投訴人：余女士
投訴時間：2020年4月
會員積分是商家針對顧客消費而給予的一種獎勵，可以按比例兌換消費優惠券享受購物折扣，具有經濟價值，且價值可以通過貨幣來衡量，屬於財產性利益。但消費者余女士的積分卡竟然被隨意減扣了，據了解，余女士曾在購物時辦理了一張某知名品牌專櫃的積分會員卡，購物時已有了一定數量的積分。3月13日，余女士突然收到一條簡訊，顯示會員卡積分被無故扣減846積分，再三詢問對方後得知是店員未經余女士同意，私自使用會員信息給其他客戶享受會員服務。
余女士表示，發生這種情況很明顯是公司的內部管理出了問題。她說，「如果會員信息可以隨意被使用，積分可以隨意被減扣，萬一會員卡內有預存款，是不是也可以隨意被減扣呢？」余女士認為商家的行為嚴重侵犯了消費者的財產安全，公司應該引起重視，她要求對方公開給予道歉。
由於余女士與商家多次交涉都未得到合理解釋及處理方案，無奈之下，她撥打了12315投訴電話尋求消保委幫助。
◆記者連線
接到投訴後，浦東新區消保委工作人員在第一時間跟該品牌區域經理杜女士取得聯繫，了解到是店員把消費者余女士的會員信息和另一個會員搞錯了，承認是門店操作失誤給消費者帶來了困擾，也已去電給余女士賠禮道歉。
工作人員在調解中提醒經營者，此次操作說輕了是失誤，但失誤背後隱藏的財產安全問題不容小覷，希望公司引起重視，不要再發生此類錯誤而影響公司的信譽度。
最終，在浦東新區消保委的協調下，經營者為了彌補自己所謂的「操作失誤」，贈送給余女士價值300元的商品作為補償，而余女士也願意退讓一步，接受對方的處理結果，並希望經營者能夠引以為戒。
根據《消法》第七條規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。因此，余女士完全有理由就積分被盜刷或者誤刷提出賠償要求。
在此，消保委提醒廣大消費者，很多商家會以會員卡的形式來吸引消費者，每次的消費金額以積分的形式進行累積，到年底時經營者會制定積分兌換或抵扣規則，給消費者帶來一定的優惠，藉此吸引消費者長期購買該品牌的商品，培養消費者的忠誠度。
說到底，積分會員卡制度就是商家的營銷手段，如果消費者持有某商家的會員卡，當然有權要求經營者按照辦理會員卡時的承諾提供會員服務，包括有關積分的累積、抵扣、兌現等；若發現商家有異常情況，要及時投訴，以便採取有效措施減少經濟損失。同時，也希望經營者加強對會員及信息的管理，為消費者提供真正的優質會員服務，保障消費者信息安全、財產安全。
◆律師說法
上海翰鴻律師事務所合伙人金瑋律師分析認為，會員積分具有一定的經濟價值，屬於財產性利益，商家無故扣減積分的行為顯然侵害了消費者的合法權益，消費者有權索賠。
「商家保障消費者的財產安全系其法定義務，造成消費者財產損害的，應當承擔賠償責任。」金瑋律師指出，根據《消費者權益保護法》第七條的規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。第十一條的規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。
「就消費者余女士的遭遇而言，不排除其會員信息被泄露的可能，如若消費者因其個人信息遭到泄露而蒙受經濟損失的，經營者應作出賠償。」金瑋律師也指出，《上海市消費者權益保護條例》第三十一條第二款的規定，經營者應當建立健全信息保密和管理制度，制定信息安全事件應急預案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當立即啟動應急預案，採取補救措施，及時通知消費者。
此外，金瑋律師也提醒廣大商家，應建立健全會員信息保密和管理制度，為消費者提供真正的優質會員服務，保障消費者人身、財產安全。
記者 | 金勇