社區團購平台以低價策略銷售，但食品安全問題頻發，消費者維權理賠難，配送時間對上班族也不友好
文/每日財報 楚風
9月23日，阿城（化名）在美團優選平台上購買一款冰鮮魷魚，第二天吃完後當晚腹瀉，連續跑了6趟廁所，折騰到凌晨兩點鐘才能安眠。
阿城向美團優選平台發起投訴，要求按照《食品安全法》相關規定賠償。美團優選扮演協調的角色，讓商家與阿城聯繫。商家對阿城說，需要證明是吃了魷魚導致的，不然就無法按規定理賠。
「商家先是要我拿出診斷證明，我到醫院開了證明後，商家又要求出具抽驗報告。抽驗報告是要做化驗的，這都過幾天了，怎麼可能拿得出。況且一般病人都是看完醫生就回家休息，哪裡顧得上這些。」阿城無奈表示。
筆者查詢黑貓投訴平台，輸入關鍵詞「美團優選」後，得到8533項搜索結果，其中不少是食品安全投訴，也有與阿城類似的投訴案例。
從商品生產到配送到消費者手中，社區團購需求經歷多個環節，其中自提點是平台最難控制的環節。自提點團長門檻低，服務質量參差不齊，生鮮食材的冷藏儲存成為重要問題。
食品安全理賠難
今年3月份，深圳市爆發疫情，全城靜默7天。購物中心除了保障民生的門店外，幾乎都暫時閉店。社區實行人員「只進不出」管理，外賣和生鮮電商的騎手不能直接進入。
管理措施出台後，一度引起居民的恐慌，超市、百貨和菜市場的食物遭搶購一空。阿城沒有搶到食物，冰箱又空空如也。一籌莫展中，他發現社區團購可以正常購買和配送。
社區團購使用貨車進行批量配送，屬於保障民生的活動，所以被社區允許進入。阿城嘗試著在美團優選平台下單，剛付完款不久，食品也很快被搶光。
後來，深圳相關部門出來闢謠，表示全城食品正常供應。阿城還是願意在社區團購平台上購買，並逐漸成為美團優選的常客，「至少它讓我在疫情期間吃上飯」。
不過這份感激隨著食品安全問題戛然而止。在美團優選上購買的冰鮮魷魚，阿城在切割時，就看到肉質有些發黑，內部還有凍結的泥沙，清洗比較困難，像是捕撈上來沒有處理，直接封裝冰凍。做熟後，魷魚味道有些怪異，阿城吃了一半就倒掉。
當晚吃了魷魚，阿城很快感到肚子就不舒服，連續跑了6趟廁所。次日，阿城身體狀況沒有好轉，「吃什麼拉什麼」，連水都不敢喝，遂到社康中心就醫。
阿城向美團優選平台發起投訴，要求按照《食品安全法》第148條第2款規定賠償，「增加賠償金額不足一千元的，為一千元」。
平台客服稱會向商家申請賠償，後續又表示商家要求拿出診斷證明。阿城到社康中心開了證明後，平台客服沒有直接處理，而是讓商家與阿城聯繫。
（圖源：受訪者提供，社康中心出具的診斷證明）
商家否認是食品安全問題，聲稱擁有生產資質，如果要按規定理賠，得拿出抽驗報告。阿城懵了，時間已過去好幾天，不可能再做抽驗報告。「說好了要診斷證明，現在又要抽驗報告，不是耍賴嗎？」
（圖源：受訪者提供，阿城在微信上與商家理論）
經過一波三折，商家表示願意按商品價格十倍賠償，並賠償醫藥費；美團優選客服表示願意退款，並給予50元商品質量補償。商家和平台賠償金額總共不到150元，阿城認為不足以彌補損失。「這可是我犧牲了兩天周末時間和身體健康代價，就算按兩天上班來算，收入都接近一千塊了。」
最終，阿城還是選擇妥協，接受上述賠償。「主要是不想把事情搞得太麻煩，多一事不如少一事吧。這次就當作是一個教訓。」
最難控制環節：自提點
社區團購以低價策略進行銷售，但食品安全始終是個難題。筆者查詢黑貓投訴平台，輸入關鍵詞「美團優選」，檢索出8533項結果，投訴內容有訂單糾紛、貨款糾紛、食品質量糾紛等，其中食品質量糾紛不在少數。
也有多起與阿城類似的投訴案例，如食品變質、吃出異物、損害身體健康等，美團優選不予處理或直接讓商家與消費者聯繫。阿城認為，把責任完全推給商家是不合理的，因為問題也可能發生在平台身上。
上述生產魷魚的商家表示，「我們生產出來，打包交給平台，平台分揀、配送，再到每個自提點，中間溫度啥的肯定不像我們一直放在冷庫里。」
商品從生產到配送到消費者手中，需要經過多個環節。跟生鮮電商的即時配送相比，社區團購都是次日自提，貨車將商品批量運輸到自提點，消費者再到自提點取貨，這樣可以節省「最後一公里」的配送成本。此間，自提點是社區團購平台最難控制的環節。
每天上午，社區團購貨車會將商品批量配送到指定區域的多個自提點。相比之下，生鮮電商騎手會配有保溫箱，而社區團購貨車受限於成本，一般沒有冷藏設備，商品直接堆放在車廂內。
筆者向某自提點團長詢問，貨車是否都有保溫措施？團長未直接回答，而是強調社區團購倉庫離自提點近，「很快就送到」。
社區團購貨車送達自提點後，每個團長還需要清點貨物，若有商品遺漏，會通知司機並要求補送。在團長清點的過程中，生鮮商品也沒有冷藏，如果商品多起來，會比較費時間。
經走訪發現，成為社區團購團長的門檻很低，便利店、糧油店、五金店、快遞點乃至在家的家庭主婦，都可以申請團長。只需配備冰箱或冰櫃等設備，團長就可以接單冷藏食品，如冰鮮肉製品、冰凍食品等。
社區團購團長門檻低，服務質量參差不齊。有消費者表示，有責任心的團長會及時把商品儲存好，有的團長甚至把商品放地上。「我也是兜兜轉轉，才選了現在這家自提點。」
除此之外，社區團購平台對自提點的位置不做要求，導致同一區域的自提點密集分布，自提點競爭激烈。大團長很容易形成虹吸效應，吸引更多消費者，而小團長競爭優勢不強，缺乏私域流量意識。
筆者觀察到，有兩家自提點剛好分布在街道對面，且都接受來自各大社區團購平台的訂單。其中一家糧油店是大團長，光是微信群里的顧客就將近500人；另一家便利店顧客寥寥，店主表示每天能掙個電費錢。
由於顧客流量差異，兩家店盈利能力不同，冷藏儲存條件相差很大。糧油店配備一台2米高的大冰箱，還有一台冰櫃，而便利店只配備了一台小冰箱。便利店獲利微薄，對社區團購訂單不很在意。
跟上班族的時間矛盾
在深圳，普通上班族通常是朝九晚六，部分上班族還需要加班。社區團購次日自提，也就意味著上班族要等下班到家後，才能去自提點取貨。事實上，社區團購是在上午開始配送，一般10點到11點送達自提點，如果物流緊張，還有可能下午才送達。因此，美團優選承諾的送達時間是16點前。
上班族未及時取貨，商品就會滯留在自提點，通常滯留一個下午，此期間對自提點的儲存條件提出更高要求。由於自提點的服務質量參差不齊，冷藏儲存條件差異較大，因此冰鮮食品會產生更多的不確定性。
部分上班族不在工作日買容易變質或者對冷藏要求高的食材，怕的就是儲存不當。如果有購買需求，他們會在周五及周六下單，那麼周六及周日就會送達，剛好都在周末時間，送達後可迅速取貨。
上述糧油店團長告訴筆者，在該自提點下單的顧客，多數是傍晚時分才去取貨。團長指著貨架說，「你看這麼多商品還放在這裡，（顧客）到傍晚才過來拿。」
該糧油店自提點的顧客多是年輕上班族，還有一部分是家庭主婦，中老年顧客較少。相對於年輕群體，中老年消費者買菜更青睞菜市場和超市，他們喜歡在現場挑選，直接判斷食材的新鮮程度和品質。
阿城表示，要到菜市場和超市買菜，前提是要起得很早。早晨六七點，菜市場和超市的食材確實很新鮮，但是在工作日起不來，除非是在周末。他每天洗漱完畢就趕去上班。
「其實，我們下班到家，可能都要晚上六七點了，菜市場很多菜品也是賣剩下來的，得看眼力和運氣。但是現在看來，還是菜市場比較靠譜，至少你可以看得到。」阿城說。
除了線下菜市場和超市，上班族還有一個購買新鮮食材的渠道，那就是生鮮電商。生鮮電商採用即時配送模式，食材新鮮程度更高，缺點是商品價格普遍較貴，且滿25元才免配送費。阿城一個人住，吃不了太多食物，購買一次能在冰箱裡囤幾天。
阿城認為，在社區團購上，無需冷藏的工業食品還是可以買的，比如糧油、調味料、零食等，畢竟價格較便宜。這些食品只要是同一個品牌，無論在哪個渠道都是一樣的。「對於生鮮食品，以後會慎買或者不買，沒必要省這點錢，一旦出了問題，損失可能更大。」
對於上述多個問題，筆者向美團優選客服致電詢問並求證，客服表示無法回答，已留下來電聯繫方式，屆時會有專員聯繫。截至發稿時間，美團優選相關人員尚未回應。