第六章 當技術人性化
1、克魯拉克定理：離前線越近，你對他人觀念所產生的影響就越大。
2、人性化接觸一定是用戶至上態度的延伸，這種態度總是能建立積極的情感紐帶。用戶關係的兩面——數字和人——都非常重要。二者各有所長，都能為用戶關係增添價值。如果在這兩個領域裡你做得風生水起，那麼你將為你的用戶創造超凡的附加值。倘若能基於用戶的立場充分落實用戶關係中的數位化與人性化部分，那麼用戶將體驗到強大的用戶導向服務。
第七章 真心營銷
1、真心營銷的關鍵在於積極地引導你的用戶、員工和整個社會。每個公司都有自己的文化和價值，但真心營銷並不仰賴於特殊的文化或者特殊的價值。每個文化和所有價值觀都要努力營造與所有利益相關者的關係。人們青睞的永遠是那些積極的公司。真心營銷的核心就是態度積極。
2、真心營銷比就事論事、盡職盡責的企業管理走得更遠。實證主義不意味著天真。遠大的抱負一定永遠是強勁的發展和盈利與積極態度的有機結合。良好的經濟效益依然是核心目標，富有責任感地處理社會關注問題也必不可少。兩者的關係是「且」而不是「或」。
3、未來，組織將通過積極的態度贏得用戶的忠誠。積極和主動的策略對數位化關係來說必不可少。它為公司和用戶之間的互動加入了溫暖、激情和鼓勵的元素。沒有這些元素，用戶關係將是純理性和功能性的，這樣的用戶關係還不足以完成「數字人性化」進程——如果你還想生存下去的話。