日前，鄭州新世界百貨海底撈門店被曝「標稱200g的毛肚實際只有138g，少了62g」。當時店長解釋稱，系員工備菜時操作失誤導致，當天只有這一份菜品不合格。
海底撈火鍋官微回復稱，產品按要求擺盤後存放需在半小時內。顧客凌晨4點就餐，因員工提前擺盤後放入凍庫保存，產品特性導致水分流失。屬操作失誤，已加強整改。已於當天給顧客當面道歉，並支持顧客依法維權。因顧客提出兩萬現金賠償，未能達成一致。已就此向市場局主動報告。
對此有網友不買帳「有一說一，脆毛肚流失水分能流失1/3……那你家的水分夠大的」、「下次吃火鍋帶個秤」、「就這一份不合格，好巧」。
據報導，鄭州市城東路市場監管所稱，不管什麼原因，違反了侵犯消費者權益行為處理辦法第六條。關於消費者索要賠償，報導稱，市場監管所方面表示當事人沒要求賠償。
對此時間財經聯繫海底撈方面，截至發稿時間暫未收到回復。
消費者服務體驗不佳
近年來，海底撈多次陷入負面輿論。去年七月，有消費者在海底撈濟南某門店就餐，發現烏雞卷中有硬質塑料片，第二天，該家火鍋店就餐的幾位消費者先後因大便出血、胃痙攣等症狀被送到了醫院。
海底撈當時回應稱，經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規範，導致產品標籤掉落到產品中。
當月，海底撈杭州某家門店又被檢出筷子上大腸桿菌超標，大腸桿菌超標事件爆出後，海底撈立馬道歉，並且回應說從2019年7月已經採用新技術新設備清潔餐具。
疫情期間菜價上漲也曾讓海底撈備受關注，海底撈復工後漲價約6%的話題曾衝上熱搜。海底撈為此回應是因為疫情期間成本的上漲，道歉後將菜價調回原來的價格。
中泰國際證券一份研報稱，「使近年消費者對海底撈的服務體驗不佳，但還是有一定的品牌效應。」
今年6月份，海底撈不好吃的話題還衝上熱搜。對此，海底撈創始人張勇自己的一句話或揭露了隱情，他表示：「洞察人性很難講，比如消費者說海底撈不好吃，其實可能是嫌價格貴。」
中國食品產業分析師朱丹蓬卻認為，此次海底撈食品被曝缺斤少兩大受關注，是其近年來口碑下降的一個反應。朱丹蓬對時間財經表示，「海底撈的品牌老化了，場景、服務體系、客戶黏性也都老化了，加上現在整個中國餐飲已經進入了一個高速疊代、高速增長、高速擴容的這樣的一個節點，而海底撈還保持墨守成規、溫水煮青蛙的思路、作風，加上它高速擴張之後，並沒有一套非常完善的提升體系，去吸引這個消費者，這樣肯定是不行的。」
市值緣何蒸發3000億？
同樣下坡路還有海底撈的股價走勢，截至10月20日，海底撈收盤價30.5港元/股，與年初85.78港元高點相比，8個月股價暴跌超60%，最新市值為1665億港元，較高點蒸發近3000億港元。
但海底撈的業績並不差，2021年上半年，公司收入200.9億元，同比大增105.9%，其中海底撈餐廳、其他餐廳、外賣、調味品及食材銷售、其他收入分別為194.2億元、0.9億元、3.5億元、2.1億元、0.3億元，海底撈餐廳占比96.6%。同期實現淨利潤0.97億元，同比上升110.0%。
連鎖店通常因其高速擴張也備受資本青睞，實際上，海底撈今年以來在加速擴張。1021年上半年，公司淨開門店299家（關店11家）至1597家，其中一線城市287家，二線城市593家，三線城市611家，中國大陸以外106家。新增門店相比往期，仍處於快速開店階段。
業績和增長速度均保持高速增長，為何海底撈市值卻大幅走低，目前市場普遍認為是海底撈處於快速開店期以及經營管理等問題，導致公司整體翻台率有所承壓。
今年上半年，海底撈的翻台率跌到了3次/天。可對比的是，2020年上半年，海底撈的翻台率為3.3次/天。2018年至2020年，海底撈的翻台率分別為5.0次/天、4.8次/天、3.5次/天。
瑞信此前發布研報稱，海底撈平均翻台率和顧客人均消費雙雙下降，由此對公司的盈利前景和餐廳擴張有所憂慮。
和君諮詢連鎖經營專家文志宏對時間財經表示,對於連鎖餐飲企業而言，客單價、翻台率確實是體現運營效率非常重要的一個指標，但總體來看，還需要參考其他一些指標，比如淨利潤率、資產的回報率等。
時間財經注意到，海底撈的淨利潤率已經從2017年的11.23%降至2021年上半年的0.48%，其總資產淨利率、年化淨資產收益率也分別從2017年的31.70%、108.70%降至2020年的1.28%、2.97%。
對於海底撈的股價下跌，文志宏認為主要原因是之前海底撈的市值過高了，一度都超過百勝中國，其實不管是店數規模還是營收、利潤，海底撈跟百勝中國目前還是有差距的，所以本來也有些虛高，此外，海底撈半年報業績，離市場的期望還是有一些差距，所以市值下降較大。
對於股價走低，張勇也曾公開回應過，稱是此前大家神話海底撈了，並表示對此非常反感。「你們要理性，投資要謹慎。我常常講，要想知道什麼是名不符實，看看海底撈就知道了。所有餐飲企業面臨的困難，我們同樣面臨；所有餐飲企業不能解決的問題，我們依然沒有解決。」同時他也表示，自己有很大的野心，從24歲創辦海底撈到現在，心還沒死，還想折騰。（北京時間財經 陳世愛）