【品橙旅遊】誰也沒有想到，一次普通的周末出遊竟促成了這篇稿子的誕生，但本人經歷的事情總想分享出來——畢竟也沒有多少旅遊人會在旅遊期間真的見到遊客與遊客、遊客與安保之間爭執不下。

經歷這次事件之後，作為一名旅遊從業者，筆者也終於觸碰到了旅遊景區的不同一面。

入場久，排隊難，景區要踩多少坑

7、8月的暑期，除了以三亞為首的旅遊目的地吸引著無數遊客去玩水賞景之外，草長鶯飛的草原更有著別樣的魅力。

在小紅書和大眾點評，若搜索「北京周邊兩日游」「北京周末游」等關鍵詞，內蒙古絕對榜上有名，兩個小時的高鐵車程讓「久在樊籠里」的北京周邊遊客將內蒙古作為近距離周末游的首選目的地。

筆者也順應這波熱浪，體驗了一次內蒙古短途游，慕名遊覽了某知名4A級旅遊景區。

然後筆者就在入園時遇到了第一個難題，即停車難問題。

到達停車場後，筆者在景區停車場內並沒有看到明顯的停車指示和顯示停車場停車情況的標牌，已經到的私家車和大巴車只能依照停車場工作人員的指揮在停車場內轉圈尋找車位。

在好不容易入場之後，筆者也終於體驗到了「排隊兩小時，快樂五分鐘」的知名景區「特產」。

「周末人一直很多，只不過最近天氣好，遊客會更多一點。」負責接待筆者一行人的地接說。

因筆者情況較特殊，決定去景區的時間較晚，沒有在網上做「功課」，對景區的人流量了解不清，加上周末景區遊客較多，大量的散客和團隊遊客群體的出現，在某種程度上超過了景區某景點的瞬時承載力，也為之後的衝突埋下了伏筆。

值得注意的是，為疏導人流，該景區早就列出了多條不同的遊覽路線，在遊客中心也有相關服務人員幫忙解答路線問題，但多數遊客還是會通過查找小紅書等APP上的路線攻略，在出園時選擇乘坐某條纜車，這導致該條纜車的遊客排隊隊伍一直較長，目測遊客要排隊近兩小時。

過多的遊客隊伍甚至排出了景區設置的排隊柵欄之外，但當時景區並沒有對自行排隊的遊客進行太多疏導，柵欄外的引導員只有2-3名，很難引導幾百名遊客的秩序，也由此引發了插隊行為。

有部分排在柵欄外隊尾部分遊客強行插隊，使原本在隊首的遊客十分憤怒，插隊的遊客也不願讓步，雙方始終僵持，導致原本一條線的隊伍在柵欄外擁擠成為一群，還有遊客間產生了肢體衝突。

「我們有80多歲的老人在安靜排隊，憑什麼那些年輕人插隊排在我們前面？老人心臟病犯了你們誰來負責？」

「難道帶著孩子就能往前排隊嗎？我也帶著孩子，我也沒有插隊。」

「為什麼不開柵欄入口？我們明明在安靜排隊。」

「什麼景區服務！退錢！」

伴隨衝突加劇，景區快速調來了十幾名安保人員，不過當時遊客已經吵成一團，甚至引發了哄鬧，並不服從安保管理，柵欄處的安保人員為了維護秩序短時間封鎖了柵欄入口，卻沒有控制住遊客的排隊情況。

還有部分遊客不服從安排，與安保產生衝突，而封鎖入口近十分鐘之後，現場服務人員的最終解決方法也只是開放柵欄入口，讓入口處的遊客集體湧入，其中就夾雜著大量插隊的遊客。

雖然從衝突發生到平息，景區的安保人員出現迅速，採取的解決方式也最快地控制了遊客的怒氣，但在事件背後，該景區也顯示出了應對突發事件並不成熟的一面。

「景區完全可以在柵欄外遊客自行排隊的地方設施簡單的圍欄，甚至圍條線，你讓遊客自己去排，總會有不文明的插隊出現，這次是我們，下次就是別的人被插隊，我們也煩，你們也累。」在正常等待進入圍欄的遊客隊伍里，有這樣的聲音出現。

這是個例嗎？可能不是

排隊插隊、管理人手不足，這可能不是自然景區的個例。

若看景區突然擁堵，這是最正常不過的事情，幾乎每年暑期旺季或小長假期間，都會有景區因擁堵登上熱搜。從疫情發生之後，景區限流便已經開始被提出，但直到目前仍有部分景區無法做到，這些景區中以自然類型景區為代表。

©攝圖網

北京第二外國語學院區域旅遊研究與規劃中心主任、國家林草局生態旅遊標委會委員唐承財認為，自然型景區的景觀資源在季節性變化很大，註定比一般的景區旅遊淡旺季要明顯。為更好地服務遊客，在做好疫情防控前提下，景區要儘量做到旺季接待不慌亂、別出安全事故、提升遊客滿意度，淡季別太淡、增加旅遊活動以提升人氣、避免旅遊設施閒置。

景區要一方面要加強管理、服務水平提升，另一方面加強不同季節旅遊產品策劃，加強淡季旅遊營銷。

不過，在暑期旺季，景區最應該做的還是要減少遊客的瞬時擁擠，這正是無形中消磨遊客旅遊熱情的最大痛點。

「下次再也不來了。」恐怕這話，是遊客說出口的最傷景區的話之一。

景區在控制人流量方面，除了要按照疫情防控和景區瞬時最大承載量，嚴格控制景區接待量；實施提前預約制度，人流量大時應及時停止現場購票外，還要注意在景區內不同景點之間進行人流調控。

舉例來說，筆者所見的內蒙古某景區遊客因排隊而爭吵的直接原因就是景區管理不完善，景區方或許沒有考慮到會有遊客因無人監管產生插隊問題，帶來口角甚至衝突。

「景區擁堵的主因肯定是旅遊旺季客流量太大造成的，但因為對突然增加的遊客管理不當也有景區管理水平低的問題，景區應該儘快提升管理遊客的方式，其次是遊客的出遊文明也有待提升。」唐承財說。

筆者注意到，在景區爭吵出現的同時，儘管有安保人員盡力維持秩序，仍有不守秩序的遊客「見縫插針」，不僅加重了安保負擔，也促使其他遊客的情緒焦躁，在這方面，不僅是景區引導，國人的旅遊素質仍有待提升。

在服務水平上，相對於一般的景區，以內蒙古為代表的部分自然類型景區對入園的遊客限制並不嚴格，自然風景也更適合家庭出遊，這類景區的兒童、老人遊客占比較大，還會有家庭選擇攜寵出遊，導致景區的遊客組成成分較為複雜，這些遊客的偏好也各不相同。

舉例來說，年輕人和青少年喜歡玩景區內的玻璃棧道和水滑道，老人們和更小的孩子則更喜歡乘坐往返的馬車，且老人對排隊時間也有較高要求。針對這些部分，就有專家對筆者表示，景區應該更加有規劃地服務這些不同的消費群體，如增加座椅給老人休息，在路上設置更多納涼處等。

「細節處見真章」，除了優美的風景，這也是景區吸引遊客的制勝法寶之一。

對景區來說，疫情之後大多是周邊遊客人，而周邊遊客人數量有限，只有服務好有限的客人，景區或許才能不做「一回生意」，而排在增加二消產品、優化景區風景之前的，還是要先讓遊客不再因為排隊而焦慮。

人們總說，「寫作要從生活中來，到生活中去。」

對旅遊人來說，要了解景區痛點，就要真實地體驗景區。

在親歷這次事件後，筆者也才發現，4A級景區的諸多問題依然存在，旅遊人或許不能每一次都看在眼裡，但這些事件卻真實地消磨著在場遊客的旅遊熱情，「消滅兩小時排隊時長」、減少遊客不滿情緒，不應該僅是遊客的夢想，還應該是景區的最初課題。（品橙旅遊Yangqi）