知。而後，南都記者再次確認通知時間，該客服則表示，自動續費會提前兩天向用戶發送簡訊，提前一天進行扣款，若扣款不成功，連續三天嘗試扣款，之後順延至下一個周期，需用戶在到期前24小時在對應渠道自行取消扣費服務。後者在電話里則非常明確地告訴南都記者，用戶開通自動續費後，平台會在扣費前五天以簡訊形式通知用戶。並且該客服強調，無論是年、季度還是月會員，均會在每次扣費前都進行通知。
喜馬拉雅在線客服的回覆
用戶吐槽簡訊提醒難獲注意
除了扣款提醒，採訪中陳先生和劉先生都不約而同地吐槽簡訊這種通知形式太容易被忽略。「現在大家收到的通知類簡訊太多，很容易被淹沒掉，都看不到怎麼會知道什麼時候扣費」，劉先生表示自己未曾在App內收到過自動續費的提醒。
對於上述在線客服告知的自動續費通知可以在簡訊或者是App內的私信里查看一事，南都記者再三向電話客服確認，對方表示，目前僅簡訊通知這一種形式，後續會嘗試和公司溝通能否增加通知形式。
據了解，目前喜馬拉雅平台已經將上述兩位用戶自動續費部分退款。平台客服告訴南都記者，如果用戶需要退款自動續費扣除的會員費，平台會查實當月的使用記錄，若少於5條則會進行退款。「沒有享受會員權益就可以退，一般是規定5條，但如果10條以內、20條以內，或者扣費時間很長但使用很少，我們也會判斷下為用戶做出申請。」
不過，對於部分用戶因為不知道自己被自動續費成為會員後卻又收聽了會員內容的誤點情況，平台客服表示這對於系統來說的確比較難判定用戶是在什麼情況下收聽的，建議用戶平時注意查看內容上標註的VIP標記。
平台無告知自動續費最高罰款三萬
其實，早在2021年5月1日起實施的《網絡交易監督管理辦法》第十八條明確提到，網絡交易經營者採取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，並不得收取不合理費用。
最近，工業和信息化部關於進一步提升移動網際網路應用服務能力的通知中再次提到，服務續期及時提醒。採取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當徵得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續訂、自動續費前5日以簡訊、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑。
南都記者發現，目前在黑貓平台上關於無故被自動續費的投訴超十萬條，不少投訴時間都是近一兩年，其中很多都是內容型平台。北京雲嘉律師事務所律師趙占領告訴南都記者，如果網絡交易經營者沒有在自動展期、自動續費前五日提請消費者注意，則不僅違反網絡交易監督管理辦法的規定，也違反了消費者權益保護法的規定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，也就是說沒有提前告知消費者即將自動展期、自動續費，沒有真正給消費者選擇取消的權利。網絡交易經營者違反該規定的，由市場監督管理部門依職責責令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款。
而對於上述《管理辦法》中提到「顯著方式」提醒消費者，趙占領則表示，如何判斷提請的方式「顯著」，目前確實沒有規定具體明確的標準，只能根據多數消費者的認知和感受為準。「比如簡訊通知，我個人認為目前多數消費者會注意到的。比如平台內私信通知，這個則因人而異。如果用戶經常使用某款權利，對其功能比較熟悉，則可能會看到私信通知，但是如果用戶本身就不經常使用某款權利，則未必能及時看到私信通知。」
采寫：南都記者 徐冰倩