2020年，新冠肺炎忽然橫空出世，「黑天鵝」的羽翼籠罩全球。
納西姆·塔勒布曾提出過「反脆弱」的概念：在非常態的環境裡，所有事物都會從波動中得利或受損，脆弱性是指因為波動和不確定而承受損失，反脆弱性則是指從混亂和不確定中發掘出新的機會。
對於印表機市場來說，表現出這種「反脆弱性」的特性，正是由疫情催化的新應用場景，推動了印表機市場需求的明顯增長。
在2020年初，疫情最嚴重期間，為兼顧減少人員流動和開展工作的需求，多地政府延長企業復工時間，很多單位允許、鼓勵員工在家通過電話、網絡等遠程辦公，隨之產生的家庭列印需求也不斷上升。
正是在這樣的背景下，佳能公司為了更好地服務於各區域的用戶，通過技能競賽，增強服務技能，提高服務意識，為後疫情時代送去溫暖。
後疫情時代的蝴蝶效應
新冠病毒，就像是一隻蝴蝶輕輕的煽動了它的翅膀，很多市場環境就發生了微妙的變化。那麼，印表機市場到底發生了什麼樣的蝴蝶效應？
首先，疫情推動了遠程辦公，在線教育等新模式的普及，儘管後疫情時代，企業復工，學校複課，但這種模式會長期持續存在。以此被推動的列印需求，形成了一種不可忽視的「增量市場」。
其次，IDC定義了一種未來工作模式FOW（Futureof Work），其中就包括了一個重要的概念未來工作空間，這是指融合了現實和虛擬環境的不受時空限制的工作場所。這種新的工作模式，勢必會推動移動列印和雲列印等需求的進一步提升，這會變成未來印表機市場增長的驅動因素。
第三，隨著新的列印需求和新的工作模式相互交織，也為印表機的服務模式帶來了新的挑戰，例如如何通過「無接觸」的方式，在特殊時期為用戶及時送達所需的設備，再比如通過網際網路APP或者小程序遠程為用戶提供服務支持等等。
應該說，後疫情時代，也帶來了一種新的思考：過去我們說列印應該是一種服務，而不僅止於賣設備和耗材，但實際上這個趨勢演進的效果並不盡如人意，有趣的是，疫情這把雙刃劍，正在改變印表機的服務模式本身。
當然，服務化的升級，也必然對印表機廠商常規的服務模式提出新的要求。以佳能過去連續12年舉辦的櫃檯技能競賽為例，在2020年的第13個年頭，也在潛移默化的發生改變。
13年的技術競賽，有了很多新的內涵
2007年12月17日， 為了展示和提升佳能售後維修體系的技術能力，更好為廣大用戶服務。佳能在蘇州舉辦了第一屆全國維修服務技能競賽。這就是佳能技能競賽的前身，今年11月，這項競賽已走進第13個年頭。
首先，在舉辦形式上，今年因疫情的影響，競賽也充分考慮區域和市場的不同特點，將全國分成5個分會場來舉辦，區域根據自己的服務特點設置不同的考點在全國5個不同的城市分別開展。同時，還增設了交流的平台，部分賽後交流用直播的方式進行，不同區域可以參與觀摩交流，達到最大化的技術交流。
這樣的設置模式，既響應了「減少聚集」的號召，又增加了與時俱進的直播模式，堪稱雙贏之舉。
其次，競賽的內容也在不斷進化。由原先「純技術考核」，改進為「技術+服務意識」的雙重比拼，不斷的提升櫃檯接待和維修技能水平。並且將優秀的員工推到幕前分享、交流工作中總結的經驗。只有關注消費者，服務消費者，注重產品的售後服務才能鞏固市場，取得佳績。
筆者認為，過去的競賽往往重視技術實戰，這本身並沒有錯，但很少競賽關注到服務同樣需要實戰的磨練，將服務推向前台，甚至「競賽化」，這是本次大賽的最主要的創新之處。
第三，競賽本身對佳能的意義十足。作為全國優秀的櫃檯、技能人員交流展示的舞台，在比賽之中，參賽者可以充分展示自己的能力、紮實的專業技術知識，增強榮譽感和責任感，通過賽後的交流和學習還可以相互學習、共同進步。
對於佳能而言，擁有一支強大的售後隊伍，無疑會成為未來核心競爭力的重要支撐，而這一支撐是可控的，是持續的，那麼佳能未來的發展也必將是可控的可持續的。
服務主動創新，讓感動常在
有一句名言說：「雞蛋，從外面打破是食物，從裡面打破是生命。」的確，從內部打破常規這是創新和轉型，而被外力所打破則是被顛覆。所以，佳能的服務，也根據今年疫情的特徵，主動創新，做出了明顯的調整。
首先，為了應對疫情防控期間用戶對印表機銷售和售後服務的需求，佳能攜手順豐豐修全面開展「無接觸維修，快速取送機」暖心業務。而在後疫情時代，佳能也希望與順豐豐修展開更加深入的合作，拓展增值服務的空間和市場，在不斷提升用戶滿意度的同時，也擴大服務的覆蓋版圖，為服務網絡的空白區域提供售後取送機的業務，讓一些地處較偏遠的用戶也能體驗到同樣的高品質售後服務。
其次，隨著國內的用戶對電商便捷服務的喜歡。佳能和豐修的緊密合作，契合了用戶的線上消費習慣，只要在佳能熱線或者豐修小程序發起，就有專人快速上門取機或者維修，這個服務是目前傳統服務模式的補充，也是未來新服務模式的開始。
很明顯，提供更多的服務方式的目的是為了滿足不同需求的客戶群來選擇。此次服務的升級，能夠有效且及時滿足用戶所需，極大地提升效率、降低成本，實現「消費端」到「售後服務端」的無縫銜接。
最後，佳能公司一直是秉承「感動常在」的企業精神。在2020年這樣特殊的年份，這場技術競賽也有了不尋常的意義：一方面，通過競賽、交流、技術培訓等方式提高售後服務意識和技能，更好的為佳能用戶提供優質的服務；另一方面，也想向廣大的消費者和經銷商夥伴，傳達後疫情時代佳能公司對用戶服務滿意度及售後技術力的支持和關注。
讓「安心無憂佳服務」永存，讓感動常在，佳能永遠站在用戶的身後。