2022年，全市各級消委會緊緊圍繞「守護安全 暢通消費」年主題，在保護消費者合法權益事業中做了大量卓有成效的工作，共化解了1116宗消費糾紛，為消費者挽回經濟損失346萬元，為政府解憂、社會穩定發展發揮了重要作用。廣東省江門市消委會在全市範圍內徵集了「江門市2022年度消費維權典型案例」，通過向社會公布相關案例，進一步加強普法宣傳和消費教育，引導消費者提高維權意識和能力。同時，通過披露損害消費者合法權益的行為，強化社會輿論監督，助力營造放心消費環境，提振消費信心。
案例1
江門地區首宗訴調對接結碩果——
17名退休老人群體性消費糾紛在訴調
對接機制協作下獲得圓滿解決
案情簡介
2021年底，17名退休老人組成的「老年旅行團」在新疆旅行期間，旅行社（江門市天某生活科技有限公司）因疫情提出修改部分行程安排，雙方未能達成一致，只得中途折返。老人們後續向旅行社要求補償遭拒，遂向江門市江海區人民法院提起訴訟。該旅遊消費糾紛消費者數量多、年紀大，處理不善極易引發群體性事件或者重大輿情事件。為妥善處理糾紛，江海區人民法院2022年3月依託消費糾紛訴調對接工作機制，將該案移送江門市、江海區兩級消委會。在兩級消委會和法院的共同努力下，最終雙方達成一致，由經營者向17位老人作出2萬多元的經濟補償，成功化解了矛盾。事後，老人聯名向消委會發函致謝，表示「消委會的協調工作為法院最終調解成功起到了關鍵性的作用」。
案例點評
此案是江門市訴調對接工作機制建立後首宗成功應用案例，也是涉老、涉疫旅遊糾紛調解工作方面的典型案例。
本案中，消費者在旅遊出行途中受到疫情影響，導致行程無法繼續。在這樣的情況下，根據《旅遊法》規定，合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。但因消費者與旅行社未能就費用補償問題達成一致，故而引發了訴訟。為避免雙方矛盾激化，法院在訴前調解階段，主動引入消費糾紛訴調對接工作機制，按照流程把案件轉到消費者委員會處理，不僅降低了維權成本，提高了調解成功率，更是有效保障了消費者的合理訴求。
（案例提供：江門市消費者權益保護委員會、江海區消費者權益保護委員會）
案例2
灣區三地消委會協調聯動 接力維權
群策群力解決一起購房消費糾紛
案情簡介
2022年6月，江門市消委會受理廣州市消費者在開平市購房的消費投訴，開發商（開平市富某紡織製衣有限公司）急於求成，誘導消費者在其按揭貸款申請沒有被銀行通過的情況下簽署正式的購房合同，要求消費者交付首期購房款25萬多元，後因銀行拒貸消費者無力支付剩餘房款而引起消費投訴。面對多次調解，開發商始終態度強硬、百般抵賴。歷時近半年，江門市消委會搜羅了涉及房地產領域相關政策法規，尋獲法律依據，多次奔走、協調聯繫廣州市消委會、中山市消委會、開平市住建局等相關部門，找准維權突破口，分析論證，並通過擺事實、講法律、說後果，亮劍潛規則，促使開發商認清自身違法事實和侵權行為。最終促成雙方和解，開發商向消費者退還全款。至此，歷時半年的購房消費糾紛在三地消委會共同努力下，得到妥善圓滿解決，消費者合法權益得到有效保障。
案例點評
住房作為人民群眾安居樂業的重要保障，關係著人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。回顧本案例，原本是正常的房地產交易買賣，但開發商急於求成，引導消費者在其按揭貸款申請沒有被銀行通過的情況下簽署正式的購房合同，違反了雙方所簽的合同協議，明顯侵害消費者的「知情權」和「公平交易權」。根據《消費者權益保護法》《民法典》（合同編）相關規定，開發商應當與消費者協商撤銷合同，並為消費者辦理退款。
（案例提供：江門市消費者權益保護委員會）
案例3
商家虛假宣傳誘導消費者
消委會介入化解糾紛
案情簡介
2022年7月底，消費者曾女士在蓬江區啟某文化傳播工作室公眾號購買了閱讀會員卡，但購買後發現文章內容混亂，與宣傳內容不相符，於是要求商家退款，但遭到拒絕，遂於2022年8月初向蓬江區消委會求助，請求其介入調解、協商退款。接訴後，蓬江區消委會迅速派出工作人員與消費者及商家溝通了解相關情況，並組織雙方進行面對面調解。經調解，雙方達成調解協議，商家向消費者退還399元。消費者對此結果表示滿意。
案例點評
此案雖案值不大，但涉及的是電子虛擬產品，與常見的一般消費品不同，消費者較難察覺產品的質量好壞，只有在購買使用後才能確認。根據《消費者權益保護法》第二十條以及第五十三條有關規定，本案中商家以與實際內容不相符的宣傳方式吸引消費者，構成對消費者的欺騙，違反經營者義務。因此，消費者有權主張商家退回預付款。
（案例提供：蓬江區消費者權益保護委員會）
案例4
舞蹈培訓遭遇套路
消委會積極介入為民解憂
案情簡介
2022年8月12日，多名消費者前來江海區消委會進行投訴，反映其於當年5月在江門市水某健身俱樂部有限公司辦理舞蹈培訓的預付卡，約定由指定老師任教。但在培訓過程中遭遇頻繁更換老師，上課質量受到嚴重影響，這使消費者對培訓中心的服務產生不滿。還有部分學員是在校學生消費者，被培訓機構誘導報名參加該處的教練班，3個月學成可獲培訓機構分配學員任教，這部分學生消費者在培訓機構的安排下，每人分別網貸高達2萬多元支付相關課程費，產生還款付息後，這部分學生消費者覺得還貸利率和還款方式不合理，遂向培訓機構提出終止合約並要求退回款項，但遭到商家拒絕。消費者向江海區消委會進行投訴求助，要求商家退款。江海區消委會接訴後，安排工作人員迅速介入，與商家、消費者取得聯繫，從證據材料的收集，從「情」「法」「理」等角度對商家進行耐心細緻地勸導和普法。經多次調解，最終促成雙方當事人達成和解協議，涉事消費者收到商家退款，事件得到圓滿解決。消費者代表向江海區消委會贈送「用心調解化爭議 消費維權暖民心」錦旗，感謝該會工作人員的真誠服務和有力幫助。
案例點評
本案中，商家利用預付款（卡）形式侵害消費者權益，同時沒有按照與消費者約定履行，頻繁更換老師，還以分期付款形式誘導消費者網貸報名參加價格高昂的教練班培訓課程，且沒有如實告知網貸利息和還貸方式，存在誘導消費的嫌疑。從客觀上來說，商家明顯侵害消費者的「知情權」和「公平交易權」，應當為消費者辦理退款。
（案例提供：江海區消費者權益保護委員會）
案例5
培訓退費遇難題
消委會介入助維權
案情簡介
2022年10月，新會區消委會接到消費者高先生的來電投訴，其稱在欣某舞蹈培訓機構為女兒購買了一套少兒中國舞課程（價值4830元，共58節課），後該培訓機構以裝修為名，停課一段時間。再通知上課時，消費者發現培訓機構已更換名字，遂向原培訓機構負責人進行聯繫，該負責人表示將會在此新店內租一間教室，讓消費者的女兒繼續學習。消費者要求其退回相關培訓費用，原培訓機構負責人不同意，消費者遂向消委會組織請求幫助。新會區消委會接到投訴後，立即安排工作人員對此事展開調查，向培訓機構深入普及有關法律法規，規勸商家必須要守法誠信經營。在消委會工作人員經過多次調解，最終雙方達成一致調解協議，培訓機構同意退回餘下培訓費給消費者，消費者對此表示滿意。
案例點評
按照《消費者權益保護法》第五十三條以及《合同違法行為監督處理辦法》第十一條有關規定，該培訓機構中途搬離原址未告知消費者，實質是變更合同履行地，涉嫌違約，侵犯消費者合法權益。消費者在選擇培訓機構時，要注意規避相關風險。針對教育培訓機構搬離原址、中途更換教師等情形，以及消費者因個人原因選擇退出培訓等情況，消費者應與培訓機構事先明確約定是否退還預付費、如何退還等相關條款。遇到消費糾紛應保留好相關證據，及時撥打12315電話或到相關行政部門、消委會組織進行投訴，依法維護自身合法權益。
（案例提供：新會區消費者權益保護委員會）
案例6
黃金飾品售後起糾紛
消委會主動介入助維權
案情簡介
2022年6月，消費者林女士在台山市金某珠寶店以4800元的價格購買黃金手鍊一條，但佩戴數天後，手鍊扣自動脫落並出現斷裂。消費者與商家協商能否免費修理或退貨退款，卻遭到商家拒絕。消費者遂致電台山市消委會，請求其介入調解、協助解決。接訴後，台山市消委會迅速派員開展調查工作，並與涉事雙方聯繫核實案情。消費者認為黃金手鍊無故脫落、斷裂，是存在質量問題的；而商家則認為黃金手鍊屬佩戴飾品，銷售時無質量問題，出現裂痕肯定屬於人為原因，故不同意承擔責任，如消費者堅稱存在質量問題，應提供質量檢測報告證實。雙方各執一詞，互不讓步。本著消費者利益無小事的宗旨，台山市消委會工作人員經多次組織雙方當事人進行調解後，最終商家同意全款退貨，消費者對處理結果表示滿意。
案例點評
根據《消費者權益保護法》第二十四條有關規定，台山市消委會認為，商家無故拒絕履行修理義務，既不合理，也不合法。商家應當嚴格遵守《消費者權益保護法》《民法典》（合同編）等法律法規，自覺承擔保護消費者合法權益的法律責任，尊重消費者的公平交易權，讓消費者放心消費，免除消費者的顧慮。
（案例提供：台山市消費者權益保護委員會）
案例7
消費者權益無小事
全力守護「舌尖上的安全」
案情簡介
2022年2月25日，消費者陳先生從盈某購物廣場開平分公司內購買了兩桶食用油，共花費人民幣185.6元。然而，消費者回家打開包裝食用後，卻發現食用油的生產日期為2020年8月8日，保質期18個月，已超過保質期。消費者認為商家銷售過期食品，嚴重影響廣大消費者身體健康，違反國家食品安全相關法律法規，遂於3月2日向開平市消委會進行投訴，要求商家按照《食品安全法》進行賠償。開平市消委會接訴後，迅速派出工作人員到涉訴商家進行核查。經核實，商家確實存在違法銷售過期食用油的行為。消委會工作人員嚴肅指出商家銷售過期食品的行為存在明顯過錯，不僅危害消費者身體健康，也違反《消費者權益保護法》《食品安全法》相關規定。經調解，涉訴商家向消費者作出退款和10倍賠償合計2030元，消費者對此表示滿意。同時，開平市消委會根據「訴轉案」工作機制，向行政執法部門移送相關違法案件線索。
案例點評
根據《消費者權益保護法》第七條、第十一條以及《食品安全法》第一百四十八條有關規定，商家出售過期食用油，此舉已涉嫌欺詐消費者、侵害消費者健康權，消費者有權要求經營者承擔相應賠償責任。此案消委會組織堅持「消費者利益無小事」的原則處理案件，以實際行動踐行守護消費者權益、守護人民群眾生命健康安全的「初心」和「使命」。
（案例提供：開平市消費者權益保護委員會）
案例8
汽車檢測致故障
消委會介入調解後獲賠
案情簡介
消費者李女士近月向鶴山市消委會反映，其於2022年10月17日將其小汽車送鶴山市昌某機動車檢測有限公司進行檢測過線，但過線後車輛即出現故障。10月18日，消費者將車輛送4S店進行檢修，檢修結果顯示車輛變速器含有大量鐵粉，相關維修費高達14580元。消費者迅速向汽車檢測公司反映相關問題，但該公司拒不承認責任。
接訴後，鶴山市消委會迅速組織召開現場座談會，協調相關行政部門、消費者進行現場面談，了解案件具體經過，並聽取消費者相關訴求。消委會調解人員及行政部門人員前往涉事公司進行現場檢查，發現涉事公司並未按照國家有關強制性規定的檢驗檢測規程進行作業，這才導致檢測出現問題。經消委會耐心調解，涉事雙方達成一致意見，由汽車檢測公司向消費者賠償車輛維修費用14580元。
案例點評
根據《消費者權益保護法》第七條以及第十一條有關規定，消費者在接受涉事公司檢測汽車過線服務中，因涉事公司違規操作造成車輛變速箱損毀，導致消費者財產安全受到損害，涉事公司應當承擔自身責任，向消費者賠償損失。汽車檢測安全涉及消費者的生命財產安全，不容得疏忽大意。汽車檢測企業在提供汽車檢測服務時，應當以消費者的生命財產安全為前提，不斷提高自身業務能力和服務水平，努力為消費者提供安全、放心和有效的服務。
（案例提供：鶴山市消費者權益保護委員會）
案例9
經營者換人，預付卡變廢卡？
消委會介入化糾紛
案情簡介
消費者馮女士2022年初向恩平市消委會反映，其於2021年5月在恩平市萬某汽車美容店辦理了一張會員卡，並支付相關費用498元。2022年1月，消費者到該店進行消費時，發現該店已更換經營者。當時經營的商家不承認消費者此前開通的會員卡。消費者認為此舉不合理，遂向消委會組織進行投訴。恩平市消委會接訴後，派出工作人員聯繫雙方進行調解。經多次調解和反覆普法宣傳，商家最終提出消費者可憑消費憑證和會員卡到店進行登記，登記後可繼續消費，消費者同意此解決方案，涉事雙方達成一致。
案例點評
消費者在汽車美容、美容美髮、餐飲等領域選擇預付款消費方式時，建議消費者要求商家出具加蓋公章的收款收據或者發票給消費者，消費者應當留存好相應的憑證。一旦發現商家轉讓該店鋪時，應將相關的預付款債權債務轉讓通知有效送達給消費者並徵得消費者的同意。若消費者同意了，且接手的商家也同意消費者繼續消費的，則該債權債務是能夠順利轉讓的。
若消費者在一定的期限內沒有作出明確的表示，則視為消費者不同意商戶轉讓充值債務。這時，建議消費者要與上一手的商家協商退款的方案，如果上一手商家不同意將剩餘未消費的款項退回的，則建議消費者及時撥打12315電話或到相關行政部門、消委會組織進行投訴，依法維護自身合法權益。
（案例提供：恩平市消費者權益保護委員會）
供稿：江門市消委會