寬帶出故障，上不了網很著急？辦理報裝、報障服務後無法查看流程，不確定師傅上門時間？上班族不能坐在家裡乾等待，又怕師傅上門人不在？相信許多人都曾在家庭寬帶業務中遇到如上問題。廣東移動於2021年12月起大力開展「站店聽音」行動，通過深入一線走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋，以主動服務的態度、創新的數智化手段切實幫助客戶解決問題，其中就包括在全省各大運營商中率先推出的「家庭服務透明化」舉措。
在一次廣東移動「站店聽音」的裝維隨同上門活動中，工作人員發現了客戶黃小姐對於家庭寬帶業務辦理流程不明晰的問題。根據黃小姐反饋的信息，在家庭寬帶報裝之後，無法查看具體的流程，只能通過交互簡訊被動了解情況，也不確定裝門師傅的上門時間，這對於身為上班族的她來說極為不便。「不能在家等待，又怕師傅上門人不在，上不了網挺著急的。」黃小姐說。
針對以往家庭業務辦理中下發簡訊多、埠分散、查閱不便等問題，廣東移動按照寬帶報裝和故障維修兩大場景分別設置固定埠號，並對業務全流程簡訊庫進行梳理，下行簡訊模板內容精減60%。廣東移動還打通消息中心與業務開通系統、工單系統，客戶從同一個簡訊窗口，通過點擊簡訊中嵌入的短鏈，就能進入到廣東移動智慧生活APP或小程序，隨時可查看完整的裝維過程，包括查看服務進度、裝維活動軌跡、設備清單等，透明呈現服務流程，大力提升客戶感知。
全流程的透明化提升，不僅改善了客戶的使用體驗，還提升了業務辦理效率，告別了繁瑣的交互簡訊和模糊的進度詳情，實現清晰、高效、便捷的統一，在通信運營商服務上可謂創新之舉。據統計，自1月該項服務上線以來，使用客戶超112萬人，家寬進度諮詢服務量環比下降5%，客戶對於廣東移動的服務滿意度、產品感知度持續提升。
與此同時，廣東行動網路條線也深入一線，組織地市累計開展9場「站店聽音·一城一策」行動，聆聽客戶需求，解決客戶「急難愁盼」問題，並部署2022年無線網絡「一城一策」網絡質量和滿意度提升方案。接下來，還將繼續前往各地市開展該項行動，全面提升網絡質量，提高客戶滿意度。
一直以來，廣東移動深入踐行「為群眾辦實事」號召，持續推出、升級服務舉措，進一步提升客戶辦業務的便利性，積極解決群眾的「急難愁盼」問題。在智慧服務方面，廣東移動線上服務大廳推出「授權辦」、「遠程辦」功能，可實現包括寬帶移機、重置密碼、集團客戶繳費等超52項業務線上辦，讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。在適老服務方面，廣東移動智慧生活APP支持一鍵切換適老模式，界面顯示全部用大字體，視圖精簡、功能展示扁平化，查話費帳單、充值等常用功能一眼可見，操作簡單，助力老年人更輕鬆地自助辦業務。
堅守紅色通信初心，為民服務步履不停。2022年，廣東移動將繼續深入開展「為群眾辦實事」的實踐，聯合後台支撐部門深入基層開展營業廳站店、10086熱線聽音、裝維隨同上門、網格行銷跟隨、中小企客戶拜訪、大客戶拜訪等多種形式的超1000場「站店聽音」行動，全面收集客戶反饋，快速發現和解決問題，進一步增強服務基層、服務客戶的主動意識，為群眾辦實事、辦好事，擔當央企責任。