「今年是松下空調進入中國市場第30年，當前，空調產品的科技疊代迅速，售後服務也在隨著消費升級疊代，作為紮根大灣區的外資品牌，我們要積極順應『新售後』趨勢。」談及松下的決定，廣州松下空調器有限公司總經理金海龍表示。
在家電售後服務中，像空調這樣的產品，以其安裝、維修的複雜性，成為當前家電售後服務的代表性品類。隨著以廣州為大本營的松下加入售後比拼賽道，粵家電在品牌售後服務升級上，又一次沖在了最前頭。產品和服務都要從「起家」到「當家」，我國家電產業的「新售後」方向已越來越明顯。
聚焦免費售後服務時效延長
20日，在其2023年全國服務商大會上，松下空調高調宣布售後服務承諾的大調整——2022年後上市的松下空調新品可享受整機包修6年的服務政策。這讓松下空調成為外資品牌中，首個宣布大幅提升包修年限的企業。
松下空調於1993年進入中國市場，其在日本市場已有60多年歷史，至於松下品牌，則更是百年品牌。目前，松下空調在華南市場表現活躍，在廣州番禺，其擁有輻射全國的生產和研發基地。
時間回溯到20多年前，正是在松下空調剛進入中國市場的前後，我國明確對企業經營者的「三包」要求。按照此要求，零售商業企業對所售商品實行「包修、包換、包退」，這是一種商品進入消費領域後，賣方對買方所購物品負責而採取的在一定限期內的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬於產品質量問題而發生的故障提供服務。
家用空調、彩電等家用電器，便是我國首批列入「三包」要求的商品，這也構成了我國最早的售後服務要求。目前，按照國家「三包」要求，空調整機的包修期為一年。
不過，由於該政策是較為早期的基礎政策，目前，空調等家電市場上，不少龍頭企業對於整機的包修承諾進行了延長。像格力，在此前就宣布將包修時間提升至10年，而美的、海爾等，則承諾包修6年。今年開春，隨著松下空調的調整，外資品牌空調也加入到這樣的售後服務升級戰中，聚焦免費服務時限的延長。
新興品類發展帶來新售後要求
「空調產品市場已經發生了很大變化，包修一年是20多年前的政策，與現在的產品發展、消費者需求，已不是很匹配。」中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵坦言。
正如郭赤兵所言，空調售後維修服務只是一個縮影，國產、外資品牌主動或者被動地加入售後服務新升級、新發展戰役中，背後是產品發展讓消費者對售後有更高要求。
根據中消費數據，2022年全國消協組織受理投訴上，售後服務問題占33.73%，與2021年相比，售後服務問題投訴比重上升較高，而在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%，其中，家用電子電器類排第一。
在夏季，空調售後服務問題常常「井噴式」暴增。以去年上海某區、溫州消協相關統計數據為例，夏季空調相關投訴同比提升五成，其中6—8月的投訴量占比過半。「誇大故障、小病大修」「隨意添加製冷劑」「亂抬維修標準」等，都是顯著問題。
與此同時，隨著新興家電品類的出現，售後服務的要求也更多。「新興家電產品亟待規制，一是如料理機、空氣淨化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產品層出不窮，發生糾紛後消費者維權難；二是安裝維修收費混亂，如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門後卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。」中消協相關人士指出。
譬如在可伸縮電視支架這種較為新潮的家電配套產品上，相關服務投訴就在增多。去年6月，李先生就向中消協反映，其在北京市海淀區某商場購買液晶電視機一台，7月24日安裝人員上門後，稱該電視機需要掛到牆上，必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價值950元。安裝後消費者發現支架的包裝並非原廠品牌，且該型號商品在電商平台價格僅為228元。消費者詢問安裝人員為何謊稱原廠支架欺騙消費者，安裝人員對品牌問題避而不談。對網上售價僅為228元則解釋稱，其提供的電視支架是品牌特供定製的，鋼架結構比網上售賣同型號商品厚實、粗幾倍，因此賣950元，如果不用他們的支架，將影響電視機的售後。
售後升級的材料成本易被忽視
在這樣的要求之下，類似空調龍頭企業，通過包修時效延長的手段，進行服務升級，對於消費者來講是利好。然而，售後的新升級，不能僅僅是喊口號。
此前，就有部分用戶投訴，在購買空調產品後，企業雖然以某些方式承諾延長包修服務期限，但是在實際責任履行上，卻以各種方式為由未兌現承諾。
「從1年到3年再到6年甚至到10年，這並不是簡單的數字增加。」郭赤兵解析，「這背後企業要投入不少的成本。」
免費售後服務的延長，需要克服人力服務成本增加的問題，這為大家所感知，而在材料上需要投入的成本，卻容易忽視。
「包修期限內的維修是免費的，所以包修承諾時間不同，我們在材料上的投入成本會有很大變化。首先是設計製造產品時，我們要保證產品在承諾的包修期限內，不容易發生故障，這對於材料的品質提出了更高的要求。其次，隨著年限的延長，產品發生故障的概率總是變高的，那麼我們從新品上市開始，就要預留充足可靠的材料，保證在靠後的年限包修中，可以給消費者更換原樣的材料，這也是一個挑戰。」從業人員向記者透露。
服務網點的管理是根本保障
「在全國消協受理的消費者投訴中，行業中個別非與廠家簽約的服務商及服務人員為了追求利益，存在著誇大空調故障，過度維修、虛構維修服務項目、不明碼標價等侵害消費者權益的行為。」郭赤兵表示。
「目前，家電售後網際網路廣告、假冒網點、小病大修、違規收費等問題是影響消費者家電服務滿意度的主要因素，成為制約行業發展的主要障礙。」中國家用電器商業協會秘書長張劍鋒認為，「同時，家電服務規範性有待加強、人才吸引力偏低、終端作業人員老齡化問題突出等影響行業高質量發展的因素短期內難以消除，都是家電服務有待完善的主要方面，也是全行業共同面臨的課題。」
家電售後服務的新升級新發展，最終還是得由服務團隊來帶給消費者。目前，在家電售後服務江湖中，服務的響應，主要包括品牌自營店、經銷商、第三方網際網路售後服務平台。其中，第三方網際網路服務平台是新興力量，但也是目前服務類投訴較多的領域。
來自品牌自營店和經銷商的售後服務支持力量，仍然是家電品牌企業的主要售後服務力量。如何管理調動服務隊伍積極性？在宣布包修期延長後，松下空調同時宣布了一項費用調整決定：針對2022年後上市的空調新品，松下空調的安裝費用相比過去較低的價格上漲25%，以此充分調動服務企業，尤其是一線安裝服務人員的積極性；同時推動全國服務網點使用松下空調安裝APP錄入、安裝後負責維修以及售後回訪滿意度調查等，以更高的考核要求和更好的安裝質量，促進售後服務水平以及用戶滿意度的提升。
■專家解讀
中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵：
綠色智能家電推廣更考驗企業售後能力
外資品牌主動加入到家電售後服務升級「內卷」戰中，家電產品的售後服務將呈現怎樣的發展趨勢？南方日報記者專訪中國家用電器服務維修協會理事會主席團主席郭赤兵，進行解讀。
免費售後服務升級會越來越普遍
作為外資空調品牌，松下宣布將空調保修期延長至6年，而此前，國內一些家電科技龍頭企業，也宣布了空調保修期延長的售後服務升級。
龍頭企業率先圍繞保修服務時間，進行售後免費服務升級，這是不是一個趨勢呢？對於此，郭赤兵認為答案是肯定的。
「總體上來看是這樣的，原來是整機一年，主要部件三年。但這個都已經是20多年前國家相關部門推出的政策要求。」郭赤兵解析，隨著空調幾十年的發展，從用戶需求，到產品市場競爭，再到品質工藝等方面，推動著空調保修期時間的延長。
郭赤兵表示，像外資品牌提出「6年免費保修」，這實際上是看到了中國消費者的需求，如果任何一個空調乃至家電品牌不能滿足中國消費者的需求，最後就會掉隊。
綠色智能家電推廣對售後提出更多要求
空調保修服務時效延長的背後，還有著龍頭企業對自己產品品質的信心。當前，綠色智能家電產品的推出正在加速。郭赤兵認為，除了空調之外，綠色智能家電產品的售後服務還有不少地方需要完善。
「首先是用戶對綠色智能家電服務的要求比一般家電產品要高，服務網點要提供高質量服務，其次，綠色智能家電有集成、整套、嵌入式等特點，需要提高對用戶使用環境設計的能力。」郭赤兵表示，「其次，三包期外的收費服務，資質、項目、質量、保修期、服務責任等方面的重信守諾還要加強，最後，綠色智能家電在設計、研發、製造過程就要充分考慮到安裝、維修、清洗等，為售後服務提供便利。」
郭赤兵坦言，要加強對維修性和保障性技術的研究，不斷推進服務的標準化、規範化，提高服務質量。實際上，通過服務倒逼質量，也可以促進綠色智能家電可靠性及質量提升。當然，這對於企業本身，也是約束和挑戰。
要培育更多的家電售後服務「領跑者」
那麼，從政策和行業層面，又該如何推動售後服務的進一步升級。郭赤兵表示，日前，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》明確提出，家電科技行業要提升服務質量。去年，國家市場監督管理總局出台《明碼標價和禁止價格欺詐規定》，針對性地提出明碼標價和禁止欺詐的規則。這些都意味著，在服務領域，相關法規政策要求趨嚴趨細。
「具體到行業協會上，我們根據商務部的企業「領跑者」行動計劃，制定了「領跑體系」，培育一批品牌化、平台化、數位化家電服務龍頭企業。從企業規模、業務量、服務滿意度、投訴率等方面進行評價，實施動態管理，打造一批家電售後服務「主力軍」，從而來共同推動家電售後服務高質量發展。
【記者】姚翀
【作者】 姚翀
南方產業智庫