前言

每一次危機本身就是與機遇共存的，在迎來持續艱難挑戰的同時，也意味著未來巨大的反彈提升機會即將出現。

如果想要成為重大歷史事件過後的那一批更強的企業，就要找到合適的商業拓展模式。而最佳的業務拓展方式，就是從發展服務組織的根本開始，用優秀的客戶服務留住客戶。

您的企業給客戶的第一吸引點是怎樣的？

（✔）我們有一個處理客戶服務請求的呼叫中心和一個靜態網站，上面有常見問題和答案。

（♥）我們提供全天候語音呼叫和自動自助服務支持。我們還提供強大的知識資源門戶網站。

（滿分）我們有一個客戶聯絡中心，支持AI語音呼叫，也有能夠在多種形式的數字頻道上自動回復的聊天機器人。

您的企業是如何將服務請求傳達給服務部門的？

（✔）無論是從什麼渠道的服務請求，我們都可以手動給服務部門分配請求，並在日程中標註優先級。

（♥）我們有自己的任務分配平台，並且支持任務完成度通過平台傳達回來。

（滿分）我們可以根據客戶的偏好預見他想要的服務類型，並且為之派遣他所需要的服務專員。

您的企業和服務部門之間的信息共通是何種形式的？

（✔）我們在企業內網中可以安全訪問基本的客戶信息，用於為客戶解決後續問題。

（♥）我們的服務部門可以通過企業協作訪問整體客戶數據和知識管理庫，並根據服務級別解決客戶的問題。

（滿分）我們的服務部門可以根據客戶標籤獲得有關下一步最佳行動的智能建議和指導，如果遇到重複的任務，可以被自動化執行。

您的企業是如何定期提高服務整體水平的？

（✔）我們從歷史的服務支持數據和客戶反饋中可以整理出可以提升服務水平的地方。

（♥）我們會定期從系統中集成服務數據，由數據分析軟體進行匯總，進行可視化分析以推動流程改進。

（滿分）我們的服務人員可以實時獲得服務洞察報告和客戶需求預測分析，客戶和員工都可以有好的體驗。

用科技智慧引領客戶期望

每個企業服務部門的業務目標各不相同。

有一些企業的服務部門是和整個企業強聯動的，本來就有很好的組織建設，可以通過服務帶動復購；還有一些企業的服務部門是作為孤立部門，或是承包給了外部代理商，僅用於為客戶提供售後服務。

有一些企業更希望自己的服務水平可以超越同行業的競爭力，有一些企業致力於用服務人員的績效指標（KPI）來提高服務積極性，還有一些企業將服務部門視為獲取利潤的重要板塊，致力於用客戶的滿意度獲取更多的忠誠訂單。

大部分企業為了實現整組織數據的可視性和重複工作的自動化，已經接受了部分數位化轉型，準備進一步用AI驅動打造智能體系，讓服務到利潤的循環更加良性。

良好的服務反饋帶來更多的品牌可信度，更高的產品轉化率和增長更快的業績。這都是數位化能夠為企業企業在競爭激烈的市場中跑贏同行的利器。

為更快的增長布局智能服務

優文途新的幫助企業從靈活化的管理工具入手，為服務團隊布局更實用的增長利器，讓您的企業擁抱所有變化。無論是什麼行業的企業，什麼類別的客戶服務，我們都可以用科技實現突破，讓統一通信解決方案（UCaaS）、客戶服務中心和客戶關係管理（CRM）之間的孤島不再突兀，幫助產品進入更精細化運營的階段，並讓服務向雲過渡，讓企業的能力與內外部資料庫/知識庫儘可能重疊。

近年來，隨著多產業結構的調整，技術創新和市場類別增添了更多的可能性，客戶服務的範圍也跨越度越來越大，優文途新通過高貼合度的體系布局，可以將企業服務部門的需求任意和相關的業務板塊數據在平台中快速映射，無論是多複雜的服務級別，都可以通過個性化的成熟模型布局，找到破局的關鍵。

在數位化趨勢中，與其在既定流程中尋求希望，被動等待，不如主動變成行業領先，將企業的主要業務與頭部企業的業務管理流程相映射，並根據企業的業務目標、部門規模和計劃時間表等，確定好自己企業希望達到的水平。此外，也可以優先考慮面對客戶的服務重要板塊，打通數字渠道、自助服務，提高客服的生產力，用行業領先的服務操作提高企業口碑。

寫在最後

在商業世界中，唯一不變的是變化，裹挾著同行競爭的浪潮向著每一個企業發起衝擊，而我們將作為企業的強力輔助，用專業性支持企業升級演變。優文途新與微軟攜手，為企業提供百餘種服務行業管理模型，幫助您的企業用IT規劃升級路線，通過數位化提升企業競爭力，跑贏同行，踏上新征程。私信我們，為您提供企業專屬解決方案。