用戶生命周期管理是指品牌用來引導用戶通過用戶生命周期各個階段的流程、策略和反饋機制。
有效的用戶生命周期管理，包括運營、銷售、用戶體驗、忠誠度培養等，可以顯著增加銷售額和收入。
在這篇文章中，我們將分享用戶生命周期管理的階段與實踐步驟，運營人員可以輕鬆地掌握這一實用工具，優化運營閉環，提升用戶價值與收入。
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用戶生命周期及其管理
用戶生命周期可視化地展示了目標用戶從購買前、轉化過程中到售後的所有階段。與其他有關用戶的概念相比，有著以下幾點顯著特徵：
- 業務性。用戶生命周期從業務的角度定義用戶關係，以抽象的方式概括了目標用戶從最初的接觸到首次購買以及成為忠誠用戶的理想旅程。
- 通用性。用戶生命周期是運營閉環中通用的工具，同時也能考慮到品牌特定的渠道和觸點，用戶會根據典型的行為進行分層和分群。
- 實用性。用戶生命周期管理是洞察用戶的工具，可以用於了解品牌當前用戶處於用戶生命周期的不同階段的情況，例如潛在用戶、首購用戶和忠誠用戶的比例。
用戶生命周期可以在營銷和運營流程中，幫助品牌精準定位用戶，從而增加用戶價值。
例如，品牌了解特定用戶群具有高活躍低轉化的特徵，可以通過易觀方舟智能運營自動向其推送優惠券和秒殺活動，引導用戶進入轉化階段。
1.1 用戶生命周期管理構建的3個步驟
用戶生命周期管理的構建包括3個主要的步驟：
- 步驟1：定義用戶生命周期
- 步驟2：以有意義的方式將其可視化
- 步驟3：確定運營流程及不同階段的用戶典型行為與忠誠度，以最有效的方式引導用戶進入用戶生命周期的下一階段，實現用戶的持續活躍與轉化
用戶生命周期管理還需要有清晰、嚴格的分析框架，以便可以跟蹤和衡量用戶生命周期中的人員流動、流失情況，評估整體運營戰略的有效性。
實現用戶生命周期管理目標需要觸達體系的配合，分析用戶在生命周期每個階段的比例，需要利用用戶觸點為用戶提供品牌相關的內容與體驗。
最後，用戶生命周期管理意味著長期的分析和優化，因此不僅在增加用戶生命周期中的轉化率與用戶價值上具有積極意義，也幫助品牌找到運營中的錯誤與漏洞。
1.2 用戶生命周期管理的重要性
用戶生命周期管理很重要，不僅是品牌推動和鼓勵潛在用戶進行購買的手段，還能夠最大化現有用戶的價值。
當前，獲客成本不斷上升，購買流量提升銷售額的模式已經行不通。藉助有效的用戶生命周期管理，可以從兩方面降低獲客成本，一方面提升忠誠用戶的復購率，另一方面高擁護度的用戶會將品牌推薦給朋友達到裂變拉新的效果。
用戶生命周期管理，為優化運營閉環和提高用戶生命周期各個階段的轉化率服務，因此可以應用到運營流程的每一個環節中。
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用戶生命周期的五個階段
用戶生命周期通常分為四個或五個不同的階段，每個品牌都會定義自己獨特的用戶生命周期模型，但總會有共性存在。
一個典型的用戶生命周期通常有五個階段
以一個線上品牌設置的用戶生命周期的五個階段為例：
- 認知
認知——在這個階段中潛在用戶與品牌完成首次互動。當訪問者點擊購物廣告、查看社交媒體內容或訪問品牌官方網站時，用戶就進入了認知階段。
- 轉化
轉化——當用戶第一次購買時，他們就進入了轉化階段。在線上購物環境中，品牌的網站，尤其是產品頁面和支付頁面，對於訪問者能否轉化為用戶至關重要。
提升轉化率是品牌在此階段進行的主要任務，因此品牌需要對自己的官網及其他觸點進行優化。
- 成長
成長——品牌通過內容營銷、個性化的優惠和產品來發展與新用戶的關係，是用戶生命周期這一階段的重點。
許多品牌忽略了這個從轉化到留存中的過渡階段，用戶在這個階段所擁有的品牌體驗會影響他們對品牌的感知和與之互動的方式。
如果品牌給用戶留下負面的印象，通常很難挽回。品牌需要儘早讓新用戶感知到品牌的價值，使其成為品牌的重複購買的忠實用戶並積極傳播品牌的正向口碑。
- 留存
留存——此階段的關鍵行為是第二次購買。首次購買的用戶在購買後續商品時會成為回頭客，建立起用戶忠誠度。品牌可以向用戶發送有針對性的優惠、產品建議，甚至鼓勵他們加入會員、積分體系，這些是當前階段防止用戶流失的主要方法。
- 擁護
擁護——品牌通常會為品牌的推薦者提供某種獎勵。將用戶轉變為品牌的擁護者，品牌可以利用電子郵件營銷和社交媒體發送推薦獎勵，進一步培養品牌與用戶的關係。
用戶的關鍵行為是否發生是至關重要的指標，品牌重視用戶生命周期的每個階段，能使品牌更加了解潛在用戶的轉化情況等等。
對於認知階段來說，廣告展示次數和網站訪問量是最好的分析指標，品牌的轉化率表明了成功進入用戶生命周期下一階段的用戶數量。而用戶留存率和推薦率則是後期實用的分析指標。
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用戶生命周期管理的10個步驟
我們已經從理論維度介紹了用戶生命周期的基本概念，接下來看看如何實際地構建用戶生命周期管理策略。
步驟1：使用經過驗證的品牌用戶生命周期模型
在構建用戶生命周期管理策略的初期，品牌無需花費大量時間來創建詳細、獨特的模型。
品牌可以選擇現有且被廣泛使用的用戶生命周期模型，隨著時間的積累，品牌將收集到更多的數據和用戶反饋，並根據用戶的細微差別細分為更多的階段。
經過驗證的生命周期模型
品牌最初選擇的模型將構成品牌用戶生命周期管理整體戰略的基礎，以便品牌能夠在未來進行創新和優化。
步驟2：關注正確的數據
在用戶生命周期的每個階段選擇正確的指標進行分析至關重要。
通過為用戶生命周期的每個階段附加一組合適的指標，品牌可以從高層次跟蹤營銷、運營活動，不斷優化以保證良好的用戶體驗。
跟蹤用戶經歷的不同階段
將指標附加到用戶生命周期的每個階段時，可以根據指標將用戶進行分群，提高分析的準確性。以下類別可以幫助品牌更好地追蹤用戶行為：
- 潛在用戶——任何處於「認知」階段的用戶，都需要品牌引導他們進一步發生轉化；
- 用戶——在品牌網站上瀏覽產品並完成購買的訪問者都是用戶，轉化率是這個階段最常見的指標；
- 留存用戶——用戶處於「留存」階段。留存率是該用戶分群最關鍵的指標；
- 擁護者——根據向其他人推薦過品牌的現有用戶數量來定義擁護者，並持續分析。兩者之比可以得到品牌的推薦率；
有時，品牌會將「銷售漏斗」與用戶生命周期混為一談。雖然這些術語具有相似性，但一般來說，銷售漏斗用於在更精細的顆粒度級別衡量線上活動效果，例如頁面瀏覽量、添加到購物車的比率和交易。
銷售漏斗通常非常具體
步驟3：與您的用戶旅程地圖疊加
雖然用戶旅程和用戶生命周期是不同的兩個概念，但存在重要的重疊。
用戶旅程中的觸點對應於用戶生命周期的不同階段。精確定位面向用戶的關鍵觸點，幫助品牌識別需要改進的領域，以便在用戶生命周期中吸引更多潛在用戶。
易觀方舟制定的用戶旅程
確定「認知」、「轉化」、「留存」、「擁護」過程中的互動要點。這樣做可以讓您深入了解用戶生命周期每個階段的用戶體驗。
步驟4：定義每個階段的營銷渠道
品牌如何在用戶生命周期的每個階段接觸用戶，需要數據分析結果及過往運營經驗的幫助才能確定。
用戶生命周期管理的很大一部分是在用戶生命周期中管理與用戶的溝通渠道，無論它們是用於營銷、銷售還是培養現有用戶。
從用戶生命周期的視角，審視這些渠道有助於您明確目標並對用戶群進行精準定位。
例如，當品牌發現電子郵件營銷是將回頭客轉變為擁護者的關鍵渠道時，您可以定製內容和細分策略以更好地利用這一觸點。
將營銷渠道與用戶生命周期的各個階段聯繫起來
在電子商務環境中，品牌使用一些核心渠道與用戶互動：
- 付費廣告（微信、百度等）
- 社交媒體上的內容營銷
- 搜尋引擎營銷
- 電子郵件營銷
- 應用通知推送
在用戶生命周期的不同階段，某些類型的運營工作比其他類型更有效。了解與每個階段相關的渠道，使品牌能夠相應地定製內容、促銷等活動。
步驟5：為每個階段建立一個清晰的運營和銷售策略
品牌需要為用戶生命周期的每個階段制定單獨的、明確定義的銷售策略，否則，品牌可能會錯過大量的用戶首購和重複購買。
針對用戶生命周期每個階段的營銷和銷售活動
為每個階段創建營銷和銷售策略的簡化概述，並將這些包含在品牌用戶生命周期的可視化表示中。
這樣做使品牌能夠查明當前運營閉環中的任何缺點，更為重要的是品牌可以在特定的用戶生命周期目標和指標的背景下，制定並優化現有策略。
步驟6：確定主要的用戶流失點
用戶在運營流程的哪個階段中容易流失，為了確定主要流失點，可以將品牌當前的指標與行業中的整體電子商務基準以及品牌的內部目標進行比較。
使用數據進行分析，尤其是在用戶生命周期的早期階段，可以讓品牌了解用戶生命周期各個階段是否存在重大問題。例如，品牌可能會發現成為擁護者的用戶數量異常少。基於此，品牌可以相應地調整運營策略。
由用戶生命周期確定「退出」銷售漏斗的人數
由於獲取新用戶的成本不斷上升，因此有必要儘可能地「收緊」品牌的用戶生命周期，減少用戶流失。
如果品牌能夠將更多潛在用戶轉化為首購用戶，將首購用戶轉化為回頭客，品牌的銷售額將持續增加。
步驟7：改善關鍵階段的用戶體驗
雖然用戶體驗主要屬於用戶旅程映射和優化的範圍，但也與用戶生命周期管理密切相關。
用戶體驗的優化與提升轉化率之間密不可分。對品牌感到滿意的用戶更有可能成為新用戶、回頭客和擁護者。
收集與買方生命周期階段相關的每組用戶（潛在用戶、用戶、回頭客和擁護者）的反饋，並使用此信息來確定對關鍵指標產生影響的主要領域，並進行分析與改進。
步驟8：優先考慮忠誠度和口碑傳播
許多品牌幾乎只關注認知和轉化階段，這是一個很大的錯誤。
將用戶生命周期管理視為最大化現有用戶價值的一種方式。獲取新用戶的成本幾乎每天都在上升，對於品牌來說，儘可能提高當前用戶群的價值是必不可少的，而忠誠用戶的價值遠高於新用戶。
用戶獲取成本=獲取所有用戶的總成本/用戶總數
通過將忠誠用戶和進行口碑傳播的放在優先考慮的地位，品牌可以在無需花費大量資源的前提下增加收入。
步驟9：降低用戶獲取成本
用戶生命周期管理既要提高轉化率，也要降低成本。
用戶生命周期管理需要品牌明確定義用戶生命周期中認知階段的營銷策略，因為這一階段中包含了廣告投放在內的大量支出。
品牌可能很難量化用戶生命周期中的潛在用戶總數，不過可以使用網站訪問者總數作為通用指標。
品牌將營銷策略與用戶生命周期的「認知」和「轉化」階段聯繫起來，以確定獲取新用戶的具體成本，然後找到降低該成本的方法。
步驟10：不斷地測試和優化
測試和優化是用戶生命周期管理的重要組成部分。每個階段都有相關的特定指標，這使得通過長期的測試和跟蹤結果，得到新的營銷和銷售策略成為可能。
許多品牌在沒有進行適當測試的情況下就對自己的運營策略進行更改。但是A/B測試和多變量測試幫助品牌在確定新策略之前，比較用戶生命周期中的不同版本的策略效果，並有針對性地進行策略疊代。
通過用戶生命周期的視角，查看所有測試結果是一種很好的運營習慣，無論目標是優化用戶體驗、轉化率、運營流程、還是提升用戶忠誠度等。
測試和優化保證了品牌的策略隨著時間的推移，仍然行之有效。
作者| Pawel Ogonowski Growcode執行長兼聯合創始人