「莆田市郵政管理局履職到位，值得其他幹部學習」。日前，莆田局申訴處理工作人員通過市「12345」平台反饋涉及快遞投遞服務質量問題辦理情況時，獲得群眾點讚。
申訴人點讚的「履職到位」，源於莆田局踐行的申訴舉報「六字訣」。近年來，莆田局以人民為中心，把「暢、快、嚴、敏、能、責」要求貫穿於申訴辦理全過程，做到有問必答、有訴必應、馬上就辦，積極將矛盾糾紛化解在萌芽，有力維護群眾合法權益，取得良好社會效果。
建立渠道強調一個「暢」字。莆田局以民為本，暢通申訴渠道，局領導親自到12345平台現場連線，與市民在線交流，分管領導電話代班、三方連線，及時回應群眾關切，機關幹部專人專崗受理群眾舉報，並通過今日頭條、政務網站、12345平台等平台線上收集問題線索，讓群眾足不出戶就能及時完成申訴。同時，主動對外公開申訴受理電話、郵箱和信箱地址，堅決守護好申訴舉報這座社情民意「連心橋」。
受理辦結瞄準一個「快」字。為快速響應群眾訴求，莆田局專門建立申訴舉報「快速受理、快速流轉、快速辦理」的「綠色通道」。及時梳理群眾反映的共性問題《規範答覆指南》，快速響應群眾訴求，並制定《政務訴求處理辦法》，明確提出受理、流轉和辦結時限要求，對列入便民服務事項清單的要求在3個工作日內辦結答覆，對投訴件最長時限一般不得超過10個工作日，力促信訪反映的問題快查快結。
審核督辦抓住一個「嚴」字。莆田局堅持電話督促、實地調查、領導審核、疑難會商等方式進行督辦，嚴格執行交辦程序，並由辦公室對未辦結件和不滿意件辦理情況進行跟蹤問效，每周通過局務會及時匯報辦理滿意度情況，分析、研究、解決問題，通報工作情況，形成上下協調、齊抓共管的格局。
調查梳理凸顯一個「敏」字。業務科室認真梳理、仔細甄別申訴線索，對有價值的問題線索進行深入了解。一方面通過對申訴線索的集中研判，初步預判潛在的問題，從點到面加強行業監管；另一方面對反映的無證經營、跨地域攬件、落實三項措施不力等線索進行深挖細查，經局領導審批後開展延伸調查，不斷擴大行業治理工作成果。今年1-5月，通過申訴發現問題線索，共約談企業3次、立案2起。
幹部隊伍把握一個「能」字。一是選好受理信息員，莆田局挑選責任心強、口碑好、敢擔當的黨員作為申訴受理工作人員，確保第一時間發現和分析不穩定因素，做到矛盾提前排查、提前上報。二是配好調解員，在為民服務意識強、工作經驗豐富職工專門從事申訴調解、回訪工作，並組織申訴處理工作專題培訓，進一步提高群眾滿意度。三是用好業務骨幹，在局幹部中選拔業務能力強的人員作為督辦員，指導、參與申訴疑難件、不滿意件、等各類矛盾糾紛化解工作，開展案例探討，提出工作建議，確保群眾申訴件件有著落、事事有回覆。
考核督辦立足一個「責」字。莆田局建立申訴台帳，從申訴發生的源頭開始，逐件、逐段、逐人對申訴的受理、流轉、辦結等全過程進行記錄。同時，明確辦理流程的不同階段、不同崗位工作職責，建立健全催辦督辦、考核通報等制度，將申訴工作納入年度績效考評中，對確有過錯的相關責任部門和責任人明確要追究相應責任，確保公正廉潔，切實維護消費者合法權益，促進本地區郵政、快遞行業服務質量再提升。
截止5月28日，共收到各類申訴件171件，已辦結162件,及時回復率100%，辦結滿意率100%。
來源：莆田市郵政管理局
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