睡前聊一會兒，夢中有世界。聽眾朋友，你好。最近，豐巢科技宣布對存放超過12小時的包裹進行收費，在網上引發爭議。先是上海、浙江等地多個小區聯合抵制豐巢收費，後是多地管理部門再次重申「快遞入櫃需經收件人同意」。而針對公眾的質疑，豐巢發布公開信，承認在用戶溝通上需要完善，但卻依然堅持既定收費標準。今晚，我們就來聊一聊這件事。
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此次事件之所以「一石激起千層浪」，固然因為收費涉及到快遞公司、小區物業、消費者和快遞櫃企業等多方博弈，還因為物流行業的投送方式、商業模式所具有的爭議性。長期以來，送貨上門是快遞行業的基本要求，快遞櫃的出現改變了行業末端生態，有人認為效率提高了，但也有人覺得便利程度下降了。而這次面向用戶收費，豐巢解釋是為了提升周轉率，但並未讓用戶信服，尤其是在前期以免費的姿態進駐社區的情況下，突然宣布收費，給人以過河拆橋的觀感。
在公眾討論中，不少專家學者從合法性和合理性兩個維度，圍繞豐巢收費的正當性展開爭辯。共識在於，商業行為是一個願打願挨的過程，只要沒有破壞公平市場秩序或者侵犯消費者權益，法律調整的範圍是有限的。至於小區和豐巢在入駐之際是否有口頭或者書面承諾長期免費使用，以及停用快遞櫃的違約責任，這需要根據法律進一步釐清。而從合理性的角度來看，分歧明顯大於共識。既有提高運轉率為何讓消費者買單的質疑，又有向快遞員和用戶雙向收費是否合理的爭議，站在不同立場上，眾說紛紜、莫衷一是。最終歸結為一點，在小區公共空間有限的前提下並未形成快遞櫃充分的市場競爭，用戶的選擇權在哪裡。
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近年來，快速發展的物流行業，加速市場要素流動、帶給人們生活便利，誰都希望這個行業能夠持續健康發展。但是良性的發展模式，不應該是一方犧牲另一方獲益，而應是共同努力，在把蛋糕做大的過程中，各方獲得合理的收益。快遞櫃市場，瞄準的是提升快遞員配送效率、消費者收件便利的痛點，如果相關企業僅僅利用自己的市場占有優勢進行一刀切的收費，而不是用好中介角色協調各方利益，精準匹配商業模式，只會讓自己成為市場痛點。雖說企業自主經營、承擔決策後果，但倘若因為5毛錢之爭，或是導致部分有需求的用戶失去取件便利，或是引發社區對快遞櫃集體抵制，或是大大降低快遞企業投遞效率，這種共輸局面，無疑得不償失。
事實上，豐巢收費引發爭議，也暴露出平台經濟的價值排序。前期靠燒錢補貼建立市場優勢、培養用戶消費習慣，後期通過漲價獲得巨額利潤的商業模式，似乎已經成為平台經濟的慣用套路。客觀來說，平台企業並非做公益，生存發展就得盈利。但用戶反感的不是平台漲價，而是平台逼迫企業用戶進行「二選一」的選擇，而是平台店大欺客，在普通用戶沒有替代選擇情況下進行漲價收割。由此而言，把前期優勢轉化成持續盈利能力，是以用戶為中心還是以利潤為中心，既考驗著經營者的價值追求和智慧方法，也決定著企業的立身口碑和長遠前景。
令人遺憾的是，這次豐巢收費事件中，有關平台截至目前似乎沒有聽取用戶意見的打算。商業漲價是市場行為，企業經營也是自主行為，但越是占據市場優勢地位，越應該維護市場公平秩序，越應該把用戶放在更高位置，否則失去的就不僅僅是用戶信任。
這正是：
市場競爭有序，尊重用戶第一。
做大行業蛋糕，各方才能得利。
（文 | 沈慎）