廣州12345熱線推出「民情月曆」，推動解決一批群眾關切的問題
文/羊城晚報全媒體記者 李煥坤
圖/羊城晚報全媒體記者 鍾振彬
「廣州12345熱線是我們市民向政府反映心聲的好渠道。」近日，廣州市黃埔區街坊楊姐驚喜地發現，自己早前通過12345熱線反映的文沖中路機動車亂停放問題得到徹底解決，道路面貌煥然一新。楊姐駕駛電動車出行時，再不用與機動車鬥智鬥勇，安全感大大提升。
今年以來，廣州12345熱線推出「民情月曆」，通過復盤每月熱線數據，建立市民及企業關注榜，會同有關部門開展實地調查研究，推動解決一批群眾關切的問題。廣州12345熱線有關負責人表示：「『以人民為中心』是每名『熱線人』的初心和使命，接下來將結合主題教育，加大『民情月曆』投入力度，出台專題分析調研報告，充分回應群眾訴求，大力發揮資政功能。」
市民吐槽：好好的道路成了「停車場」
楊姐在黃埔區文沖中路附近住了十幾年，平時出行主要靠駕駛電動車，但從去年年底開始，她發現駕駛電動車越來越「難」。
「我們本來是靠路邊行駛，但現在路邊停滿了車，我們只好行駛到左側車道，旁邊經過的車與我們只有一拳的距離，讓人提心弔膽，在接送小孩上下學時可以說是險象環生。」楊姐表示，因附近業主圖方便把車停在路邊，文沖中路萬科城市花園小學周邊的道路變成了「露天停車場」，行人出行受到困擾。
思來想去，楊姐決定撥打廣州12345熱線反映問題。「我以前也通過12345熱線反映問題，感覺效果挺好的，這次也想找12345熱線幫忙。」楊姐說。
「您好！請問有什麼可以幫您？」在廣州12345熱線受理中心，公安業務話務員接到來電後，詳細記錄了「文沖中路有機動車長時間停放，堵塞交通，存在安全隱患」的問題，並生成工單轉派到相應的部門處理。工單在系統流轉中還被智能標記為「機動車亂停放」，經過歸類與分析化作數據，進入了「民情月曆」運營團隊的視野。
部門反饋：機動車亂停放現象明顯好轉
「同一類的訴求如果出現『量大、增長速度快、滿意度下降』三種情況中的任意一種，都會被我們團隊關注到，並列入『民情月曆』。」廣州12345熱線受理中心黨支部書記、副主任屈藝嬌說。
據介紹，通過話務渠道和網際網路渠道，廣州12345熱線日均生成工單約6萬件，每一件工單都會被智能記錄。「民情月曆」是廣州12345熱線今年推出的新舉措，通過復盤每月熱線數據，建立市民及企業關注榜，把握訴求的周期性、趨勢性變化，推動部門提前謀劃工作，促進政府精細化決策。
根據「民情月曆」，2月份，廣州機動車亂停放訴求量環比上升高達190.50%，上了「市民關注榜」。廣州12345熱線立刻會同相關屬地和公安交警部門，到多處問題點實地走訪調研、分析原因。
「調查研究是科學決策的前提。經過調研，我們分析出問題癥結主要在於建設單位未移交道路管理養護事權給政府、規劃設計道路無法滿足需要等。」廣州12345熱線相關負責人表示。
對症下藥方能事半功倍。近期，廣州12345熱線監督相關屬地和部門快速推動涉事路權移交手續、規劃道路標線、設置交通信號燈及隔斷圍欄等。5月30日，當記者來到曾經被投訴機動車亂停放的文沖中路時，只見道路修建起了嶄新的隔斷圍欄，路上沒有一輛違停車輛，電動車車主可以安全順暢行駛在道路兩側的非機動車道上。
「廣州12345熱線是很好的反映群眾訴求的平台，是政府和群眾溝通的橋樑與紐帶。」文沖街道應急辦主任朱小山表示，結合廣州12345熱線的調研行動，目前文沖街道轄內交通整治取得良好成效，最近聽到的街坊聲音都是「機動車亂停放現象明顯好轉」。
據統計，截至目前，廣州12345熱線涉機動車亂停放訴求辦理滿意率比一季度總體高出約19個百分點。
熱線心聲：推動解決更多急難愁盼問題
日前，記者走進廣州12345熱線受理中心時，辦公大廳「以人民為中心」六個大字標語尤其醒目，話務人員一如既往地忙碌著，「民情月曆」運營團隊也一頭扎在數據里。他們正抓緊時間整理分析5月份的數據，趕著6月10日前出具最新一期「民情月曆」報告。
屈藝嬌表示，對於他們這群「熱線人」來說，「接好每一通電話，辦好每一個訴求」就是他們工作的「金標準」，「只有這樣，經過『以人民為中心』那六個大字時才會感到問心無愧」。
屈藝嬌介紹，當前，廣州12345熱線正深入開展主題教育，深化「民情月曆」專題分析調研，充分回應群眾訴求，大力發揮資政功能。「對於『民情月曆』中出現的可以即時解決的問題，會在聯合調研時當場解決；對於市民持續反映和長期投訴的疑難事項，試點推出了協同推進、跟蹤督辦的專項閉環辦理機制。希望能在全市形成以點帶面的效果，解決更多人民群眾急難愁盼問題。」屈藝嬌說。
編輯：鄔嘉宏
來源：金羊網