「世事留心皆學問，人情練達即文章」，在這個全民營銷的商業世界裡，很多高深的營銷理論其實在我們日常生活中也隨處可見，而且通俗易懂。
上一篇跟大家分享了星巴克的兩個門店策略：排隊方式和陪襯機制。是從「事件」的角度來闡述，今天我們從「人性」方面來分析星巴克的企業文化。
同樣有兩個問題：
3. 為什麼你什麼都不買，干坐在星巴克，工作人員也不會趕你？
4. 為什麼星巴克的工作人員沒那麼熱情？
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經營如做人
不要太勢利
幾年前，我和幾個朋友談事，就近找了個星巴克，但我們幾個都是一喝咖啡睡不著的主，所以什麼都沒點，只是干坐著。
一位工作人員，走了過來，我以為是攆我們走，連忙站了起來。誰知，她笑了笑說：沒關係，你們坐，你們坐。我只是看到桌了上有點污漬，來擦一下。
這下讓我感覺挺不好意思，於是點了幾杯咖啡含量極低的「摩卡」。那是我第一次喝星巴克的飲品，卻對這家企業頓生好感，成為日後的忠實擁躉。
本來以為，是那位工作人員的個人行為，最近有件事更讓我覺得不可思議。有段時間我在寫小說《第三方》，經常在德思勤的星巴克寫文章，而且有個御用寶位，安靜、景色佳，可最近一直被一名流浪漢占據。
是的，你沒看錯，真的是名流浪漢，很年輕，但頭髮幾乎能擠出油，整天一身油污滿身的衣服。一連兩個月，都占據我的寶位，而且什麼東西都不點，只是坐在那裡，看手機里的動畫片，一待一上午。但是，工作人員對他卻置之不理，甚至在店內分發免費飲品時，也給他也分一小杯......
我問一名工作人員，這人什麼都不點，一坐兩個月的人，你們也不趕走，為什麼？她說：「這是公司規定，只要在店裡坐的人，都是顧客。」這句話，還是小小顛覆了我對經營的認知。
放眼多數的餐廳、茶飲，很少會讓你白坐，沒一會兒店員就會問你要喝點什麼，如果你說什麼都不要，對方馬上會說：「不好意思，不消費不能白坐。」哪怕當下一個顧客也沒有，店家也會下逐客令。
這就是格局不夠大，只把真正花錢的才當顧客，而忽視了那些潛在的消費者。人家坐久了，多數人都會花銷，這不就有轉化率了嗎？就算別人不消費，最起碼也給商家攢個人氣啊，路過的人看到你熱火朝天，就有進來的衝動。
你看就是這樣，做生意和做人一樣，不要太勢利。人這一生很漫長，說不好誰會成為你的貴人。
之前，看到一篇文章，說剛剛離職，就被很多同事拉黑。我覺得那些同事真的好傻，多個朋友多條路，這句話什麼時候都適用。因為這些出去的人就是一個個窗口啊，他們在外面混得如何，不也給你的未來做個參照嗎？
所以，我們經常聽到「人緣是攢出來的」。現在想想還真有道理，就像星巴克的理念，來的就是客，現在不消費，但終究有消費的機會。
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狼性文化不如人性文化
去年年底，我在步行街星巴克，旁邊來了一個中年婦女，帶著兩個娃，她衣著華麗，穿金戴銀。只是她嗓門大了些，一直大聲呵責那倆熊孩子，引來很多人側望。
沒一會兒，其中一熊娃把飲料打翻了，那婦女又尖叫起來，給了娃兩巴掌，娃哇哇大哭。婦女氣急敗壞的對著櫃檯大聲：「服務員！服務員！快拿抹布過來啊！」
結果，櫃檯內的幾個工作人員，沒一個理她。於是，她走向櫃檯，對著最近的工作人員嗓道：「服務員！我叫你呢，你裝著沒聽見嗎？」那女孩環顧左右，一臉懵懂回到：「我不知道你在叫誰？我們這兒沒有服務員，只有咖啡師。」
婦女威脅到：「你怎麼這種服務態度，不想讓別人再來了嗎？」
女孩微微一笑說：「請便。」
親眼看到這一幕，心裡默默給那女孩點讚。日常中，你也會發現，星巴克的服務員，不，咖啡師，不像海底撈那般的熱情，當然也不是冷冰冰，而是和你平起平坐。他們不會因為你是顧客就刻意討好你，這其實就是企業文化的體現。
星巴克中國區人力資源副總裁余華曾說過，企業內部從來不稱呼「店員」或「員工」，而是稱「夥伴」（Partner），就是想讓每個人之間是彼此尊重。這種人性文化，也許就是咖啡師們不太熱情，卻又恰如其分的原因。
相比較而言，我極討厭很多企業崇尚的「狼性文化」，而且「狼性文化」往往會演變成一種「狼狗文化」。
怎麼說呢？他們期望員工對待紀律的統一性像狼，但又有希望員工對待公司的忠誠度像狗；他們期望員工對待競爭的進取心像狼，但又希望員工對待客戶的迎合度像狗。這一會兒狼性，一會兒狗性的，員工不分裂嗎，為啥就不能讓他們擁有「人性」。
有位MBA管理學教授說過一句話，我很認可，他說：「管理就像教育小孩，身體力行大於說教，你對員工啥樣，員工也會對客戶啥樣。」想想也是吧，你一嘴的仁義道德，卻對員工百般苛刻，你還能指望員工對客戶好到哪裡？多半是能騙一個算一個。最後，吃虧的到底是誰？
所以這件事對我的啟發是，無論經營還是管理，無論對待客戶還是對待員工，都還是回歸本性好些。不能因為員工身處底層，你就飛揚跋扈；也不要因為客戶手握財源，你就媚顏百獻。
對人實實在在，把該做的做好，比啥都強。也別再鼓吹什麼「狼性文化」，這個年代更需要的是「人性文化」。