本網評論員 李靖
近日，人民日報海外版報導了一件關於「智能客服」的事。北京市民王女士因電商購物始終未收到貨而聯繫電商平台，可無論是電話聯繫還是線上溝通，面對的都是智能客服。無論用什麼措辭表述問題，收到的回覆永遠是快件正在派送中。
王女士遭遇的「我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是『對牛彈琴』！」「想找個人工客服投訴都費勁兒！」這樣的困境，也是近年來不少人在找客服時所感受到的「痛點」。智能客服並沒有想像中的那麼智能，相信大家或多或少都「領教」過，有時候遇到急事需要解決，真是能把人氣得無可奈何。
不過平心而論，企業對於智能客服的應用有其必要合理之處。通常，提升服務效率、降低人力成本，是企業使用智能客服的主要目的。特別是在電商、電信、銀行等行業，由於客戶諮詢的共性問題較多，相對來說比較容易使用智能客服來回答一些常見的問題，減少排隊等待人工客服的時間，從而能在單位時間內服務到更多的人。
這樣的初衷是好的，然而由於現階段智能化水平所限以及企業對智能客服產品模型訓練的投入各不相同，智能客服還存在很多「不智能」的槽點。機械回復、答非所問、菜單層級深、自然語言識別率低、轉人工客服困難等現象屢見不鮮，客戶體驗不佳。更值得人們警惕的是，有些企業以智能客服為掩護，有意不設置人工客服，用並不智能的智能客服跟客戶兜圈子，逃避企業責任，導致客戶尋服務無路、找投訴無門。特別是對於老年人等特殊群體來說，不提供人工客服或是人工客服隱藏較深，更是加重了他們諮詢和維權的負擔。
從長遠來看，智能客服的應用是一個大趨勢，對於企業降本增效、智能化轉型都具有重要意義。特別是在以chatGPT為代表的AI技術迅猛發展的背景下，讓智能客服變得真正智能更是有了現實的技術基礎。但不管是智能客服也好，人工客服也罷，服務好「人」才是關鍵，這才是提供客服服務的根本出發點。企業除了應該積極擁抱新技術，用技術提升服務能力之外，也要同時考慮到智能客服並不能覆蓋客服服務的方方面面，解決所有的問題；該需要人工客服做補充的地方，一定不能缺位，更不能把不提供人工客服當成推卸責任甚至違法違規的擋箭牌。要努力使客服服務既智能快捷，又保留溫度，真正把「以人為本」的服務理念落到實處。