引言：早先，雷克薩斯首款超豪華MPV——LM系列發布後，讓中國乃至全球頂級豪華車車主圈發出「哇塞」般的驚嘆，原來豪華車型還可以這麼玩，這款車不僅是雷克薩斯品牌的里程碑更是汽車行業的里程碑。
LM系列自然沒有像LS和LX那樣走向世界，這本身就是雷克薩斯用成熟的東方思維為東南亞地區高層人士創造的專屬產品，一款頂尖的豪華車沒有走向世界，這在行業內從來沒有過。但我們可以從LM身上發現兩大問題，都指向雷克薩斯的野心有多大。一是，全球之內，中國成為最具實力的汽車市場；二是，中國汽車市場的高端以及頂端用戶還沒有被西方國家車企充分理解；有了這兩大因素，留給雷克薩斯品牌莫大的契機。
起源於唐宋，日本承載中國文化
有人說日本人更容易理解和尊重中國，因為日本文化的深處積澱著唐宋遺風。
1月份起，中國爆發新冠病毒，日本捐給我們不少物資，並給我們上了漢語古文課。
日本捐武漢：山川異域，風月同天。
日本捐湖北：豈曰無衣，與子同裳。
日本富山捐遼寧：遼河雪融，富山花開；同氣連枝，共盼春來。
日本舞鶴捐大連：青山一道同雲雨，明月何曾是兩鄉。
留在國內的日本車企工作者致中國合資車企員工慰問：中日一衣帶水，不可隔岸觀火。意思是，過去中國幫助過日本很多，如今是日本人回饋的時候了。
早在1199年，出生在日本熊本的知識僧侶俊艿來到了南宋。他從中國帶走了超過2000卷文書回到日本，這些中華典籍被存放在日本京都的泉涌寺，這裡成為了日本文化與思想的聖地。1224年，因為俊艿巨大的影響力，後堀河天皇下詔將泉涌寺封為皇室的祈願寺，隨後有十幾位天皇都埋在了這裡。泉涌寺成為了「和魂漢才」的重要標誌。
在此後長達一千多年對中華文化的吸收碰撞中，日本與中國一道創造了獨到的東方思想和文化。同時，中國和日本又是彼此的鏡子。我們從日本的動漫里、電視劇里、電影里，倘若你有了解過日本文化，你從中可以看到花道、茶道、書道、柔道、棋道、《論語》、《詩經》、《三國志》等等有中國文化的影子。而我們日常所說的直接、積極、自然主義、現實主義、封建主義、社會主義、女性、男性、美術等等幾千個詞都是日本創造的。
現實中，似乎有不少東西是中國人和日本人才能理解的。從高端到低端，中國消費者還是能夠接受日系車的，日本車企結合亞洲地形、中國氣候、風土人情、習慣等等製造汽車。雷克薩斯品牌顯然已經洞察中國消費者的習慣、愛好，才能有這麼多忠實用戶。
雷克薩斯品牌核心價值
雷克薩斯品牌自1983年誕辰以來，它在美國豪華品牌市場就與眾不同。當一些品牌在推新品、降價格、大幹快上的時候，雷克薩斯卻在穩品質、穩價格、穩步前行。當一些品牌在強推銷、忙促銷、面面俱到的時候，雷克薩斯卻在打可靠、造匠心、用心專注。當一些品牌在沖銷量、求利潤、以價換量的時候，雷克薩斯卻在唯用戶、為服務、平衡發展。這便是雷克薩斯品牌不斷進步的核心價值。
雷克薩斯1987年業務部全體員工（含總經理）誓約：
雷克薩斯汽車一定會在汽車史上留下最輝煌的一筆。
雷克薩斯一定會在這場競爭中取勝，因為我們從始至終都力求最好。而且，雷克薩斯有業界最優秀的銷售網絡。
雷克薩斯會像招待自家貴賓一樣招待每一位顧客。
雷克薩斯會不斷追求最卓越的性能。
我們對這些目標充滿自信。
雷克薩斯價值觀：
雷克薩斯是——精鍊的技術與非凡的品質。
雷克薩斯是——豪華的外觀與卓越的性能。
雷克薩斯是——理想與現實的完美結合。
雷克薩斯是——堅持站在顧客立場考慮問題。
雷克薩斯是——專業的精神與真誠的服務。
雷克薩斯是——從始至終追求最好。
雷克薩斯是——每位員工的兢兢業業。
雷克薩斯是——用心體會顧客的感受。
一切為客戶考慮的雷克薩斯！
品牌的知名度與品牌的辨識度同等重要，對於知名度，品牌知名度持續成功的關鍵在於營銷的持續，不可能畢其功於一役。對於辨識度，在以往的BBA對比中，提到寶馬就讓人想到了運動和「悅」（寶馬之悅），提到奧迪就讓人想到了科技和「未來」（突破科技，啟迪未來），提到雷克薩斯就讓人想到了可靠和「匠心」（匠人匠心），但提到奔馳卻什麼都沒有，直到後來奔馳重新建立了品牌策略，現在提到奔馳就讓人想到了豪華（新豪華主義）和「最好」（The Best or Nothing）。
無論是奔馳的「心所向 持以恆」、沃爾沃的「思無界 行無疆」還是雷克薩斯的「領未見 探非凡」，這都是一種從一個豪華車品牌向豪華生活方式品牌的轉型。對於雷克薩斯，許多人都對匠人的生活方式有著一種尊重。匠人精神和匠人匠心就是一種生活方式。小編理解的匠人精神，其實就是一生只做一件事，而且要做到極致。消費者對其「高山仰止，景行行止，雖不能至，然心嚮往之。」
成功的品牌，其實賣的都是令人嚮往的生活意象，它們試圖讓消費者相信通過這些產品，人們就可以達到自己理想的生活狀態。消費和對匠人的生活方式的尊重，大概也體現了人們對於簡約、平和生活狀態的嚮往，這也是購買雷克薩斯的意義。
如何建立客戶忠誠度，雷克薩斯標準服務體系
品牌的質感不僅僅體現在車的製造工藝上，現實生活中的接觸點（4S店的銷售、售後等服務）都是很重要的一部分。意思是在銷量增長的背後，不採取「以價換量」的手段，用戶、經銷商和廠家三者之間平衡發展，是雷克薩斯一直努力做的事情。
雷克薩斯秉承用戶第一，經銷商第二，廠家第三，權衡三者間的發展，那就是重視經銷商對客戶的服務。只有在健康的環境之下，用戶、經銷商和廠家才能共同成長。在確保以上良性的發展之後，再加以適時、適當的產品導入和營銷推廣。
（一）雷克薩斯深知要想贏得大量豪華車消費者的青睞，好的服務和一輛全方位拔尖的產品是不夠的，產品的好感和用戶的口碑是需要時間來慢慢體會的。小編非常建議你親自去雷克薩斯任何一個城市的經銷商體驗下他們的服務，感受一下什麼叫做「寵客戶」。
當客戶從雷克薩斯大門進入，門口的保安會致以鞠躬，進入到大廳可以真正享受到上帝般的服務品質，整個雷克薩斯經銷商展廳內可以說是享受生活的地方，在這種氛圍內完全沒有想要談價格的衝動。坐在有格調的高端沙發上，接待員會詢問客戶對飲品、餐點的需求，還會詢問有沒有忌口。然後端上上好的咖啡或者茶飲，還可以品嘗到牛排、慕斯蛋糕等等，吃到飽不看車等等都可以實現，在雷克薩斯經銷商里有一條規定，那就是不允許出現無法滿足的需求。這些滿滿的儀式感，都來自麗茲卡爾頓級別酒店的星級服務參考。
這些細節無關產品，單也算是開創了行業先河。雷克薩斯並沒有豪華品牌高高在上的感覺，不需要客戶趨之若鶩，而是給予客戶陪伴性的關心，無微不至就像你的老婆一樣體貼入微，其次才是彰顯身份與個性的工具。
（二）處理故障，提供維修服務，是售後服務的核心內容。為了獲得高滿意度的客戶體驗，豐田雷克薩斯與零售店一起向最終客戶提供服務。
雷克薩斯採用的與傳統車不同的技術，它是一個電子零件的組合體，集成度越來越高的電子設備，使得在發生故障時，很難判斷到底是哪裡出了問題。因此，在新車剛推出市場的時候，日本本部在各個辦事處都會常駐專業技術人員，一旦有故障發生立即前往現場。這就需要大量的技術人員到達現場，一旦銷售體系擴大，則很難保證及時性。
為此，雷克薩斯藉助了信息技術和成像技術，零售商可以直接向基本的海外服務部傳輸動畫圖像，服務部門會根據圖像立刻分析故障原因，尋找解決辦法，再通過動畫圖像傳輸回去。這樣一來，每個故障的解決過程，都由日本總部、服務部門直接負責，只有遠程無法解決問題時，才會派駐人員去現場。
在雷克薩斯信息系統中，無論哪個零售店發現了故障車輛，都可以最快地實現信息的共享，這為快速準確地服務提供了支持。如果情況非常緊急，零售商可以繞過當地的雷克薩斯公司，由日本總部直接解決問題。
舉一個真實案例，各位網友可以在任何一個搜尋引擎或者海內外汽車節目，如超級工廠里看到。
在1989年雷克薩斯僅僅推出3個月便出現了三個缺陷案例報告：尾燈過熱變型影響制動燈工作；定速控制不能開啟；電池壞死。對於新車型，有一些小缺陷很正常，不影響到整體性能，也未到引發危險事故的程度。
按照美國聯邦法規，僅當汽車出現涉及人身安全質量問題時，生產商才應該將汽車召回，更換部件。汽車召回事件對於廠家來講是一件大事，整個召回過程費時費力，而且很可能損害品牌形象。一般來講，除非達到某些條件，廠家不願意採取此行動。
而LS400尚未有一例事故報告，即便如此，為了體現責任感，雷克薩斯還是決定主動免費上門召回已售出的8000輛LS400，並且由總經理親自簽發致歉信給每位車主。這件事當時在內部員工和經銷商中都有反對聲音，大家認為剛剛入市就召回會破壞雷克薩斯的品牌形象。但美國豐田毅然決定召回，他們認為等到發生事故就晚了。接下來，開始了迅速徹底的行動。
首先制定召回流程，協調各個部門的力量予以配合。對81家零售店詳細解釋了整個召回流程，再由他們逐一聯繫已經售出的8000輛汽車，美國豐田及時向這8000位車主發送了道歉信。日本豐田總部和美國雷克薩斯業務部立即派出150名技術人員，在各個零售店現場教授修理方法，同時送達所需更換的零件。由於LS400是全新的設計，現存的零件非常少，為了配合召回行動，工廠方面加班加點保證及時供應。
隨後，維修團隊開始去車主家中進行維修，檢修過程中提供免費的代步車，還負責清洗並加滿油。對於遠在阿拉斯加的用戶，專門乘坐飛機前往維修。一般的召回行動，檢修完8000輛汽車至少需要幾個月時間，本次行動非常迅速，大大縮短了時間。過程雖然有些煩瑣，對車主造成了一定的麻煩。可是，這次召回行動不但沒有損害形象，反而讓雷克薩斯品牌贏得了客戶的信任。
大多數車主沒有責怪，反而表達了感謝。零售店對這次召回行動也很滿意，一位零售商驚訝地說，「美國豐田在宣布召回通知當天就送來了所有的零件，我們汽車行業15年來從未見過如此高效率的行動。」
這次召回行動成功是零售店與豐田共同努力的結果，也是決不妥協、堅決履行承諾的又一體現。
（三）注重提高分銷商、零售商利潤是為了更好地服務客戶。雷克薩斯選擇優秀的零售商加盟，形成完善的售後服務體系，這是支持「尊貴感」的必要條件。如果沒有高利潤，優秀的零售商不會有參與新項目的積極性。即使加入，也有互相降價風險，這會使尊貴感蕩然無存。
雷克薩斯會在穩定常規政策的前提之下，快速進行一些相應的調整。當然，如此快速的調整需要一個前提，那就是業內所熟知的「雷克薩斯不考核經銷商的批發目標」，這樣做的好處是不會帶來經銷商的驚慌和動搖。因此，雷克薩斯「以銷定產」的供需機制決定了最終的銷售策略，也決定了雷克薩斯穩定的銷售節奏和市場表現。
雷克薩斯講究品質化，故障率真的太少了，經銷商很難通過故障維修去創收。保修期內，雷克薩斯車主僅需要開進經銷商內，就可以享受免費質保、免費維修，工時費都不用掏。這樣客戶不會到外面去維修，但質保期過後，不少車主會選擇到外面的維修店保養，那麼就會極大影響經銷商生存底線。這部分損失，豐田會全額支付給經銷商。在豐田的讓利做法下，零售店一定會通過各種各樣的方法去確保這部分利潤，這等於確保高質量的維修服務，也就確保了最高的客戶滿意度。
豐田與零售商提出了很多創新的服務類型，比如24小時維修、免費接送、免費洗車、免費加滿油、維修時免費提供使用其他車輛，報銷與故障相關的所有費用，異地拋錨而短時間又維修不好，先行提供免費住宿，如駕駛者及同乘人員選擇繼續旅行或返回家中，行程少於1000公里，提供火車軟座或軟臥；行程超過1000公里，提供飛機經濟艙免費機票。除此以外，異地維修短期時間內即可解決，提供免費餐點。
這種方式，使得經銷商的售後忙碌不停，經銷商的服務人員會圍繞客戶的喜好花費很多心思。
說完了新車服務體系，再說說二手車服務體系。二手車市場「亂象」早已有之，品牌、車況、行駛里程的差異，導致二手車收購價無法公開透明，再加上各種突發事件，如本次疫情，更多來說是經濟危機期間車市冷淡對收購價的「雙重打擊」，一定程度上影響了置換型消費者的換購信心。
雷克薩斯一直致力於改善旗下二手車業務，推出針對豐田車型的補貼政策，以不低於市場價的價格回收保值率更高、質量相對更穩定的豐田品牌二手車，從而整合優勢二手車資源，並以規範化水平推向市場，推動集團二手車業務的可持續發展，最終讓新車置換消費者、二手車購車者雙重獲利，達到真正的共贏。
從用戶角度來看，雷克薩斯經銷店回收二手車的價格本已不低於二手車市場，現在此基礎上還提供置換補貼，相當於一條龍打包服務，在升級購買新車的同時解決了舊車的轉賣問題，給消費者提供了最大化的便利。
雷克薩斯客戶畫像
說了這麼多，雷克薩斯的品牌和服務體系，終於要說回雷克薩斯客戶是什麼樣的。很多人說雷克薩斯是有內涵特別低調的，答案真的如此嗎？
根據胡潤百富研究院的《中國豪華車品牌特性研究白皮書2016版》（Hurun Luxury Car Brands in China 2015-2016 ）了解到，雷克薩斯的用戶在前兩年平均年齡較大，最低35歲，最高可以去到60歲，平均年齡段43歲。他們的標籤是顧家、高層管理者、態度積極的人。學歷在69%本科，28%碩士及以上。
胡潤百富調查發現，雷克薩斯LS LX RX車主都有很大的特色，他們與歐洲國家雷克薩斯車主性格極其接近（50歲年齡上下），他們有多台豪華汽車，並不是特別熱愛駕駛，與奔馳奢華品牌車型用戶有掛鈎，在購買雷克薩斯之前至少擁有一到兩台奔馳旗下的豪華車。
雷克薩斯車主背後擁有的價值性很難捉摸，平均值也在公司高層管理，多為外企工作，平均家產年收入920萬人民幣，看似被凱迪拉克碾壓，實際上他們是隱形土豪，可自由支配的非不動產財產比值更大。你可以理解成他們擁有法拉利、勞斯萊斯等等，最後發現雷克薩斯或許更適合他們，生活里處處需要陪伴家庭，隱退公司商場。
超過90%的雷克薩斯用戶擁有私人司機（調查的事LS、RX、LX 等旗艦車型車主），這點與BBA豪華車型不同，奔馳S500以上才會擁有司機的機率高，GLS級別多為實業家較少數車主因特殊原因短期配備司機。
雷克薩斯用戶在短途內行駛時不會配備司機，上海某外企高層領導認為雷克薩斯人體工程學同等級最優、科技配置上乘，靜謐性不輸給奔馳S600，開起來並不會感到不適，駕駛體驗與後排乘客舒適型保持一致，坐的時間太久也不會腰酸背痛。擁有雷克薩斯LS以後，休息時間越來越愛帶家庭遊玩。
雷克薩斯車主從很大程度上挖掘不少奔馳S級車主，沒錯他們相當富裕，事業有成，選擇汽車並不是為了炫耀，而是更看重車的可靠性和服務保修。不過這些車主對奔馳也有不滿，他們認為他們所付出的金錢意味著更少的故障、更低的維修費用和更好的服務，而梅賽德斯奔馳並沒有做到這點。他們將這些稱為「看得見的價值」，如果有汽車品牌可以提供更高的「看得見的價值」，他們願意在下一輛車時更換一個品牌。
雷克薩斯性能車同樣是實業家購買，不過稍顯年輕化，多為碩士文憑學歷人群。他們有良好的教育背景，事業起步很快，中意的車型是寶馬。他們眼中的豪華車應當在製造工藝上出類拔萃，擁有良好的操控，稍微硬一些的底盤，舒適並不是他們的硬性訴求。通過廣告就可以加深他們對所選品牌的認識，他們並不希望別人將他們看成機械設計的狂熱者。但是，這些人非常樂於炫耀他們的汽車，告訴別人他們是在選一輛正確的車，而不是徒有虛名的車。
國內7成的豪華車車主表示使用過滴滴/Uber等打車軟體，經常使用的達到17%。超過5成的豪華車車主表示做過專車司機。雷克薩斯車主占比超過5成，說到開豪華車當司機的原因，中歐兩地無明顯差異，豪華車車主們均認為「可以結交更多的朋友」是首要原因，其次是「參加社會公益活動」和「節能環保」，打發時間和增加收入為次要原因。
雷克薩斯GX LX車主則會花費更多時間學如何「玩」，如何「玩」的開心，讓家庭感到滿足是首要目的。開車週遊世界的可能性是中國9大豪華品牌中占比最大的。
根據《中國豪華車市場發展白皮書 艾瑞諮詢 2019版》了解到，從2015年開始雷克薩斯用戶年齡逐步下降，年輕血液湧入最低下探到22歲，平均年齡由2016年胡潤百富統計的平均年齡段43歲降到35歲，統計人數是2018年-2019年雷克薩斯銷售出去的車主總量（艾瑞諮詢每年都會統計），相較於胡潤百富統計的LS LX RX旗艦頂端豪華車車主要多很多，僅供參考。
2019年豪華車主的追求越來越理性化，得益於網際網路發展，參考素材特別多。中國豪車講究情懷的人較少，豪華感、商場面子足能交到更多朋友、技術和配置才是選購的關鍵點，同時車輛不能老壞，關鍵時刻不可以掉鏈子。
技術專利、特色、領先、創新不再是豪華車界定的必備條件，僅僅是加分項。像是奧迪的Quattro全時四驅，聽起來感覺非常靠譜，擋車柱體驗過後才發也只是上好的公路四驅系統，托森差速器還是豐田的技術。沃爾沃全套安全技術固然牛逼，但是離開博世、大陸集團，自己也造不出來。
智能科技更要以人為本，大多數豪華車的安全輔助為供應商配套生產，由專業團隊提供完整的算法供應。羅永浩曾經說過：「都是供應商給的，一個個裝什麼呢？」安全系統以人為本，要讓每一個消費者能輕易掌控才是關鍵。
雷克薩斯很好撲捉消費者心理，顏值一直都算是雷克薩斯精髓之一，可以看出設計師的小心思。充滿儀式的內飾讓消費者從另一種視角來看世界，具有人性化的布局，人體工程學座椅，人體工程學視野、貼合人類皮膚的材料等等，從最低的CT級、UX級到頂級LS、LM、LX，表現非常良好。擁有LSS2.0主被動駕駛輔助系統，光學鏡距調校精準，主動制動系統也不會隨意開玩笑，這讓雷克薩斯車主感到買這車是值得的。
很多人說買雷克薩斯的人無欲無求沒有激情四射的人生，這種說法太絕對化。小編認為「無欲無求」並不是貶義詞，算中性詞。生活在快時代大都市，就算自己想停止也會被隨波逐流，生活單調且壓抑。操勞著工作即是整個人生？誰不想讓生活節奏慢下來，欣賞下人世間的冷暖。
我們只能說雷克薩斯車主心理年齡很高，他們對生活充滿嚮往，工作只是為了生活，家庭才是圓滿，捨棄掉旁人所述的激情又能如何呢？步伐穩健，想要滿足點個人私慾，開快點也會有高質量安全系統保障。
也有人會調侃雷克薩斯車主被洗腦了，他們的理由是雷克薩斯是二線豪華品牌，沒有主流的市場，也沒有打造出類似凱迪拉克、阿爾法·羅密歐等等品牌應該有的個性。
我們不可否認現階段國內的消費者處於可以追隨個性的時代，同時我們更加不能否認個性反而是內斂和收放自如。當其他品牌都在標新立異，大張旗鼓地宣揚各種賣點和個性之時，雷克薩斯的內斂和可靠反而成為了「個性」。確實，賣點和個性是相對而言的，而當賣點和個性同質化之時，沒有「賣點」和「個性」就成了最大的賣點。這如同道家的「無為而治」，也如央視著名主持人崔永元常說的「知識就是與大多數人相同，而智慧則是與大多數人不同」。
對於消費者來說，雷克薩斯有著不可替代性的賣點，如：可靠、豪華、舒適和進口。對於豪華車品牌，在上述四大賣點中，有著一到二個賣點的品牌大有人在，但同時對這四大賣點兼而有之的還非雷克薩斯莫屬，很容易被雷克薩斯圈粉。當然，它肯定還是以可靠為主，而以豪華、舒適和進口為輔，它仍然是最可靠的豪華車品牌，它的定位也仍然是「可靠豪華車領導品牌」。
雷克薩斯進口不像其他品牌，它更多是保留實力，把錢花在刀刃上，目前雷克薩斯還沒有選中國內任何一家能夠支撐住產品的供應商。
雷克薩斯並不是飢餓營銷，它有著自己良好的體系，那就是按訂單生產，就跟愛馬仕品牌一樣。愛馬仕每一個包都是純手工製作，從原材料檢測、皮革切割、上色到縫製，需要經過一個極其複雜、嚴格的流程。因此，一個製造工廠每月僅能生產15個愛馬仕包。同樣，雷克薩斯雖然已實現了工業化生產，但每一道程序在計算機作業後，都需要經驗豐富的工人進行人工複審，雷克薩斯漆面由15年以上的雷克薩斯體系噴漆工多角度噴繪而成，每一顆螺絲需要工廠管理層仔細篩選，確保產品零瑕疵出廠。
成為雷克薩斯車主對股票同樣有研究，誰都想要潛力股而不是夕陽股票，一定要買漲不買跌、買穩不買跌，而不是買跌不買漲。價格的穩定和加價又帶來了消費者的購買，形成良性循環。商場就是戰場，誰保不齊哪天急需資金需要變賣家產，產品都不穩定怎能保衛自身利益。
總結：請不要再酸雷克薩斯車主是一群不會消費的人群，他們經歷的太多太多，想要讓生活慢下來，陪伴家庭、朋友才是美好的人生。也許某一天，你的心理年齡成長，重新考量下什麼才是適合自己的車型，抱著體驗的心態走進雷克薩斯經銷商，被他們真誠的服務態度打動，也有機會成為雷克薩斯車主。最後，我們祝願雷克薩斯在2020年再次突破自己，達到25萬台銷量佳績。