自從去年11月正式發布以來，ChatGPT在全球的熱度一直在持續著。這個讓打工人單方面宣布失業的智能AI到底火到什麼程度？看看市場的反應就知道了——
上線僅兩個月，ChatGPT的用戶量就實現了破億。到了今年3月份，ChatGPT再次迎來進化，新的插件功能，讓ChatGPT 既能聯網獲取實時數據，也能開啟搜索，甚至能替代用戶做一些消費決策。
由 ChatGPT 引發的 AI 浪潮正在席捲全球，各大行業敏銳察覺到了這個新風口。其中，AIGC （人工智慧生成內容）則成為了「跑」在最前面的梯隊。
AIGC在遊戲上的應用其實比想像中要快得多。比如騰訊在2023年遊戲開發者大會上曾發布了3D遊戲場景自動生成的解決方案，利用AIGC技術快速搭建起原本需要多名美術師耗時數年才能完成的，高擬真、多樣化的大型虛擬場景。
ChatGPT 時代下 ，AIGC所帶來的生產力變革，客觀上讓遊戲行業的競爭再次換擋升級。身處遊戲行業，如何使用AIGC的技術提升各個維度的效率，是能否在後續競爭中勝出的關鍵。
過去兩年，我們曾多次報導一款名為「AIHelp」的智能服務系統，他們早早就取得了騰訊、網易、米哈游、沐瞳等眾多頭部廠商的注意，並一直在客服運營領域幫助廠商實現「降本增效」。
隨著ChatGPT的發布，AIHelp也將這套前沿AI技術接入到了產品中，以進一步提升遊戲客服系統的效率和服務質量。從實際情況來看，客服效率及玩家體驗得到了大幅的提升。
那麼，AIHelp方案為何會深得眾多廠商認可？集成ChatGPT後，AIHelp又可以從哪些方面提高客服的效率和質量？
服務數億月活的智能客服運營系統
簡單來說，AIHelp是能夠同時為客服和運營兩方面提供服務的智能系統。它已開放40多種語言，可以提高客服的工作效率，縮短廠商對於玩家反饋的響應時間及大幅提高人效。
系統功能包括了智慧機器人、自定義表單及自動化、VIP玩家分級服務、工單系統、CRM關懷系統、質檢、Webhook通知、推送等與遊戲行業深度結合的模塊。
以我們觀察到的功能為例。AIHelp會幫助廠商在遊戲內搭建與用戶的溝通渠道，玩家不必離開遊戲就能得到幫助。
此外，廠商可通過AIHelp將公告、攻略、熱點、FAQs整合到遊戲內，使玩家在遊戲內也能獲取足夠的信息。
同時，AIHelp還有24小時響應的智慧機器人，它可以利用遊戲知識庫及機器自學習，智能化解決大部分玩家問題。
AIHelp還具備信息收集、數據對比、業務處理結果自動化或人為干預的半自動化功能。它們可以幫助快捷地解決帳號、充值類問題。遊戲方不需要花費大量時間精力來收集信息、反覆確認、逐項對比、然後進行判定和業務處理，而是完全自動化或半自動化地解決。
除了遊戲內展現出的這些功能，我們還了解到，AIHelp能整合來自郵件、網頁、Facebook、Discord、WhatsApp、Instagram、Telegram 、Line、Twitter、VKontakte、微信、Call Center等不同渠道的玩家反饋，將大量渠道中反饋的問題集成到統一平台來解決，大幅降低各渠道帳號的管理成本及安全隱患，並對服務品質統一質檢。
可能有不少人好奇這些功能具體能為廠商帶來多大幫助？根據官方提供的客戶反饋信息，產品的玩家參與度會增加30%以上，服務等待時長減少了80%以上，人力成本更是大幅節省60%以上。而隨著ChatGPT的接入，AIHelp的服務的效率仍有顯著的提升空間。
ChatGPT賦能，更高效、高質量地處理客訴
AIHelp新增了「AI輔助回復客訴」與「AI輔助編輯話術庫」的功能，該功能最明顯的作用，便是能輔助客服快速且人性化地回復客訴，在提升客服回復效率的同時，也藉助ChapGPT技術解決機器翻譯生硬的問題。
具體而言，在新功能的幫助下，客服無需編寫完整且禮貌的回覆內容，只要包含了核心內容或者關鍵字，通過「擴展」功能，便能快速生成一份完整回復，節省處理客訴的時間；而通過「重寫」功能，則可以避免玩家總是收到千篇一律的回答，提升玩家的服務體驗。
同時，還支持按照更正式、更友好的方式潤色文案。對於不同類型的客訴，客服可以切換不同的語氣和措辭，讓玩家感受到更加專業、更加友好的服務，提高服務效率及玩家滿意度。
AI輔助回復客訴-多場景
同時，新增的「AI輔助總結客訴」功能，不僅可以輔助客服高效地處理複雜問題，還能一併提高團隊協作的效率。
尤其是當玩家遇到帳號或充值等需要較長時間解決的問題時，通過「AI輔助總結客訴」功能，可以快速梳理玩家的問題，讓客服可以更加高效率的專注於解決問題，而不用花費時間來拼湊和整理信息。
而當客服倒班，或者新手客服遇到無法解決的問題需要求助時，輔助總結客訴功能也能讓後來接手的客服可以快速了解問題與處理進度，從而更高效地解決問題，提升客服團隊的效率，減少玩家等待的時間。
AI輔助總結客訴
此外，AIHelp還新增了「用戶情緒識別」功能。藉助該功能，客服可以更好的了解玩家情緒，包括他們的不滿、疑惑、感激或愉快等，並根據玩家的情緒，適當調整自己的態度和回答，從而更好地溝通和解決問題。
作為遊戲公司與玩家之間最直接的溝通橋樑，客服很大程度上影響著玩家對遊戲的滿意度，甚至決定著遊戲在玩家中的口碑。而回復客訴效率和質量的提升，實際上能夠避免許多潛在的麻煩，甚至將輿論風險掐滅在萌芽期。面對這些未知的風險，AIHelp的重要性不言而喻。
一鍵分類新問題，利用ChatGPT快速優化知識庫
除了快速解決玩家遇到的問題外，如何高效地了解玩家的需求和痛點，也是客服工作乃至遊戲品牌建設非常重要的一環。
「未知語料」正是代表了玩家在遊戲中遇到的新問題或者對已有問題的深入探究。由於玩家的未知語料數量眾多且語言多樣，處理它們是一件相當繁瑣的工作，耗費大量時間精力不說，效果還不怎麼明顯。
為了解決這一問題，AIHelp上線了智能的「未知語料分類」的功能，提前設定好分類名稱後，ChatGPT會將未知語料智能地分配到各個分類下，客服可以根據各個分類中未知語料的數量了解玩家的需求和痛點，並按優先級處理分類後的未知語料，深入挖掘未知語料價值的同時，提高未知語料處理的效率。
AI未知語料分類
因為不同玩家在反饋問題時的問法相差較大，為了讓機器人可以更好地為玩家服務，需要為FAQ添加相似問題。
而在遊戲冷啟動時，因為缺少玩家反饋問題的真實數據，一般情況下，需要依靠人工客服的經驗添加FAQ的相似問題，過程不僅麻煩且效果欠佳，若等到玩家提出類似問題後再收集添加，則時間上又會相對滯後，且影響前期玩家的服務體驗。
AIHelp的「AI輔助添加FAQ相似問題」為此提供了一個不錯的解決方案，該功能只需根據FAQ的標準問題，即可模擬真實玩家自動生成相似問題，以便修改及選用。這不僅可以減輕添加FAQ相似問法的繁瑣工作，也可以提升玩家的服務體驗。
AI輔助生成FAQ相似問題
結語：
隨著全球化進程的加深，出海已經成為了許多中國廠商的必選項。在出海浪潮不斷升高的今天，遊戲客服工作面臨著越來越多的挑戰，整合了ChatGPT引擎能力的AIHelp為行業帶來了新的解決方案，它不僅提高了客服和運營工作的高效和質量，也在玩家側帶來了更好的服務體驗，為遊戲廠商更高效、專業地與玩家溝通鋪墊了技術基礎，進而 提升產品在全球市場的競爭力。
更重要的是，AIHelp並沒打算止步於此。除了當前展示的集成ChatGPT的功能外，AIHelp還在不斷規劃新的功能，嘗試與ChatGPT更深度的融合，以進一步提高遊戲客服的質量和效率，這已經成為他們當下重要的目標之一。
都說當遊戲品質卷到一定程度時，服務好的產品和廠商往往更有機會勝出。AIHelp作為遊戲廠商的夥伴與拍檔，其在客服和運營層面深得許多廠商的認可，若能利用好這個工具，廠商或許能在市場上獲得更多成功的機會。