把垃圾幫忙帶一下，不帶就給差評！

如果說古代的蒙古是「馬背上的民族」，隨著電商和移動網際網路的普及，現在的中國就是「外賣撐起的國家」，在全世界，可能都找不到一個國家像中國這樣有這麼高的外賣滲透率。

統計顯示，2019年上半年，中國的網上外賣用戶為4.06億，增長幅度為18.4%，其中有3.97億人是通過手機網上點外賣的。

這種外賣用戶規模意味著什麼？將世界上的兩個好基友大國美國和加拿大的總人口加起來，都不及我們的外賣人口多！

外賣小哥，成為全社會最熟悉的陌生人，我們經常看到他們在電梯就要關上的一瞬間隨著「等一下」的喊聲突然進入，或者一排小哥齊刷刷地在馬路邊列隊排列，聽著小組長例行訓話；在媒體報導中，他們幫助盲人過馬路、被顧客用腳踢，幫用戶做程序設計，用生命撞紅燈……

最近，一位四川的外賣小哥遇到了一位奇葩的顧客。

有一天，這位小哥接到一個外賣訂單，備註上寫著：「直接掛在門把手上，把垃圾幫忙帶一下，中午的就沒拿已經給了差評」。

等到這位小哥到達該顧客的住處時，發現他家門口真有一袋垃圾，這位小哥也是個很耿直的人，直接拿著外賣轉身就走了；隨後，小哥打電話給商家，讓給顧客退錢：這單外賣我自己買了，小爺不伺候這樣的人！

這件事在網上曝光後，很多人為小哥的行為叫好：有些人就這樣，叫了個10幾塊的外賣就覺得外賣小哥可以供他任意驅使了，憑什麼我們要慣著這種人啊？

但是，也有人認為，小哥的做法還是有欠考慮的。畢竟小哥從事的是服務行業，在這個行業，平時受點氣遭點白眼還不是稀鬆平常？所以對有些大肚能容的小哥，像倒垃圾這種事，舉手之勞，能幫就幫，犯不著拿自己的職業做賭註：如果顧客在一氣之下真的給了小哥差評，不僅會影響自己當月在平台的業績，甚至有可能因此而丟了工作。

其實，遇到這位小哥這樣的遭遇，在日本有一個通行的做法：小哥在保留證據後可以起訴用戶，平台核實的確是用戶造成的過錯，必要時可以要求司法介入！

不帶垃圾下樓給差評後可投訴用戶！

其實在中國，有些平台也規定了如果小哥不帶垃圾被用戶給了差評可以投訴用戶，只是，這種投訴最終要獲得平台支持太難了。或者說，在發生小哥和顧客的糾紛時，小哥還是太弱勢了，同時用戶可操作的空間還是太大了。

曾經有一個小哥在晚上下班時間接到一個外賣訂單，小哥當時還沒有吃飯，餓著肚子把外賣送到用戶家裡，結果上了樓之後，那個女顧客將門打開一條縫，接過小哥手裡的外賣，用命令的口氣對小哥說，把這兩包垃圾帶下去，謝謝！

小哥猶豫了幾秒鐘，最後還是拒絕了，轉身下樓了。

沒想到，這個女顧客馬上就給了小哥一個差評，理由是小哥的服務態度惡劣！

小哥說，平台在收到這個差評後，直接將小哥的平台排名拉低了，這也意味著小哥這個月的收入跟著下滑。

因為覺得客戶給的這個差評不合理，小哥向公司發起了申訴，還考慮如果申訴不成功，可能會起訴這名顧客。

小哥說：「我們可以為消費者提供力所能及的額外服務，但我們並沒有義務替客戶帶垃圾，而且對方的語氣非常冷漠。」

然而，對於小哥的申訴，顧客一口咬定，就是小哥送餐時態度惡劣。她還具體描述說：小哥用鄙視的眼神看著她，嘴裡還不知道說些什麼。最終，小哥的申訴只能被平台認為是一面之詞。

其實，如果真的像小哥說的那樣，該女顧客在叫他幫忙倒垃圾時用的是命令的口氣，她的確是應該受到鄙視的！

其實不光是這個女顧客，很多用戶在下單時，因為知道差評對小哥的威懾力，「給差評」已經成了他們要挾外賣小哥的尚方寶劍。

這些人通常會在下單備註里這樣寫：如果替我把垃圾帶下樓，會給好評的哦親。

言外之意：如果不替我把垃圾帶下樓，你就等著收穫一個吃不了兜著走的差評吧！

享受超越服務範圍的服務，你就真的忍心？

其實，小哥不帶垃圾就給差評還這事的背後還有一個癥結：顧客想享受超出服務範圍之外的服務而不想增加額外服務費。

所以，對一個理性的顧客而言，讓小哥帶垃圾這事其實並不成為問題。

首先，當的確有求於人的時候，他可以將語氣放得誠懇一些，客氣地請小哥能不能幫忙倒一下垃圾？而不是直接用命令的口氣和外賣小哥說話，造成自己和小哥在情緒上的對立。

其次，雙方之間可以試著約定有償服務，如果小哥還是不同意，大不了一會兒自己下樓倒掉垃圾就行了，多大的事，沒有外賣小哥，你的生活還不是一樣要繼續？

其實，外賣行業的有償服務早就不是什麼秘密了。

比如說，每年的春節前後，隨著大量務工人員返鄉回家過年，往日人潮洶湧的街道變得像回憶一樣空，但一些餐飲服務行業還得照常運營，這時在一些外賣平台上，部分仍然提供外賣服務的餐廳提高了起價或加上了數額不等的配送費，從市場供需的角度而言，這些都是合理的。

如今，還有一些外賣平台推出了「跑腿代購」服務：在本地生活服務平台上選擇跑腿服務後，可以呼喚小哥跑腿送文件、拎水果、扛大米、甚至把喝醉的人背回家之等的服務，因為這種服務基本上是在特定時段里為單一用戶量身定製的，平台付出的成本增加，顧客需要支付一定的跑腿費，這樣，平台因為小哥跑腿得到了額外的跑腿收入，顧客滿足了"懶人"的生活方式，算是皆大歡喜了。

所以，我這裡倒是有個建議：針對顧客點外賣的同時要求倒垃圾的需求越來越旺盛，平台完全可以設定一個倒垃圾費，標準嘛，就按照一單外賣的價格來等倍或翻倍計算！

最後，外賣現在已滲透到我們生活的方方面面，外賣的發展過程，就是人和人之間不斷交流的過程，在這個過程中，因為顧客和外賣員雙方在知識、情趣、脾氣、看問題做事情的視角等方面存在差異的原因，顧客和外賣小哥之間發生這樣那樣的糾紛也是難免的，關鍵是糾紛發生後，我們的應對機制是否已經到位了。

無論如何，一個健康、和諧的外賣環境還是我們最希望看到的。

因為當新的一天到來之時，無論是外賣小哥，還是平凡的你我，都要開始新一輪的打拚，開始向社會搵食！

生而為人，眾生皆苦，但願我們都可以多理解一下對方，雙方儘量用同一種視角坦然面對這個世界：因為有一天當我們的靈魂穿過墳墓來到上帝面前的時候，我們會發現：我們都是平等的！

作者：電商君