本是為了一筆退款而維權，沒想到卻搭進了35000元。
「使用『黑貓投訴』反映問題後不久，就接到了自稱黑貓客服人員的電話，能夠準確地說出我的個人信息和投訴事由。」在相信了這名「客服」是來給自己退款後，網友小勇一步一步踏入了陷阱，「先是下載了騰訊會議App，打開了屏幕共享，隨後進入了對方提供的連結，輸入了銀行卡號和交易密碼。」直到卡內的錢款被盡數轉出，小勇才意識到：自己被騙了。
小勇的遭遇並非個案。近日來，因接到假客服電話，已經成為或差點成為「受害者」的經歷在各大社交平台上層出不窮，而作為消費糾紛解決平台的「黑貓投訴」，也頓時成為「眾矢之的」：為何騙子會假冒黑貓客服？投訴後，個人信息又是如何被泄露呢？
投訴之後，詐騙電話來了
「投訴後第二天就接到了詐騙電話。」回憶起上個月的經歷，孟女士依然心有餘悸。
今年1月中旬，因快遞遲遲不發貨，孟女士在黑貓投訴平台發起了投訴。翌日，她便接到了來自「客服」的電話。「對方核對了我的信息和投訴金額後稱，可以給我雙倍的賠償，只是需要我下載一個名為『矚目』的App，通過屏幕共享進行後續操作。」滿心以為維權順利，孟女士自然全盤照做。通過「矚目」通上話後，「客服」發來了一個網站，需要她輸入手機號、銀行卡號及網銀密碼。「為什麼退款需要我的網銀密碼？」孟女士猛然意識到不對，沒想到對方遭到質疑後，竟氣急敗壞地開始罵人，並把她踢出了會議。
直接要求輸入交易密碼容易被識破，另有一部分「客服」採用的則是「騙貸款」的套路。
「在輸入完所有信息後，對方稱驗證碼無法發送，沒辦法直接把錢打進我的銀行卡。」姜女士通過黑貓投訴反映與淘寶商家的換貨糾紛後，假客服便於兩天後聯繫了她。同樣下載了「矚目」App並填寫完所有相關信息後，對方便以驗證碼無法發送為由，要求姜女士打開微信查看「支付分」。「他告訴我，支付分要達到580分以上才能通過微信打款，我的分數不夠，只能提高銀行流水，而方式就是要求我在『微粒貸』上借款27000元。」
冒充客服、提出退款、共享屏幕、實施詐騙，此種詐騙的流程已然十分清晰。假客服利用消費者希望快速解決消費糾紛並得到賠償的心態換取信任、實施詐騙。而據多名受害者回憶，共享屏幕的會議室內赫然打著「中國銀監會」的標籤，點進連結後顯示「歡迎進入理賠中心」字樣，這也使得整個騙局愈發逼真可信。
投訴人手機號碼被泄露
事實上，要冒充客服是有「門檻」的。
孟女士告訴記者，之所以一開始絲毫未起疑心，是因為對方準確地說出了她的個人信息和訂單編號，而她在通過黑貓投訴反映問題的過程中，對於這些內容統統設置了「隱藏」，填寫訂單編號處，還清晰註明了「保密」，「應該只有平台後台的工作人員可以看到。」這令孟女士不得不對於黑貓投訴平台是否會泄漏個人信息畫上了一個問號。
△投訴時消費者可以進行隱私權限設置。
對於孟女士的疑問，記者細細查看了《黑貓投訴客戶端隱私政策》，從中不難看出，黑貓投訴平台對於用戶的個人信息保護已經作出了嚴正的承諾。其中稱，「不會公開披露您的信息，除非根據適用法律法規規定或者獲得您的同意」，且「會對個人信息實行分類管理，使用加密技術、匿名化處理等手段保護您的個人信息；會使用受信賴的保護機制防止個人信息遭到惡意攻擊」等。
△黑貓投訴平台用戶協議中個人信息安全保護內容。
一位江女士也向記者分享了自己被騙的經歷。她之前通過微信的黑貓投訴小程序對某快遞公司進行了投訴，要求其對延遲一個月未實際派送的快件進行處理。在投訴中，涉及到個人隱私的內容，江女士回憶，自己只填寫了問題快件的運單號碼。可投訴後不久，一通自稱是黑貓客服的電話打了過來，對方能清楚地說出涉訴金額、投訴內容、運單號等信息，其中涉訴金額、投訴內容這兩項信息在黑貓投訴平台上是公開的，但投訴者本人的聯繫電話並不是公開項。是否可以通過運單號碼得知收件人信息呢？該快遞公司的人工客服告訴記者：「快遞的運單信息（如姓名、詳細地址、電話等）為客戶的隱私，無法查詢，只可以聯繫發件人或發件網點查詢。」2月27日，記者在聯繫黑貓投訴平台後，相關工作人員向記者確認稱，黑貓投訴所有頁面和接口，僅投訴發起人、平台和被投訴商家能獲取用戶手機號，其餘人均無法獲取。
個人信息需要更強保護
投訴者遭遇「假客服」從去年就已有跡可循。2022年下半年，黑貓投訴平台工作人員發現，平台已成為詐騙集團和不法分子的攻擊目標。有不法分子通過境外電話或簡訊聯繫受害人，引導受害人點擊所謂退費連結或下載「矚目」等聊天軟體，隨後索要個人銀行卡信息及驗證碼，或者要求受害人轉「保證金」，騙取錢財。發現後，平台工作人員已經通過用戶反饋及平台巡查等方式了解到了冒充黑貓客服以及冒充企業客服的詐騙手段並上報到了主管部門。
那麼，假客服們是如何獲取這些關鍵信息的呢？此前有一起關於某教育機構退款的集中投訴，不少投訴者收到了假冒黑貓客服的電話。這個案例中個人信息的泄露方式，可能是詐騙者特意潛藏在消費者組建的維權微信群聊中，從群聊接龍、文檔等內容收集投訴者的個人信息，再對照黑貓投訴平台的工單，偽造成自己是黑貓官方客服的假象，進一步實施詐騙。
但在記者前述的幾個受騙市民案例中，個人信息的泄露很難通過這種方式解釋。記者發現，不排除個人信息是被不法人員通過技術手段非法獲取的情況。例如，記者在裁判文書網檢索發現，2021年8月10日，浙江省湖州市南潯區人民法院判處被告人黃某犯詐騙罪，2021年2月至6月期間，其利用黑貓投訴軟體找尋貸款投訴信息後，便是通過淘寶店鋪解析獲得投訴者號碼，向被害人虛構辦理網上貸款，從而非法獲利。
為了提醒用戶，黑貓投訴已於2022年11月29日發布《針對近期冒充黑貓投訴平台及合作方進行詐騙活動的公告》，明確指出黑貓平台不會有所謂「客服」主動聯繫介入退款問題，並給出了解決方案，即提交投訴前，仔細查看投訴文字及圖片證據中是否有暴露自己姓名、聯繫方式、住址、訂單編號、快遞單號、身份證號碼、銀行卡號等隱私信息，並通過官方途徑進行投訴。
△黑貓投訴平台在首頁醒目位置預警。
黑貓平台表示，目前已對預警提示進行了再次升級，以進一步提高用戶的防詐意識，降低被騙風險。在日常巡查過程中，如發現冒充黑貓平台、企業以及政府主管部門的虛假信息，黑貓平台也會在平台月度治理公告中告知用戶，並向微信、QQ、微博等平台反饋，對相關內容及帳號進行處理。
記者提醒，近日冒充各類公司客服實施詐騙案件頻發，市民須提高警惕。
欄目主編：毛錦偉 題圖來源：上觀題圖 圖片編輯：蘇唯
來源：作者：唐乙雋 鄭朕 周莉