一

換位思考原則

在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態先處理業主的心情，改變業主的心態，然後再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發馬太效應，導斂一系列的投訴事件發生。

二

有法可依原則

物業管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那麼管理水準再高的物業管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業管理公司成為業主冤屈的申訴地，物業管理公司將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清出力不討好的情況發生（物業管理微資訊）。因此在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高物業管理公司的工作效率。凡在物業管理公司與業主委員會簽訂合同條款內，納入物管行規內的投訴屬於有效投訴，凡不屬於該範圍的任何投訴均屬無效投訴。當然這就要求物業管理公司的相關工作人員熟悉物業管理的相關法律法規。

三

快速反應原則

投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致業主拍案大怒引起關聯業主圍觀影響公司品牌形象，大則業主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機制有效暢通的基礎上給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時問、期限，並在規定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關係。

四

適度拒絕原則

在滿足客戶的要求時，若在公司職權範圍之內的有效投訴，物業管理公司應按照業主投訴處理服務體系處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決，否則可以大膽拒絕，以免業主養成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給物業管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。

五

責任原則

誰受理、誰跟進、誰回復。

六

記錄原則

儘快採取措施予以解決，對一時無解決的問題，在事先給予業戶說明之外，要約時處理，時時跟進，力爭用最短的時間內全面解決問題，並給業戶一個及時的圓滿答覆。

七

徹底原則

物業管理企業在接受與處理業戶的物業投訴的前後過程中，要「從一而終」、「治病治根」，徹底解決業戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

八

及時總結原則

投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足於投訴處理過程的控制，讓業主滿意而歸而不注意事後的跟蹤及投訴案例的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而復始，對物業管理公司服務失去耐心的業主將從側面傳播公司的負面信息，導致公司聲譽、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的技術水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，並在此基礎上提升客戶滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。

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