近日，上海的劉先生通過今日頭條長沙頻道「頭條幫忙」入口向瀟湘晨報晨意幫忙記者求助，他在三亞麗思卡爾頓酒店花費1800元購買了一對羽絨枕，收到時卻發現枕頭沒有完整包裝，不僅拉絲、起球，還粘有毛髮，懷疑酒店出售的是房間裡被人使用過的枕頭。
對此，3月20日下午，當事酒店公關部一名工作人員告訴記者，經調取監控錄像發現，枕頭髮出時是完整包裝的，對方提出的「毛髮」，其實是枕頭裡的羽毛。該工作人員還表示，酒店提出了退貨退款、賠償房券的處理方案，但對方沒有接受。
花1800元在五星級酒店買羽絨枕，到貨後發現「拉絲起球和毛髮」？
劉先生介紹，今年2月，他和妻子徐女士到海南三亞旅遊，住在金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓酒店。2月3日他們返回上海，離開前，看到酒店內的精品店裡出售房間同款的大羽絨枕，因為入住體驗不錯，他們便花1800元購買了一對枕頭。當天店裡沒現貨，徐女士便留下了聯繫方式和地址，等到貨後郵寄到上海。
但等了一個多月，徐女士都沒有收到酒店寄來的枕頭。徐女士說，期間酒店的工作人員也沒有主動聯繫過自己，都是他們主動去詢問到貨情況。3月13日，徐女士通過店員加上了精品店經理的微信，講述情況後，對方表示「已經跟供應商處協調調出來兩個枕頭」，並於當天寄出。
3月16日收到快遞後，徐女士和劉先生迫不及待地打開，同時全程錄下了開箱視頻。「兩個羽絨枕是被一個塑膠袋很簡陋地包起來的，枕頭上面有拉絲、起球，還有頭髮。」失望的徐女士第一時間聯繫了精品店經理，對方看到照片後表示「很抱歉，很慚愧」，並打來電話稱調查清楚後第二天回復。次日，對方表示到倉庫拿了兩個最新的沒有拆封的送給徐女士，工廠也加急另做兩個全新的。
但是，看到對方發來的枕頭照片，徐女士認為同樣沒有包裝，有可能也不是全新的枕頭，於是表示不接受這樣的解決方案，並提出了「退一賠三」的要求。徐女士認為，這並非只是包裝簡陋的問題，「枕頭拉絲起球甚至還有毛髮，一看就不是新的，是明顯使用過的痕跡」，對方售出的物品以次充好，是在欺騙消費者。
酒店回應：「毛髮」其實是羽毛，提出退貨退款對方不接受
社交平台顯示，金茂三亞亞龍灣麗思卡爾頓酒店位於亞龍灣旅遊度假區內，系一家五星級酒店，擁有各類豪華客房、餐廳及酒吧，擁有專享沙灘區、網紅泳池、健身中心等設施，酒店房間價格從兩千多元到四千多元不等。
徐女士提供的聊天記錄顯示，3月17日，該酒店的精品店經理回復稱：「已經去調取倉庫記錄，各個產品我們都有嚴格的進出庫記錄，視頻監控全程記錄，不涉及產品虛假欺詐。如果您覺得產品包裝簡陋，無法接受，我們這邊給您做退貨處理。」該經理還表示，為表達歉意，將贈送一晚麗思海景房的房券，一年有效期。
3月20日，晨意幫忙記者嘗試聯繫該經理了解情況，截至發稿未獲回應。20日下午，該酒店公關部一名工作人員告訴記者，枕頭由集團旗下的供應商統一發貨，經調取監控錄像發現，枕頭髮出時是完整包裝的，「我們的同事沒有打開過或者調包這樣的行為」。
該工作人員還表示，酒店積極配合徐女士處理此事，並提出退貨退款、賠償房券的處理方案，但徐女士沒有接受。有關徐女士指出的問題，該工作人員稱，「拉絲起球」問題她不清楚，至於所謂「毛髮」，是枕頭裡的羽毛。
針對此事，湖南萬和聯合律師事務所李健律師表示，依據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。李健律師表示，本事件中如果消費者陳述屬實，商家則應當承擔相應賠償責任。
瀟湘晨報記者蔣紫雯
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