近期,豐巢快件櫃超時收費事件引發社會持續關注,原來只向快遞員單向收費、為消費者提供免費服務的豐巢被推上輿論的風口浪尖。5月13日,中國消費者協會指出:智能快件箱具有小區公共服務屬性,應當納入小區物業服務業務範圍,合理保管期限內不應單獨收取服務費用。
針對消費者對快遞櫃收費的意見,記者面向江蘇消費者發放了抽樣調查問卷,共收集到236份有效問卷。問卷結果顯示:55%的受訪者贊同快遞櫃收費,其中42%的受訪者認為矛盾點不在於收費與否,而是怎麼收。
問卷結果顯示,70%的受訪者會在快遞被投入快遞櫃的當天就取件。受訪者對目前收費模式的不滿主要集中在兩大問題上:免費存件時間過短和快遞員未徵詢客戶意見擅自將包裹投入快遞櫃。
72%的受訪者認為12小時免費存件時間過短。消費者杜子豪希望延長免費時間,「有一次,早上7點收到簡訊,那時候我剛出門,下班回來就超時了。」23%的受訪者會在晚上9點以後回到家中取快遞。
56%的受訪者有過快遞員未徵詢客戶意見擅自將包裹投入快遞櫃的遭遇。有50%的受訪者表示有過快遞被置入快遞櫃,但未收到任何通知的經歷。消費者李欣表示自己家附近的快遞櫃雖然也會超時收費,但很少受到消費者責備,因為快遞員都會在把快遞投入快遞櫃之前,提前打電話詢問消費者意見。
對於順豐快遞員謝兆平而言,曾經的不愉快經歷讓他對快遞櫃的態度較為謹慎。「有次我投在柜子里,客戶忘了去取,很長時間沒拿到,就投訴我沒送,幸好當時監控里有我的派送錄像。因此我個人還是傾向於送貨上門。」
申通快遞員小孫認為,快遞櫃大大提升了他的工作效率。小孫說,小區住戶布點分散,且上班族往往早出晚歸,一天中大部分時間不在家,這種情形下,快遞櫃確實給快遞員提供了方便。他表示,聽說最近客戶對豐巢快遞櫃收費有意見,「我非常理解,個人建議把12個小時的免費保管時限延長。」
南京郵電大學教授黃衛東曾經在2007年參與編寫江蘇省快遞發展規劃,他記得,當時江蘇是全國第一個提出「快遞櫃」概念的。他認為,豐巢的超時收費引發爭議,主要原因是收費對象錯了。黃衛東說:「從市場化角度看,快遞櫃收費無可厚非,但是應該向誰收費?快遞櫃到底方便了誰?據我所知,快遞員將包裹投入快遞櫃與送到用戶家中相比,投遞效率提升超過10倍。這樣看來,受益者是快遞公司。誰受益誰掏錢,這個錢不應該用戶來交。免費保管的期限應予延長,如果一個包裹超過24小時還未取,那是對公共資源的一種浪費,向用戶適當收取一些費用是合理的。」
智能快件箱是快遞末端的重要設施。作為近年來的新生事物,它應該是向老百姓提供公共服務的公益便民設施,還是應該採用商業模式運營?
中國消費者協會指出,智能快件箱設置是以消耗小區公共資源為代價,因而具有小區公共服務屬性,合理保管期限內不應單獨收取服務費用。對於確有需要超期限使用智能快件箱服務的,其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式確定,而不能簡單通過市場化機制解決。
江蘇的智能快件箱主要分四種:一是郵政快遞企業建設運營,如豐巢、中郵速遞易;二是第三方企業建設運營的,如雲櫃、富友、近鄰寶;三是電商企業建設運營的,如京東、蘇寧、菜鳥;四是物業企業建設運營的,如銀城叮咚櫃。從市場份額看,江蘇的智能快件箱市場,豐巢約占50%,速遞易占比超過20%,雲櫃占比超過15%,其他品牌約占15%。速遞易、雲櫃一年前開始對消費者超時收費,在今年4月30日豐巢也加入超時收費的行列後,江蘇超過85%的智能快件箱成為「收費快遞櫃」。
根據江蘇的建設規劃,免費快遞櫃有望被大量投放。2016年江蘇省郵政管理局聯合省住建廳發布了關於郵政用房的相關文件,要求新建小區要做到「同步規劃、同步設計、同步建設、同步使用」四個同步。江蘇省郵管局普遍服務處一級主任科員吳雨介紹,新建小區內的新型信報箱所有權是屬於所有用戶的。針對老舊小區,江蘇省在2018年推出了全國首個智能信報箱建設標準,著手改造傳統信報箱,兼具收信件和收包裹兩種功能的智能信報箱開始在江蘇落地。截至2019年年底,江蘇省已建成智能信報箱818組,格口數近10萬個,其中高郵、沭陽、海門三地的推廣工作已初具成效。
記者 劉霞 實習生 金亦煒 劉 春