#順豐扛起了大旗，服務再升級！
快遞不上門是一個由來已久的難題。如今除了順豐等少數快遞公司仍堅持「送貨上門」外，大部分快遞企業因為件量大簡化了服務標準。
9月5日，順豐宣布服務再升級，在全國50個主要大中城市承諾「派件不上門，承諾必賠付」，並逐步向全國展開。收件人可以通過線上滿意度評價，在線客服，熱線客服等渠道向順豐反饋，核實為順豐非客觀原因不上門後，會贈送5元體驗保障紅包至收方手機號。
派件上門一直是順豐的「代名詞」，也是服務的默認值，此時為何又再次強調？
第一，提升自我。圍繞「追求可持續健康發展」的主基調，順豐長期的戰略思路是「穩健發展、利潤健康、提升雙滿、競爭領先」。面對競爭者的追趕，順豐在鞏固全域上門的服務基礎上，又對服務質量和穩定性展開了自我檢視和自我加壓，繼續強化自己的優勢，從差異化競爭中找到立足點。
第二，促使行業向高質量發展。行業苦「價格戰」久矣，隨著政策監管層面的實施，快遞物流行業逐步由低價無序競爭將轉向高質量發展、服務與產品競爭轉變，上門送貨也會受到相當的重視。此次順豐服務升級不僅為整個行業帶來了一個高質量發展的藍本，也或許會成為快遞服務大升級時代的一個開端，推動行業降本增效。
簡單來講，就是修「內」與開「端」。
修煉「內」功，以「服務體驗」取勝
一直以來，「上門」堪稱刻在順豐服務基因里，高質量的服務體驗已經固化在很多消費者心中。如今，面對競爭者的追趕、銷售渠道以及客戶需求的變化，這個優勢不但不能丟失，而且還要繼續加強。
畢竟高質量的服務，關係到順豐長期的服務競爭力，更是順豐在新階段上，實現「可持續健康發展」的關鍵因素。對順豐而言，質量就是長期健康發展的起點，質量可以增強順豐品牌溢價能力，依託品牌提升市場占有率，市場占有率生利潤，利潤形成全面系統的抗風險能力，抗風險再保證質量，形成一個正向的循環。
特別是時效件業務，這是順豐營收和利潤的主要源泉，也是核心競爭壁壘。隨著電商平台流量分化、新興平台的崛起，各大平台都致力於為消費者帶來更好的購物體驗，市場對於快遞服務品質的要求越來越高，很多快遞企業也開始關注並加入到這個賽道里。
順豐此次面向全國50個主要大中型城市打出「派件不上門，承諾必賠付」的服務承諾，既體現了順豐提升自我、強化自己的優勢的「打法」，也點明了下一步的戰略方向：聚焦能力升級，提升客戶服務滿意度。
早前，順豐控股總裁王衛強調要將服務提到新高度。他說，「沒有良好的服務體驗，速度、穩定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務體驗，因為它是我們的生命。」
順豐有這個底氣，也有這個資源來做好這個事情。除了具備規模、品牌、資源優勢外，順豐還有一批高水平、高素質、相對穩定的快遞員隊伍，他們的平均從業年限更長，職業晉升空間也更大。這一切都源於順豐的價值競爭定位，給予了快遞員高於同業平均水平的待遇。同時，完善的培訓、管理和激勵機制也為順豐的各種個性化服務，以及更有溫度的客戶觸達打下了堅實基礎。
據了解，活動啟動的同時，順豐內部宣導，強化了一線的服務標準要求、提高了團隊認識，從運作上，即便是新人，也要求服務程序的熟悉和達標。在這個基礎上，放大考核容錯，為員工的成長護航。
也正因為看重履約交付能力和服務體驗，順豐在時效件賽道的領先地位一直難以被撼動。財報顯示，雖然今年上半年宏觀環境受到了諸多因素的干擾，順豐的時效業務板塊時效件的增速仍然能比 GDP 增速跑快2.6個百分點，上半年時效件實現了5.1%的同比增長。並且在年初國家郵政局公布的《2021年快遞服務滿意度調查結果》顯示：總體滿意度和公眾滿意度得分第一毫無懸念，被順豐摘得。在全程時限方面，它是唯一一家時限在48小時以內；72小時準時率在90%以上，同樣高居第一。
快遞服務大升級迎新開端，推動行業降本增效
眾所周知，去年快遞行業無序競爭，大打「價格戰」，不僅阻礙了行業的健康發展，也在持續消耗快遞行業的口碑；監管層喊話「旗幟鮮明反對內卷」、「保障每個消費者快遞服務體驗」，政策密集出台勝於此前任一時期……
更何況，現在電商平台之間競爭很激烈，電商業務基數很大，渠道增多，電商平台需要提升客戶滿意度。但現在末端物流派送方面是短板，電商平台希望用更好的時效、送上門的快遞服務提升核心競爭力。此外，網絡的下沉和電商平台、直播賣貨的興起，客戶群體的年齡會更加的上升與下沉，消費者對快遞服務標準不僅要做到派送上門，更需要根據時間、根據要求派送。
但是，快遞上門本應就是「標配」，也是法律規定必須做的一個末端服務動作，如今卻只有順豐等少數企業能扛起行業標準的大旗。業內人士表示，在政策監管和消費者對於快遞服務的訴求的訴求下，風向標已經很明確，未來快遞產品與服務升級進程將顯著加快，末端上門服務必然會進一步被重視起來。
「順豐此次提出「上門服務」承諾，主動提升服務體驗，不僅體現了對自己服務硬實力的底氣和自信，也或許會成為快遞服務大升級時代的一個開端，推動行業降本增效。」上述人士認為。
從巨頭們近期的調整可以明顯看到，圍繞質量進行良性競爭，價格競爭轉向服務競爭，向高質量、產品分層等多元化服務，已成為當下快遞行業發展的新思路。對於物流服務商而言，挑戰也來了，因為服務與產品的升級必然意味著更高的成本和價格，考驗的是企業是對成本的優化。
這背後的邏輯很簡單：如今我國快遞業務量持續在增長（2021年日均快遞量約3億件，同比增長29.9%），快遞員日均收派件量也在增加，若要按照標準的派送服務（上門或致電）完成更大的量，成本與效率優化將變得尤為關鍵。
因此，快遞服務大升級只是一個新開端，以服務體驗取勝的關鍵還在於，如何在可承受的成本水平下提供更有人性化的服務。也就是說，要在競爭中獲勝，靠的是管理的不斷細化，不斷地通過科技來提高效率。對物流企業而言，驅動企業進化能力的核心在於企業精細化管理能力，能否高效地運用數位化工具，把從貨物交付到分揀、裝卸，再到中轉、派送、簽收的各個運營節點實現全鏈路數位化運營，是實現精細化管理的核心。
而在這個過程中，就看誰能更好匹配客戶的需求，誰能為客戶創造價值，誰能把服務體驗做好，這是最能直觀反映出一家物流企業核心能力的因素。
多年來，順豐在科技方面的投入保持了增長態勢，已在多個領域處於行業領先地位。比如在順豐在大網數位化的優化上，已經針對收轉運派各環節進行深度數智化升級。以末端環節的優化為例，可以依據各具體派送區域內的前置件量預測、派送難度、小哥自身排班偏好以及個人能力，通過系統直接分配小哥收派區域，輸出收派路徑規劃，進行最優的末端資源配置，保障服務時效及體驗；同時，順豐通過視覺計算等 AI 能力對於車輛裝載，違規拋扔，車輛調度等做技術支持。
結語
2022年依然是快遞業高速發展的一年，快遞行業早已脫離了簡單的收寄服務，而是從中延伸出了更細化的產品結構和更豐富的物流場景，滿足供應鏈上各個環節的客戶更多個性化的需求。
「快遞上門」既是順豐對服務質量和穩定性展開的自我檢視和自我加壓，也為行業立了一個新的發展標杆。這也進一步論證，快遞行業已經從價格競爭轉向價值服務競爭的新階段，在產品上體現差異化，在核心服務上體現競爭力。
中國物流企業走向全球競爭，行業要走上高質量發展之路，也不僅僅只有一個順豐，而應該有更多以客戶為中心，不斷將服務水平提升至新高度的企業。快遞企業在謀求更大的市場份額的同時，還要通過產品、精益管理、提升信息化能力等方式把服務和效率進行優化，為消費者提供差異化、多元化的服務。
作者 | 小周伯通
來源 | 物流沙龍