中國商報（記者 賈欣然）作為進入中國市場已有25年歷史的老牌外資家居品牌，宜家一直深受中國消費者的喜愛，然而，近幾年其卻因質量問題和召回事件而引發了一些消費者的不滿。隨著時代的變遷，企業面臨的危機在不斷變化，在市場競爭日益嚴峻的形勢下，宜家正面臨著不小的挑戰。
宜家賣場。（中國商報記者 賈欣然/攝）
自爆的杯子
日前，一名網友在社交媒體平台上發帖稱，自己在宜家購買的玻璃杯突然自爆了。「晚上我用85℃的水沖了半杯熱牛奶，喝完把杯子放在床頭，半夜突然聽到『砰』的一聲，發現杯子爆了，桌面上都是碎玻璃渣。」
「自爆」的玻璃杯（圖片由受訪者提供）
自爆的玻璃杯在讓他感到害怕的同時，也使其感到奇怪。網友對記者表示，這款名為POKAL 博克爾的杯子是他在去年9月購買的。官方提示這款杯子不能盛放超過120℃的飲料，而自己用85℃的水也炸了。「我家裡還有好幾隻宜家的杯子，心裡都有陰影了。」
玻璃杯的官網說明。（圖片源自官網截圖）
上述網友的遭遇並非個例，宜家杯子炸裂的情況以前就曾發生過。記者在微博和小紅書等社交媒體平台搜索「宜家玻璃杯自爆」的詞條發現，相關的投訴案例並不少，還有消費者將宜家告上了法庭。
2016年6月20日，北京市民王女士使用宜家水杯喝水時，水杯突然爆裂，導致其當場昏迷，送醫後王女士的下唇縫合了4針，一顆門牙斷裂。王女士認為她使用的這款名為STELNA斯黛納的玻璃水杯不符合行業標準，存在嚴重缺陷，因此將北京西紅門宜家家居有限公司告上法庭，要求賠償105萬元。
2018年7月8日，北京大興法院一審判決被告北京市西紅門宜家家居有限公司給付原告王女士玻璃杯購物款3.9元、醫療費7115.16元、營養費1000元、護理費1200元、誤工費20000元、交通費1000元、精神損害撫慰金10000元，共計4萬餘元。
目前STELNA斯黛納玻璃杯仍在銷售。（圖片源自官網截圖）
記者登錄宜家官網看到，無論是網友購買的博克爾杯子還是王女士購買的斯黛納杯子，雖然款式不同，但材質都是鋼化玻璃。而且這兩款產品的商品詳情欄中均提到產品可在洗碗機中使用，也可盛放熱飲，產品文案中還出現了「耐用、耐摔」的字樣。
那麼，杯子為何還會出現自爆的情況呢？
官網顯示，杯子的材質為鋼化玻璃。（圖片源自官網截圖）
據悉，鋼化玻璃屬於安全玻璃，其破碎後，碎片會破成均勻的小顆粒，而且沒有普通玻璃刀狀的尖角，因而被廣泛應用於汽車、室內裝飾之中。但是鋼化玻璃也有缺陷，在無直接機械外力的作用下，其會發生自動炸裂，即自爆。根據行業經驗，普通鋼化玻璃的自爆率在1‰—3‰。
對此，記者致電宜家官方客服。客服表示，玻璃杯自爆的情況很少見，目前沒有收到關於博克爾杯子自爆的投訴。通常宜家杯子的質保期為一年，如果產品還在質保期內，消費者可以憑購物小票和杯子碎裂的照片到線下進行退貨。
深陷「召回門」
除了自爆的玻璃杯讓消費者心有餘悸外，頻繁的召回也讓宜家陷入輿論危機。
剛剛進入2023年，宜家就發布了一則召回公告。1月13日，「上海市場監管」微信公眾號發布信息稱，宜家（中國）投資有限公司自2023年1月12日至2023年4月11日，召回2020年2月至2021年2月生產的型號為70435301、10435304、70435315、60435306、60435311，生產批號為批次號2105及以前（包括2105）的「宜家IKEA」LETTAN 萊唐鏡子，涉及7509件。召回原因系鏡子的牆壁安裝配件有破裂的風險。鏡子安裝上牆後，牆壁安裝配件的破裂可能會導致鏡子掉落，劃傷消費者，存在一定的安全隱患。而就在去年12月22日，宜家剛剛宣布召回1161件煤黑色ODGER 奧德格轉椅，召回原因是產品星形底座的支撐部位有開裂的風險，可能會引起人員跌傷。
記者在企查查平台搜索發現，自2017年以來，宜家先後召回過18次產品，涉及餐具廚具、居家辦公、戶外產品、嬰兒兒童用品、燈具照明、家具等產品類型。召回的理由多為設計或製造方面的原因存在缺陷，以及產品本身存在質量問題導致出現安全隱患。
而在頻繁召回的背後，宜家的糾紛投訴量也一直居高不下。截至記者發稿前，黑貓投訴平台上關於宜家的累計投訴量達到915條，已回復829條，已完成704條，消費者的投訴內容多集中在產品質量、售後服務等問題上。
早些年宜家以其獨特的產品設計、店鋪陳設和餐飲服務獲得了大批消費者的青睞，然而，隨著行業轉型升級步伐不斷加快，宜家的核心競爭力在逐漸下降，面臨著增速放緩的困境。
數據顯示，截至2022年8月末，宜家淨利潤下降至7.1億歐元，低於之前一個財年的14.3億歐元，淨利潤減半。宜家表示，由於急劇增加的成本抵消了創紀錄的銷售額，導致公司年度利潤大幅下降。
在行業競爭日趨激烈、市場日益飽和的大背景之下，宜家要如何延續其25年來所創造的商業神話呢？或許還要看其能否贏得中國消費者的認可和信任。