「司機也有責任，她憑什麼取消訂單？」
「心煩氣躁易發路怒，在駕駛安全受到威脅的情況下，司機取消訂單對雙方有利！」
5月17日以來，浙江杭州兩名乘客與網約車司機發生爭執，堅決不下車行為持續超30小時，這一新聞引發廣泛關注。5月20日，該事件以警方通報乘客父女被行政拘留7日而告一段落（據5月20日《大河報》）。但是，由這起糾紛引發的思考並沒有就此停息。在新聞留言區，網友對乘客受到處罰幾乎一邊倒地支持，而對網約車司機提前結束訂單被平台扣分的問題，則出現了「責備」與「支持」兩種不同聲音。
糾紛處理過程中，網約車司機所簽約的平台也及時發聲，展現出新業態企業積極維護簽約勞動者正當權益的擔當。司機王師傅表示，乘客的行為已給她造成精神傷害，要求乘客公開道歉並賠償自己的營運額損失。對此平台表示，願為王師傅提供法律援助等幫助，協助王師傅維權，追回運營損失。而對王師傅快速結單引起信用分被扣20分的問題，平台出行公關部負責人表示，也在積極幫助司機申訴處理，會妥善解決。
此前，王師傅單方取消訂單，平台判定其「存在快速完單行為」，她因此被扣20分。王師傅稱，這是一個很高的處罰了。現在，有了平台的鮮明表態，相信王師傅的信用分損失大概率能順利挽回。但此事值得反思之處也正在這裡：試想，如果在王師傅取消訂單後兩名乘客並沒有出格的「占車」行為，或此行為出現後公安機關沒有作出及時堅決的處理，王師傅請求撤銷扣分的申訴還會不會得到平台的積極幫助呢？退一步說，即便目前平台已經在積極作為，也只能是「幫助申訴」。那麼，假設在沒有公權力介入和新聞輿論監督的情況下，王師傅的這20分是否非扣不可？也就是說，在正常情況下，網約車司機的正當權益能否得到有效保障？其合理訴求能否得到充分回應？網友對這個問題的關注可謂切中了要害。
從報導情況看，王師傅被扣分，理由是「存在快速完單行為」。那麼，根據平台的有關獎懲規則，是否只要「行為」屬實，不問過錯就會被扣分？平台有沒有為司機設定合理的免責事由？在作出扣分決定前，平台工作人員有沒有充分聽取乘客與司機雙方意見，調取和研判相關錄音證據，從而作出符合是非曲直的判斷呢？被扣20個信用分，對一名網約車司機來說意味著不小的經濟損失，作出此類涉及勞動者切身利益的處罰行為，最好有一個完善的規則和嚴格的流程。現在，這一具體的扣分「案例」，隨著兩名乘客被處罰有了一個很好的解決契機，希望網約車平台在解決個例中不限於就事論事，而是能認真審視個案背後的機制問題，進一步完善管理規則和處理流程。這，也許才是真正意義上的「妥善解決」。
網約車運營事關公共運輸秩序，事關乘客人身財產安全，也關乎司機權益保障，平台制定和實施其服務質量保障等制度，責任重大，難度也不小。近年來，隨著這一行業的不斷發展，平台對司機「以罰代管」的問題得到了一定程度的解決。期待隨著此次「乘客占車」事件的妥善處理，網約車平台的運營和管理規則也能得到進一步完善。
來源：檢察日報 柴春元