1.真正質量特性和代用質量特性的區別
直接反映顧客對產品期望和要求的質量特性稱為真正質量特性；企業為滿足顧客的期望和要求，相應地制定產品標準、確定產品參數來間接地反映真正質量特性稱為代用質量特性。例如：汽車輪胎的使用壽命是真正質量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強度等則是它的代用質量特性。可見，真正質量特性是顧客的期望和要求，而代用質量特性是企業為實現真正質量特性所作出的規定。
2.質量環（quality loop）
是指「從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式」。
質量環起始於市場營銷和市場調研（對市場的需求進行識別，根據市場的需要進行產品的開發和設計），同樣也終了於市場營銷和市場調研（根據市場對其產品的反饋信息，評價市場的需要是否已得到滿足）。
因此，質量環反映的是一個連續不斷、周而復始的過程，通過不斷地循環，實現持續的質量改進。
從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質量的相互作用活動的概念模式稱為質量螺旋或產品壽命周期，而質量環正是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。
2—1、質量環的主要特點
(1)質量環中的一系列活動中一環扣一環，互相制約，互相依存，互相促進。
(2)質量環不斷循環，每經過一次循環，就意味著產品質量的一次提高。
2—2、質量控制
質量控制是為達到規範或規定對數據質量要求而採取的作業技術和措施。 這就是說，質量控制是為了通過監視質量形成過程，消除質量環上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經濟效益，而採用的各種質量作業技術和活動。
在企業領域，質量控制活動主要是企業內部的生產現場管理，它與有否合同無關，是指為達到和保持質量而進行控制的技術措施和管理措施方面的活動。質量檢驗從屬於質量控制，是質量控制的重要活動。
「作業技術」是控制手段和方法的總稱，「活動」則是人們對這些作業技術的有計劃、有組織的系統運用，是一種科學的質量管理方法。前者偏重於方法、工具，後者偏重於活動過程。質量控制的目的在於以預防為主，管因素保結果，確保達到規定要求，實現經濟效益。質量控制的主要功能就是通過一系列作業技術和活動將各種質量變異和波動減少到最小程度。它貫穿於質量產生、形成和實現的全過程中。除了控制產品差異，質量控制部門還參與管理決策活動以確定質量水平。質量控制點
在國際上，質量控制對象根據它們的重要程度和監督控制要求不同，可以設置「見證點」或「停止點」。「見證點」和「停止點」都是質量控制點，由於它們的重要性或其質量後果影響程度有所不同，它們的運作程序和監督要求也不同。
2—3、質量環的運行實施
通過對質量環與ISO9001關係的分析及質量體系運行原理的分析可見，從某種意義上來講質量環是ISO9001的一部分，其最終是通過成功實施ISO9001質量體系來實現的。質量體系應能對質量環中所有影響質量的活動進行適宜而連續的控制，質量體系應重視避免問題發生的預防措施，同時還應保持一旦發現問題做出反應和加以糾正的能力，其具體實施如下:
（1）建立質量體系結構。
根據質量環分析的結果，組應策劃並確定質量體系的具體結構，內容至少包括：組織結構；職責、權限及其相互關係；資源。
（2）建立質量體系文件。
質量體系結構確定之後，應制質量體系文件。這是一項重要的基礎工作，組織應力做好。
（3）質量體系運行。
組織應組織員工認真學習質量體文件，使其在自己的崗位上能自覺地貫徹文件中的i關規定，從而使影響質量的各個因素始終處於受控態，以保證產品質量的持續穩定。
（4）內部質量審核。
對質量體系的運行效果，組織應主行內部質量審核。
(5)管理評審。
它是由組織負有執行職責的最高管理就質量方針和目標及質量體系對外部環境和內部情的適宜性和有效性所進行的定期評審。在非常情況，還應進行隨機性評審。
(6)質量改進。
當實施質量體系時，組織最高管理應確保質量體系能推動和促進持續的質量改進。實現質量改進應是組織對質量體系所追求的永恆目，只有持續的質量改進才能保證質量環持續的螺毫上升。關於質量體系的實施，組織各部門的配合與職責劃分，在組織的質量實施工作計劃中必須進行詳細的定與說明，在組織的體系文件中也應該進行詳盡的目述。
質量環的運行需要全員參與，並有一個專門機構，一套專門體系來支撐。質量環支撐架構的建立，即質量系的建立及進行認證一般分二階段，二十一步驟來主行。
2—4、質量體系認證的二十一個步驟:
領導決策，統一思想。因建立和實施質量體系，關鍵是公司領導的重視、決策和親自參與；
確定諮詢機構、認證機構；
組織落實，成立貫標組，由公司領導擔任組長；
學習培訓，確定需實施的質量要素及相關的裁剪；
調查公司現狀，與標準相比較，找出薄弱環節；
確定質量方針；
確定組織機構、權限和資源配置；
確定質量體系文件層次；
確定質量手冊形式和程序文件目錄；
編寫質量手冊；
編寫程序文件和相關的作業文件和質量記錄模板；
文件會簽、審批，由公司領導對文件做出審批；
質量體系文件的培訓教育；
文件發布，由公司最高領導發布實施令；
體系試運行及全面運行；
內部質量審核和管理評審；
根據運行及管理評審、內審的情況，全面修訂文件；質量體系預審（可選）；
糾正跟蹤；
申請認證審核，並對正式審核中的不符合項進行糾正；
拿到認證證書。
3. 影響產品質量的四個方面:
(1)市場調研質量。
(2)設計質量。
(3)符合性質量或製造質量。
(4)使用質量或售後服務質量。
4. 質量管理學十二個基本概念:
(1)質量；
質量（mass）是量度物體慣性大小的物理量。
質量是決定物體受力時運動狀態變化難易程度的唯一因素，因此質量是描述物質慣性的物理量。
質量是物理學中的基本量綱之一，符號m。在國際單位制中，質量的基本單位是千克（符號kg）。實驗室中天平是測質量的常用工具。
(2)質量管理；
質量管理是指確定質量方針、目標和職責，並通過質量體系中的質量策劃、控制、保證和改進來使其實現的全部活動。
朱蘭對質量管理的基本定義：質量就是適用性的管理，市場化的管理。
費根堡姆的定義：質量管理是「為了能夠在最經濟的水平上並考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、製造和售後服務，把企業內各部門的研製質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。」
國際標準和國家標準的定義：質量管理是「在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。
(3)質量體系；
質量體系指為保證產品、過程或服務質量，滿足規定（或潛在）的要求，由組織機構、職責、程序、活動、能力和資源等構成的有機整體。
也就是說，為了實現質量目標的需要而建立的綜合體；為了履行合同，貫徹法規和進行評價，可能要求提供實施各體系要素的證明；企業為了實施質量管理，生產出滿足規定和潛在要求的產品和提供滿意的服務，實現企業的質量目標，必須通過建立和健全質量體系來實現。
質量體系按體系目的可分為質量管理體系和質量保證體系兩類，企業在非合同環境下，只建有質量管理體系；在合同環境下，企業應建有質量管理體系和質量保證體系。
(4)質量控制；
為達到質量要求所採取的作業技術和活動稱為質量控制。這就是說，質量控制是為了通過監視質量形成過程，消除質量環上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達到質量要求，獲取經濟效益，而採用的各種質量作業技術和活動。
質量控制是為使產品或服務達到質量要求而採取的技術措施和管理措施方面的活動。質量控制的目標在於確保產品或服務質量能滿足要求（包括明示的、習慣上隱含的或必須履行的規定）。
質量控制的七個步驟：
（a） 選擇控制對象；
（b） 選擇需要監測的質量特性值；
（c） 確定規格標準，詳細說明質量特性；
（d） 選定能準確測量該特性值或對應的過程參數的監測儀表，或自製測試手段；
（e） 進行實際測試並做好數據記錄；
（f） 分析實際與規格之間存在差異的原因；
（g） 採取相應的糾正措施。
(5)質量保證；
*保證
a.擔保；擔保做到：我們保證提前完成任務。
b. 確保既定的要求和標準，不打折扣：保證產品質量；保證科研時間。
c.作為擔保的事物：安定團結是我們取得勝利的保證
*質量保證（Quality Assurance）也是質量管理的一部分，它致力於提供質量要求會得到滿足的信任。質量保證是指為使人們確信產品或服務能滿足質量要求而在質量管理體系中實施並根據需要進行證實的全部有計劃和有系統的活動。質量保證一般適用於有合同的場合，其主要目的是使用戶確信產品或服務能滿足規定的質量要求。
質量保證的內容絕不是單純的保證質量，保證質量是質量控制的任務，質量保證是以保證質量為其基礎，進一步引申到提供「信任」這一基本目的。
*質量保證的意義
通過質量控制和質量保證活動，發現質量工作中的薄弱環節和存在問題，再採取針對性的質量改進措施，進入新一輪的質量管理PDCA循環，以不斷獲得質量管理的成效。
(6)質量策劃；
a.質量策劃的涵義
質量策劃：Quality planning （ISO9000：2005）質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。
b.質量策劃包括：
產品策劃：對質量特性進行識別、分類和比較，並建立其目標、質量要求和約束條件。
管理和作業策劃：對實施質量體系進行準備，包括組織和安排。
編制質量計劃和作出質量改進規定。
c.質量策劃基本工作方法:
GB/T 19000—ISO9000族標準提出的基本工作方法是：首先制定質量方針，根據質量方針設定質量目標，根據質量目標確定工作內容（措施）、職責和權限，然後確定程序和要求，最後才付諸實施，這一系列過程就是質量策劃的過程。
d.質量策劃的範圍
*有關質量管理體系的策劃
*有關質量目標的策劃
*有關過程的策劃
*質量改進的策劃
e.質量策劃的組織形式
一般來說，涉及組織層次的質量策劃，應由最高管理者負責，由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議，由大家共同來完成質量策劃。如果質量策劃的內容涉及的範圍很大，還可以召開多次會議或層次召開會議來進行質量策劃。
為了使質量策劃會議更有效率，也可以由最高管理者自己或委託他人，根據質量策劃的輸入材料，事先草擬質量計劃的草案，然後交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃，從而可提高質量策劃效率和質量。
f.質量策劃的輸入
質量策劃是針對具體的質量管理活動進行的。在進行質量策劃時，力求將涉及該項活動的信息全部搜集起來，作為質量策劃的輸入。其輸入內容包括但不僅限於以下幾下方面：
①質量方針或上級質量目標的要求；
②顧客和其他相關方的需求和期望；
③與策劃內容有關的業績或成功經歷；
④存在的問題點或難點；
⑤過去的經驗教訓；
⑥質量管理體系已明確規定的相關的要求或程序。
g.質量策劃的輸出
質量策劃都應形成文件輸出，將質量策劃內容用文字表述出來，就成為質量計劃。質量策劃輸出應包括以下內容：
①為什麼要進行質量策劃或為什麼要制定該項質量計劃（將質量策劃的輸入進行簡單表述），適當分析現狀（問題點）與質量方針或上一級質量目標要求，以及顧客和相關方的需求和期望之間的差距。
②通過質量策劃設定質量目標。
③確定下來的各項同具體工作或措施（也即各種過程）以及負責部門或人員（也即職責和權限）。
④確定下來的資源、方法和工具。
⑤確定下來的其他內容（其中質量目標和各項措施的完成時間是必不可少的）。
質量計劃應經負責該項質量策劃的管理者（組織一級綜合性的或重大的質量計劃應是最高管理者）批准後下發實施。
h.質量策劃的內容體系:
①設定質量目標。
任何一種質量策劃，都應根據其輸入的質量方針或上一級質量目標的要求，以及顧客和其他相關方的需求和期望，來設定具體的質量目標。
②確定達到目標的途徑。
③確定相關的職責和權限。
④確定所需的其他資源，包括人員、設施、材料、信息、經費、環境等等。
⑤確定實現目標的方法和工具。
⑥確定其他的策劃需求。
(7)質量方針；
質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。
質量方針，又稱為質量政策，質量方針是企業質量行為的指導準則，反映企業最高管理者的質量意識，也反映企業的質量經營目的和質量文化。
(8)質量改進；
*質量改進（Quality Improvement），是為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織範圍內所採取的提高活動和過程的效果與效率的措施。
*質量管理活動可劃為兩個類型。一類是維持現有的質量，其方法是質量控制。另一類是改進質量，其方法是主動採取措施，使質量在原有的基礎上有突破性的提高，即質量改進。
*質量改進的意義:
a.質量改進有很高的投資收益率；
b.可以促進新產品開發，改進產品性能，延長產品的壽命周期；
c.通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術力量，充分挖掘組織的潛力；
d.提高產品的製造質量，減少不合格品的出現，實現增產增效的目的；
e.通過提高產品的適應性，從而提高組織產品的市場競爭力；
f.有利於發揮各部門的質量職能，提高工作質量，為產品質量提供強有力的保證。
*質量改進的基本途徑:
a.企業跨部門人員參加的突破性改進；
b.由企業各部門內部人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。
*質量改進的基本過程:
任何一個質量改進活動都要遵循的基本過程是PDCA循環過程。即：策劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處置（action）四個階段，這四個階段一個也不能少，大環套小環不斷上升的循環。
*質量改進的七大目的:
a、提高產品（服務）質量,
b、降低成本品質知識,
c、改進與顧客、供方、員工、所有者和社會其他組織包括政府的關係，促進相互溝通,
d、消除工作場所的障礙,
e、提高組織的競爭力,
f、為員工做貢獻、求進步、爭先進創造機遇,
g、形成新的組織文化.
(9)質量審核；
*質量審核是在企業系統內開展的一種質量監督活動，是指為滿足用戶使用要求，以產品、工序和體系為目標，通過獨立的、公正的、系統的評定,判斷交貨產品質量，考核工序適應性和評定體系的有效性，以便及時暴露問題，改進工作，增強質量保證體系的自身保證能力而開展的企業內部的監察活動。
*質量審核可分為以審核產品質量為目標的產品質量審核，以審核工序適應性為目標的工序質量審核和以審核質量保證體系效能為目標的體系質量審核等三種。
*質量審核有狹義和廣義之分:
狹義的質量審核是對產品的審核。它從用戶使用的觀點出發對產品定期進行複查，以判斷能否符合用戶的需求並提出改進產品質量的建議。
廣義的質量審核稱質量管理審核，這是對企業的質量方針、質量目標、質量計劃和產品進行監督檢查，對各部門執行質量職能活動的情況進行評價、鑑定並提出改進意見。
質量審核是一個有序的活動，它包括：
a.由企業評價自己的質量活動；
b.由企業評價它的供應者、經營者和代理人等的質量控制活動；
c.由管理機構判斷他所管單位的質量控制活動。
*質量審核的範圍一般包括以下幾個項目：
a.質量方針、目標的審核；
b.質量計劃的審核；
c.產品審核。
*質量審核的特點:
a.質量審核是從客戶的立場出發，按一定的標準和要求進行的系統的、獨立的、有計劃的檢查、驗證和評價活動；
b.可以根據需要由企業自己來進行，或者由企業外部的人員和組織來進行，但無論採用何種形式都必須有獨立的「第三方」直接參與；
c.質量審核的間隔期一般是事先規定的；有時也不按規定的時間進行審核；
d.質量審核的報告和文件，應儘量用數字形式定量表示，或用定性與定量數據寫出總結性文件，用以表示質量改善或變化的趨勢，對照績效標準進行評估；
c.質量體系審核的對象通常包括質量體系、過程質量、產品質量等。
*質量審核的分類:
質量審核按審核的對象分類，可分為以下3 種：
（a） 產品質量審核。指對準備交給用戶使用的產品的適用性進行審核；
（b） 工序質量審核。指對工序質量控制的有效性進行審核；
（c） 質量體系審核。指對企業為達到質量目標所進行的全部質量活動的有效性進行審核。
質量審核按目的分，又可分為內部和外部質量審核兩種。
*質量審核內容:
（a）質量管理的領導與組織情況；
（b）各部門質量職能活動及相互協調情況；
（c）各項質量管理規章制度、工作程序、工作標準的執行情況；
（d）質量職能分配及崗位質量責任制執行情況；
（e）質量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；
（f）質量信息管理系統的運行及協調情況；
（g）外協、外購件進廠及產品提供服務符合有關規定的情況；
（h）人員培訓教育和設備安裝滿足質量工作要求的情況；
（i）質量政策、質量目標和質量計劃的制訂與執行情況；
（j）實物質量符合標準和規範的程度等。
*質量審核的步驟：
a.制訂質量體系審核計劃；
b.組成審核小組；
c.編制審核提綱；
d.實施審核；
e.提出審核報告。
(10)質量認證；
*質量認證也叫合格評定，是國際上通行的管理產品質量的有效方法。質量認證按認證的對象分為產品質量認證和質量體系認證兩類；按認證的作用可分為安全認證和合格認證。
*產品質量認證是指依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認並通過頒發認證證書和認證標誌來證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。
*產品質量認證與企業質量體系認證的區別主要是：
（1）認證的對象不是企業的質量體系，而是企業生產的某一產品；
（2）認證依據的標準不是質量管理標準，而是相關的產品標準；
（3）認證的結論不是證明企業質量體系是否符合質量管理標準，而是證明產品是否符合產品標準。
(11)管理評審；
管理評審就是最高管理者為評價管理體系的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。
*管理評審的主要內容:
是組織的最高管理者就管理體系的現狀、適宜性、充分性和有效性以及方針和目標的貫徹落實及實現情況組織進行的綜合評價活動。
*管理評審的目的:
就是通過這種評價活動來總結管理體系的業績，並從當前業績上考慮找出與預期目標的差距，同時還應考慮任何可能改進的機會，並在研究分析的基礎上，對組織在市場中所處地位及競爭對手的業績予以評價，從而找出自身的改進方向。
(12)質量成本。
*質量成本是指企業為了保證和提高產品或服務質量而支出的一切費用，以及因未達到產品質量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產生的一切損失。
*質量成本一般包括：
為確保與要求一致而作的所有工作叫做一致成本（預防成本、鑑定成本）。
由於不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本(內部損失成本和外部損失成本，又統稱為故障成本)。
*預防成本包括以下方面:
用於預防不合格品與故障所需的各項費用。
a) 實施各類策劃所需的費用，包括體系策劃、產品實現策劃；
b) 產品/工藝設計評審、驗證、確認費用；
c) 工序能力研究費用；
d) 質量審核費用；
e) 質量情報費用；
f) 培訓費用；
g) 質量改進費用。
*鑑定成本包括以下方面:
用於評估產品是否滿足規定要求所需各項費用。
a) 檢驗費用；
b) 監測裝置的費用；
c) 破壞性試驗的工件成本、耗材及勞務費。
*內部損失成本包括以下方面:
產品出廠前因不滿足要求而支付的費用。
a) 廢品損失；
b) 返工損失；
c) 復檢費用；
d) 停工損失；
e) 質量故障處理費；
f) 質量降級損失。
*外部損失成本包括以下方面:
產品出廠後因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用。
a) 索賠費用；
b) 退貨損失；
c) 保修費用；
d) 降價損失；
e) 處理質量異議的工資、交通費；
f) 信譽損失。
5. 全面質量管理的基本核心
提高人的素質，調動人的積極性，人人做好本職工作。通過抓好工作質量來保證和提高產品質量和服務質量。
6. 計量工作的任務及特點
企業計量工作的任務，是以統一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統一為目的基礎工作。
計量工作有以下幾個特點：
①一致性；
②準確性；
③可溯源性；
④法制性。
7. 計量工作的基本要求:
(1)量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。
(2)保證量具及化驗、分析儀器的量值穩定，示值準確一致。
(3)量具和儀器修復及時。
(4)根據不同情況，選擇正確的測量計量方法。
8. 質量信息的作用:
(1)質量信息是質量管理的耳目；
(2)是一項重要的資源；
(3)是進行質量方面決策的依據；
(4)是改進產品質量、改善各環節工作質量的最直接的原始資料和依據；
(5)是正確認識各種因素變化和產品質量波動之間的內在聯繫和規律性，從而進行質量控制的基本依據。
9. 如何做好質量責任制工作?
(1)建立質量責任制，必須明確質量責任制的實質是責、權、利三者的統一。
(2)要按照不同層次、不同對象、不同業務來制定各部門和各級各類人員的質量責任制。
(3)質量責任制規定的任務與責任要儘可能做到具體化、數據化，以便於進行考核。
(4)在制定企業質量責任制時，要由粗到細，逐步完善。
(5)為了如實把質量責任制落到實處，企業必須制定相應的質量獎懲措施。
10. 質量教育的任務和內容:
質量教育的任務：不斷增強企業全體職工的質量意識，並使之掌握和運用質量管理的方法和技術。
質量教育的內容包括兩個方面：一方面是「質量第一」的教育和質量管理基本知識的教育；另一方面是技術教育和培訓。
11.直接質量成本的一般構成比例:
(1)內部故障成本占全部質量成本的25％-40％。
(2)外部故障成本占全部質量成本的20％-40％。
(3)鑑定成本占全部質量成本的10％—50％。
(4)預防成本占全部質量成本的0.5％—5％。
12.開展質量成本分析、研究的三個階段:
宣傳階段；計劃實施階段；鞏固階段。
13.質量信息的分析和評價內容:
(1)質量分析；
(2)用途分析；
(3)競爭分析；
(4)消費者或顧客分析；
(5)新產品開拓市場分析；
(6)產品市場壽命周期分析；
(7)其他分析，如銷售方式、廣告、包裝、儲運等方面的調查分析。
14.產品規範包含的內容:
(1)性能特性(如環境條件、使用條件和可信性)。
(2)感官特性(如式樣、顏色、味道、氣味)。
(3)安裝布局或配合。
(4)適用的標準和法規。
(5)包裝。
(6)質量驗證和保證。
15.檢驗的質量職能:
保證職能(是最基本、最主要的職能)；預防職能；報告職能；監督職能四項。
16.現場使用信息的來源:
(1)同現場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。
(2)有控制地「試用」產品，生產企業可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些顧客中試用，按規定時間提取數據，使它起到產品性能重要資料庫的作用。
(3)向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規定執行。
(4)產品監測，它可以在產品使用過程中對產品的完好狀態進行監測。
17.製造型企業運輸過程注意事項:
(1)明確包裝的目的性。
(2)合理選擇廠內外的運輸方式。
(3)科學地預測和估計運輸過程中可能遇到的各種環境條件，進行模擬試驗，然後在產品設計、產品包裝等方面採用相應的防患措施。
18.質量方針的含義:
質量方針是由企業的最高管理者正式發布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。
其含義有以下三點：
(1)質量方針是企業的總方針的一個組成部分。
(2)質量方針是企業內各部門和全體人員執行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。
(3)質量方針是指導企業的成員溝通意見和開展質量活動的一般規定，顯然它給企業的各級管理者提供了一定自主權。
19.產品設計的質量方針:
(1)設計的產品質量水平躍居世界領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售，使企業獲得超額利潤。
(2)產品具有較高的可靠性，在國內市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務使銷售額超過競爭對手。
(3)產品保持一定的質量水平，大幅度地降低製造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多銷。
(4)產品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。
20. 企業質量活動的要求:
(1)各個環節應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。
(2)技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵問題、改進產品質量的方案和具體措
(3)建立落實質量目標、質量計劃的組織機構。
(4)各部門對其所承擔的質量職能提出書面的工作程序和方法。
(5)協調各項質量管理活動。(6)定期檢查各種技術組織措施的完成情況。
21.編制質量計劃的依據:
(1)國民經濟發展的方針、政策和法規。
(2)國內外的經濟形勢的綜合分析資料。
(3)企業的質量方針和質量目標。
(4)某項產品或某項工序的技術標準和技術文件。
(5)企業和用戶簽訂的合同和有關特殊要求。
(6) 其他文件。
22.質量計劃的內容:
(1)質量計劃的目的；
(2)企業各級人員的職責；
(3)合同評審；
(4)對產品壽命周期的各個階段作出明確規定；
(5)有關質量記錄；
(6)質量審核；
(7) 對培訓和統計技術等作出規定。
23.編制質量計劃的注意事項:
(1)企業廠長(或經理)應當親自領導，產品(或項目)負責入主持和組織質量計劃的制定工作。
(2)建立質量計劃編制小組。
(3)提出編制質量計劃的指導原則。
(4)準確無誤地找出關鍵質量問題。
(5)召開各種座談會，徵求對質量計劃草案的意見。
(6)質量計劃草案必須經過自上而下和自下而上的不斷「交換、比較和反覆」，才能成為保證全企業質量目標得以實現的、具有指導意義的文件。
24.企業高層管理者的質量職責:
(1)制定並實施企業的質量方針。
(2)制定並實施企業的質量目標。
(3)主持建立質量體系。
(4)建立並領導質量管理機構。
25.企業中層管理者的質量職責:
(1)制定本部門的質量分目標。
(2)配置本部門的崗位。
(3)制定程序文件。
26.企業基層管理者的質量職責:
(1)組織基本功訓練，落實「三按」和「三分析」活動。
(2)落實質量控制點。
(3)組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。
27.質量管理辦公室(或全面質量管理辦公室)的具體工作內容:
(1)協助廠長制定企業的質量方針和質量目標。
(2)制定企業開展質量管理活動的工作計劃，檢查並督促各部門實施。
(3)組織有關部門制定產品升級創優規劃，並進行協調、檢查和總結。
(4)組織制定和修訂企業質量管理方面的管理標準和質量責任制等規章制度，做好協調、檢查和考核，以及組織評選獎勵質量先進集體和個人的工作。
(5)規劃、建立並不斷完善企業的質量體系，搞好運行中的協調工作。
(6)組織產品質量審核、程序審核、過程審核和質量體系審核，協助廠長進行管理評審工作。
(7)檢查和督促企業的質量控制和質量保證活動的開展和實施；負責外部質量保證活動的正確實施，接待並做好顧客或第三方進行外部質量監督和質量認證中的質量保證能力審核等工作。
(8)組織、協調企業的質量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、註冊、管理和業務指導，以及成果的審查、發表、推薦和獎勵申報工作。
(9)同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質量教育培訓和崗位專業培訓工作。
(10)參加新產品試製的質量管理和新產品鑑定工作。
(11)組織與管理企業的質量信息系統，搞好質量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。
(12)其他工作。
28.產品質量審核的作用:
(1)能及時地掌握產品質量水平和質量動態，研究並預計其發展趨勢。
(2)對審核中暴露出來的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便採取有效措施，改進和提高產品質量。
(3)通過對質量缺陷的調查研究，同國內外同類產品進行分析比較，瞄準競爭產品，進行質量改進，提高產品的國內外市場的占有率。
(4)研究出廠產品質量與為用戶服務之間的相互關係，通過質量改進，降低產品的外部故障損失，節約服務費用，提高企業的產品質量信譽。
(5)研究產品質量水平與質量成本之間的關係，探求適宜的質量水平。
29.產品質量審核大綱的內容:
(1)確定產品審核對象。
(2)制定產品的審核使用的標準和規範。
(3)制定質量缺陷重要性分級標準。
(4)制定產品審核辦法。
(5)確定產品審核實施步驟。
(6)規定產品審核報告的內容、格式。
(7) 規定產品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。
30.產品質量審核的具體項目:
(1)根據顧客反饋，質量缺陷發生的頻數較多的質量特性。
(2)在為顧客服務過程中，顧客不滿意的質量特性。
(3)對銷售市場的產品競爭頗有影響的質量特性。
(4) 造成過安全事故、質量事故的質量特性。
31.產品質量審核評級指導書的內容:
(1)列出質量審核的具體項目。
(2) 對每個產品審核項目可能發生的質量缺陷具體給出應判定的缺陷等級。
32.產品質量審核中抽樣檢驗的步驟:
(1)確定產品質量審核間隔期。
(2)確定產品質量審核抽樣檢驗地點。
(3)確定產品審核樣本容量。
(4) 審核檢驗。
33.產品質量審核報告的內容:
(1)說明審核範圍。
(2)記錄審核的情況。
(3)提出審核結論，包括受審核的控制體系的有效性的結論。
(4)詳盡地敘述每一條批評性的結論。
(5)指出是否需要對設備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等採取糾正措施。
34.質量體系審核計劃的主要內容:
(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門的質量活動範圍。
(2)審核人員的資格。
(3)有關審核的結果、結論和建議的報告程序。
(4) 改善活動的跟蹤審核。
35.質量體系審核人員的資格:
(1)對審核組的人員的資格和能力作出規定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質量體系審核要用的標準；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術；口頭和書面表達能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經驗等。
(2)審核人員應與被審核的項目無直接責任。
(3)審核人員通常由各部門的有關人員組成，必要時還可由廠領導參加有關審核的結果、結論和建議的報告程序。
36.質量體系審核的內容:
(1)體系諸要素的職能是否已經轉化為質量職責並得以認真貫徹和落實。
(2)組織機構是否完善。
(3)體系中的各種程序是否符合規定。
(4)要素的資源(例如人員素質、設備器材、財力狀況等)是否確有保障。
(5)要素構成是否合理。
(6)工作現場、作業或工序是否符合規範。
(6)在制品的質量狀況。
(7)活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當。
(9)進行體系有效性審核。
37.質量體系的有效性審核內容:
(1)各級領導的質量意識是否增強。
(2)職工的質量意識是否增強。
(3)各職能部門和工作人員的工作質量是否得到提高。
(4)過程(或工序)質量是否穩定。
(5)產品質量是否、穩定。
(6)工作效率是否提高。
(7)質量管理水平是否提高。
(8)企業管理水平是否提高。
38.質量體系審核報告的內容:
(1)對每個被審核項目作出評價，明確指出體系運行中存在的缺點、問題，綜合分析其產生的原因，提出應採取的措施，並提出負責採取措施的責任者。
(2)指出體系本身的不足，以便對體系的設計加以改進。
(3)指明不合格的或有缺陷的具體項目，寫明這些缺陷產生的可能原因和證據。
(4)反映上次審核後，經領導批准的糾正措施的實施情況及其效果，並對此作出評價。
(5)對本次的體系審核工作作出總評價。
(6)形成文件並發給所有有關部門、主要人員以及企業領導。審核報告應連同原始記錄等整理後歸檔。
39.過程審核的作用:
(1)調查過程質量控制計劃的實施情況與效果，對其制定是否切合實際、導向作用如何進行評價，明確是否採取糾正和改正的措施。
(2)了解過程因素的現狀，評估其達到的控制水平，研究因素變化與過程質量波動之間的關係，明確如何對過程因素進行更為經濟有效的控制。
(3)對關鍵過程(工序)進行質量審核，研究企業質量控制活動中存在的問題，加強過程(工序)質量控制點的管理，改善過程質量控制方法，為提高質量控制活動的有效性，增加預防控制的作用和為增強質量保證能力指明方向。
40.過程審核的步驟:
(1)建立過程審核組織。
(2)制定過程審核計劃。
(3)開展過程質量審核工作。
(4)寫出過程質量審核報告。
(5)將審核計劃、審核記錄、審核報告和其他有關文件資料歸檔。
41.管理評審的內容:
(1)根據企業的質量狀況、經濟效益，查明現行的質量體系要素有哪些不適應當前變化了的環境條件。
(2)審核企業的組織機構、辦事程序和企業面臨的環境條件和適應程度。
(3)審核有關質量文件的質量記錄。
(4)評價質量體系的適應能力和運行效果。
(5)必要時，評審歷次質量體系審核結論是否正確，糾正措施是否如期實現並達到預期效果。
42.管理評審的步驟:
(1)管理評審的準備工作。
(2)成立管理評審組織。
(3)進行管理評審。
(4)編寫管理評審報告。
(5)管理評審報告、文件資料歸檔保存。
43.質量改進的程序:
(1)估量改進機會。
(2)確定質量改進項目和活動。
(3)進行診斷，找出原因，建立因果關係。
(4)採取預防和糾正措施。
(5)確認改進。
(6)保持成果，在新的水平上控制。
44.質量改進項目(活動)的內容:
(1)質量改進的需要、範圍和重要性。
(2)有關的背景和歷史情況，相關的質量損失以及目前的狀況，並儘可能用具體的、定量的形式來表示。
(3)資源配置和進展情況的定期評審。
45.質量改進工作在組織方面的要求:
每個項目都必須明確由誰負責進行指導，由誰負責「診斷」。
46.在質量改進活動中，查找改進原因的過程:
(1)收集的數據資料應始終按照制定的計劃進行，要非常客觀地對可能的原因進行調查，而不能憑主觀想像或假設做出判斷和決策。
(2)通過對數據資料的分析，可掌握有利於改進的過程的性質，從而建立可能的因果關係，但要注意必須將巧合因素與因果關係區別開來。
(3)對於其中與數據資料呈現高度相關關係的，要依據收集到的數據資料進行試驗和確認，去偽存真，以便對症下藥。
47.在質量改進程序中，採取預防和糾正措施階段應注意的事項:
(1)質量改進是通過在過程中採取預防和糾正措施來獲得更滿意的效率和效果的，而不是依賴於對過程結果的修正，如返工、修理、降級等來解決問題。
(2)質量改進實質是質量變革，因此不可避免地會遇到各種阻力，所以要注意做人的工作，因勢利導，循序漸進，既要考慮技術效果，又要考慮管理效果和社會效果。
48.質量改進的環境要求:
(1)要有以滿足顧客要求和設置更強競爭目標為中心的、新穎的、共同的價值觀、態度和行為。
(2)應具體制定企業質量改進目標。
(3)應在相互信任的基礎上進行公開交流、溝通和合作。
(4)應對質量改進所需的價值觀、態度和行為的認可。
(5)應對企業全體人員進行教育和培訓。
49.縱向分層質量改進的內容:
對過程進行管理。如確定本部門的任務、制定戰略規劃、明確職責和職權、獲取和配置資源、提供教育和培訓等。
衡量並跟蹤質量損失的降低情況。
創造並保持一個使部門內全體人員有權力、有能力、有責任地進行質量改進的環境。
50.跨部門橫向質量改進的內容:
規定每個過程的目的以及它與本組織目標的關係，並就此達到共識。
建立並保持各部門之間的聯繫。
尋求各過程的質量改進的機會，配置改進所需的資源，並監督改進的實施。
51.質量改進活動的評審目的:
在於確定質量改進組織能有效地起作用。
完善並進一步落實質量改進計劃。
顯示令人滿意的質量改進進展情況。
確保將評審結果反映到下一步的質量改進工作中去，作為下一步質量改進工作的依據之一。
52、 PDCA循環的基本內容:
(1)P階段。是指以提高產品質量，降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進的目標，確定達到這些目標的具體措施和方法。
(2)D階段。按照已經制定的計劃內容，克服各種阻力，扎紮實實地去做，以實現質量改進分目標。
(3)C階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執行的效果，及時發現計劃過程中的經驗和問題。
(4)A階段。是指把成功的經驗加以肯定，制定成標準、規程、鞏固成績，克服缺點。
53.工人可控差錯的概念是什麼?工人處於自我控制狀態必須具備的條件是什麼?
概念：工人可控差錯是指工人在具備了自我控制條件下而造成的質量差錯，這時發生差錯的責任在工人。
條件：
明白自己應當做什麼；
明白自己在做的工作成果怎樣。
當出現偏離工作要求的情況時，知道如何去糾正。
54、無意差錯的概念及預防措施:
概念：無意差錯是指工人由於心理上和生理上的原因而造成的差錯。
預防措施：
①從行為科學的角度出發，研究人的行為，運用人機工程的成果避免差錯；
②採用各種防誤措施，減少對人的依賴性。
55、技術差錯的概念和預防措施:
概念：技術差錯是指由於技術水平不高，缺乏某些防止出差錯的知識和技能而造成的差錯。
預防措施：
①開展技術培訓，提高工人的技術水平和操作熟練程度；
②總結經驗，予以推廣。
56、有意差錯的概念和預防措施:
概念：有意差錯是指工人有意造成的差錯。
預防措施：
①加強質量意識教育，讓全體職工牢固樹立「質量第一」的思想，建立「上道工序為下道工序服務」的觀念。
②建立質量責任制，使產品質量具有可追查性。
③定期進行質量審核。
④組織勞動競賽，獎勵生產出優良產品的工人，懲罰生產低劣產品的工人。
⑤合理分配工作。應當把技術要求較高的工作分配給操作水平較高、加工產品質量較好的工人去完成。
57、引起管理者可控差錯的原因:
(1)質量意識淡薄。
(2)對質量管理的成本和質量管理方法，生產部門、質量管理部門的理解不同。
(3)生產部門和質量管理部門對產品的適用性理解不同。
(4)質量管理部門的人員很少參與產品設計和決策。
58、管理人員可控差錯的防止辦法:
(1)上層管理者要在思想上重視產品質量，切實貫徹「質量第一」的方針，提高質量管理水平。
(2)有明確的質量改進計劃，擺脫「救火式」的工作方式。
(3)建立質量責任制，明確職責，充分發揮各部門執行質量職能的積極性、主動性和創造性。
(4)建立專職的質量管理部門，做到組織落實。
59、統計方法的用途:
(1)提供表示事物特徵的數據。
(2)比較兩事物的差異。
(3)分析影響事物變化的因素。
(4)分析事物之間的相互關係。
(5)研究取樣和試驗方法，確定合理的試驗方案。
(6)描述產品質量形成的過程。
60、何為宏觀質量管理:
宏觀質量管理是指為了創造良好的外部質量環境，在企業外部所採取的各種方法和活動的總稱，可以從以下幾個方面加以理解：
(1)宏觀質量管理的主體是多元的。
(2)宏觀質量管理所採取的手段、方法是多種多樣的。
(3)宏觀質量管理是從企業外部創造改進產品質量的壓力和動力。
(4)宏觀質量管理有利於實現我國經濟增長方式的轉變。
61、何為質量管理體制?
(1)質量管理體制是實現宏觀質量管理目標的組織保證。這些組織包括政府、企業、消費者組織等，它們是質量管理體制的一個要素。
(2)質量管理體制的要素之一就是宏觀和微觀的質量管理的各種方法和手段。
(3)質量管理體制內的管理主體通過實施計劃、組織、控制等管理職能把體制內的各要素結合成一個整體，從而高效率地實現宏觀質量管理目標。
62、阻礙全面質量管理發展的不良傾向:
(1)搞「一陣風，一哄而起，做表面文章」，搞形式主義。
(2)忽視基礎工作，不是在鞏固的基礎上提高，而是急於求成，追求新名堂。
(3)對全面質量管理一知半解，違背了它的系統性、科學性原理，以點代面，以偏概全等。
63、處理好全面質量管理與傳統質量管理兩者的關係有何意義?
(1)有利於將全面質量管理納入到企業的日常管理工作中去，不至於當成額外的負擔。
(2)有助於啟發與引導職工接受質量管理的原理與方法。
(3)可以避免對全面質量管理生搬硬套，流於形式。
(4)有助於建立中國式質量管理體制。
64、認證機構作出認證撤銷決定的前提:
(1)企業提出撤銷體系認證。
(2)認證機構發出「認證暫停通知」後，企業未在規定期間內採取糾正措施達到規定的條件。
(3)決定檢查中發現企業質量體系存在嚴重不符合規定要求的情況。
(4)認證要求發生變更時，企業不願或不能確保符合新的要求。
(5)企業不按規定向認證機構交納費
65、質量監督的任務:
根據國家的質量法規和產品技術標準，對生產、流通、運輸、貯存領域的產品進行有效的監督管理和檢驗，實現對產品質量的宏觀控制，保護消費者、生產者和國家利益不受到損害。
66、發生認證暫停的情形:
(1)企業提出暫停。
(2)監督檢查中發現企業質量體系存在不符合有關要求的情況，但不需要立即撤銷認證。
(3)企業不正確使用註冊、證書、標誌，但又未採取使認證機構滿意的補救措施。
67、質量監督工作的原則:
(1)統籌安排，分工協作，組織協調，服務監督。
(2)科學性和公正性。
(3)監督與幫助，處理與教育相結合。
68、集中型監督體制的特點:
(1)政府有龐大的專職管理機構，實行全國統一的垂直管理。
(2)實行標準、計量和質量工作三位一體統一管理。』
(3)建立國家產品質量監督檢查制度，對企業生產的產品實行全面質量監督。
(4)監督質量所依據的產品技術標準具有法規性質，強制貫徹執行，行政干預的力度很大。
69、分散型質量監督體制的特點:
(1)一般沒有全國統一的專職管理機構進行集中管理，往往是從不同角度進行局部的監督和管理。
(2)監督和管理機構是官民並舉，有官方機構，也有民辦機構，或民辦官助的機構。
(3)國家對涉及安全、衛生、環境和消費者利益的產品，根據國家的法規，實行強制性監督和質量認證；而對於一般產品則由國家授權或認可的民間機構實行自願性監督與認證。
70、國家和地方各級技術監督部門的工作內容:
(1)監督檢查產品質量監督的方針、政策、法規和技術標準的貫徹執行。
(2)負責產品質量監督檢查網的規劃、協調工作和檢驗機構的審查、認可工作。
(3)負責管理全國及地方各級的計量工作。
(4)對產品質量爭議進行仲裁。
(5)對質量管理進行宏觀指導。
(6)協調和指導中央各部的專業監督檢查機構的業務工作。
71、使用產品質量認證標誌的注意事項:
(1)企業使用產品認證標誌應經認證委員會批准，其認證標誌應與認證證書內容一致。
(2)使用產品質量認證標誌時，須在圖案正下方標出認證委員會代碼、證書編號、認證依據的標誌編號。
(3)產品質量認證標誌圖案必須明確，嚴格按照公布的認證標誌按比例放大或縮小。
對產品質量認證標誌的標識形式和位置有特殊要求的產品，企業必須在首次使用認證標誌之前報認證委員會審定，未經許可不得擅自轉讓。
(5)企業被撤銷認證時，應及時停止使用認證標誌。
72、在認證證書有效期限內，出現哪些情況，應當按規定重新換證?
出現下列情況之一時，應當按規定重新換證：
(1)認證產品變更的；
(2)使用新的商標名稱的；
(3)認證證書持有者變更的；
(4)部分產品型號、規格受到撤銷處理的。
73、質量成本管理
質量成本管理是對產品從市場調研、產品設計、試製、生產製造到售後服務的整個過程進行的質量管理，是全員參加的對生產全過程的全面質量管理。具體來說，質量成本管理一般包括以下幾個方面：
（1）產品開發系統的質量成本管理，
（2）生產過程的質量成本管理，
（3）銷售過程的質量成本管理，
（4）質量成本的日常控制。
74、質量成本管理應遵循的原則:
（1）全員參與質量成本管理。
根據財務成本和全面質量管理全員參與的要求及大質量的管理理念，要以「全員參與質量成本管理，全力進行質量成本優化，全過程落實質量成本控制，全方位實現質量成本效益」為內容開展質量成本管理活動，才能有效落實質量成本管理的目標規劃，才能實現有效管理。
（2）以尋求適宜的質量成本為目的。
企業的質量成本應與其產品結構、生產能力、設備條件及人員素質等相適應，也就是說要根據本企業的特點，建立質量成本管理體系，並尋求適宜的質量成本目標並有效地控制它。
（3）以真實可靠的質量記錄、數據為依據。
實施質量成本管理過程中，所使用的各種記錄、數據務必真實、可靠。只有這樣，才可能做到核算準確、分析透徹、考核真實、控制有效。否則，勢必流於形式，無法獲取效益。
（4）把質量成本管理的職責明文列入各相關職能部門。
質量成本管理是生產經營全過程的管理，因此涉及各相關職能部門，如：財務、檢驗、生產、售後服務、貨倉等部門。只有把質量成本的統計及分析納入其質量職能中去，才能堅持不懈的開展這項工作。否則，僅靠質量部門是開展不了質量成本管理工作的。
（5）建立完善的成本決算體系。
要對成本進行控制，就要對成本的核算有統一的口徑，應有對人工的工時、成品的加工成本、損失成本、生產定額等有統一的核算和計價標淮，這樣對於質量成本的計算才能快速、及時、準確，並且可以減少相關職能部門統計數據的主觀性。
75、質量成本支出內容:
質量成本支出可以分為三方面：預防性支出、評估性支出和補救性支出。
預防性支出：預防性支出是企業的計劃性支出，專門用來確保在產品交付和服務的各個環節不出現失誤。交付環節是指產品的設計、開發、生產與運輸。預防性支出項目包括教育與培訓、持續的質量改善工作、質量管理人員投入、流程控制、市場調查、實地檢測以及預防性維護。
評估性支出：評估性支出是指在交付和服務環節上對產品或服務進行檢查、監測或評估的支出。這類支出項目包括進貨檢查、內部產品審核、產品檢查、庫存清點、質量管理人員薪金、供貨商評估與審核報告。
補救性支出：如果產品交付或服務不能滿足客戶的需求，導致產品的維修與更換或重複服務，企業就需要支付補救性支出。補救性支出還可以細分為兩類：內部補救支出與外部補救支出。
內部補救支出是指產品在送達客戶之前發現問題的補救支出，涉及的方面包括廢品、返工、庫存、維修點、重新設計、運輸救援、補救行動匯報，以及因產品或服務不合要求導致的延誤。
外部補救支出則是指因客戶發現問題而由企業承擔的補救性支出，包括的項目有保修、接待客戶投訴、產品更換、產品回收、運費、擔保數據分析、客戶跟蹤調查和區域服務機構。