今天是一年一度的
「3·15」消費者權益日
德清縣市場監管局和縣消保委
聯合發布
2022年度德清十大消費維權案例
你中過招沒？
01 裝修定金不能退？
共享法庭開庭
消費者王某為兒子裝修婚房時遇上了煩心事：2018年王某與武康某裝修公司簽訂活動協議，交了15000元定金，活動套餐約定899元一平米。2022年王某最近準備開始裝修，於是找到裝修公司協商具體方案，但裝修公司稱市場價格變動，以前的活動套餐也要相應上漲了，雙方協商無果，造成裝修無法履行，消費者要求全額退還定金，故向縣消保委求助。
接到投訴後，縣消保委工作人員聯繫雙方了解事情原委,發現雙方主要的矛盾在合同違約糾紛上，故德清縣消保委啟動共享法庭（消保委服務站），邀請法院工作人員視頻連線，共同參與糾紛調解。最終，經調解商家扣除人工成本、設計費等，共計退還消費者1萬元，雙方達成一致。
02 有檢驗報告就合格了嗎？
真偽要擦亮眼睛辨別！
近日，德清縣市場監管局查獲一起某酒業有限公司偽造「偽造檢驗報告」案。德清縣市場監管局、德清縣消保委接到消費者投訴舉報稱，某公司生產的配製酒質量及標籤有問題，且該產品的合格檢驗報告由某食品藥品檢驗所出具，存在疑問。接到舉報當日，執法人員立即對舉報人提供的材料進行核實，並對該公司開展執法檢查，同時發函至該食品藥品檢驗所進行協查。
經查明，該份由當事人公司向消費者提供的合格報告系偽造，實為該公司員工為應付食品進貨查驗及售後問題，通過PS軟體處理而來。當事人的行為違反了《消費者權益保護法》第二十條第一款「經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳」的規定，執法人員依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第（五）項的規定，對當事人偽造檢驗結果的行為依據違法所得進行了行政處罰，罰款10250元。
03 疫情退訂婚宴，定金可以退嗎？
消費者王先生來電反映稱，在武康某婚慶公司交了4000元定金準備2022年4月辦婚禮，然而因為疫情的原因,王先生不得不取消婚禮，並與婚慶公司溝通要求退還定金，但是卻遭到了拒絕。婚慶公司稱是王先生提出取消婚禮，違約在先，所以不予退還定金。消費消費者認為不合理，故前來投訴。
德清縣市場監管局、縣消保委工作人員接到投訴後，組織雙方進行了調解，工作人員也進行了普法。疫情因其不可預見性，屬於不可抗力，因不可抗力無法履行約定的可免責或部分免責。故王先生提出取消婚禮，不屬於違約，支付的「定金」可以要求返還。婚慶公司也道出了自己的難處，攝影師、場地、道具等已經產生了費用，如果現在取消有實際損失產生。最終，經協商，雙方都退了一步，婚慶公司退還了消費者3000元，事情圓滿解決。
04 線上購買不能退
消保委調解維權益
消費者嵇女士來電反映稱，自己曾在某服裝實體店購買過衣服，加了服裝店微信。去年4月17日看服裝店朋友圈相中了4件衣服，便在微信上下單購買。次日收到衣服後，發現不適合想退貨，但是，商家不同意，消費者認為不合理，故前來投訴。
德清縣市場監管局、縣消保委工作人員接到投訴後，組織雙方進行了調解，消保委工作人員認為，商家以服裝店名義，在微信朋友圈銷售商品，應遵守網絡銷售七日無理由退貨規則，不得無端拒絕消費者合理請求或故意設置障礙。最終，經調解，商家同意退貨，退還消費者700餘元，事情圓滿解決。
05 德清縣消保委提示：
網上尋找房屋補漏服務需謹慎
杭州餘杭的消費者來電反映稱，因家中房屋漏水，便在網絡上搜索補漏店，最終聯繫了施工人員前來補漏，支付了20600元。而後發現房屋仍有漏水情況，此時聯繫商家卻發現聯繫不上了，手中只有一張德清縣武康某房屋修繕服務部的材料發票，於是向德清縣消保委求助。接到投訴後，縣消保委工作人員找到了發票上的地址，發現目前是一家修改衣服的店鋪在經營。由於聯繫不到當時提供補漏服務的人員且事發地不在本轄區，無法進行調解，建議消費者走其他途徑解決。
近年來房屋補漏糾紛時有發生，問題五花八門，因無法聯繫商家、證據不足等問題，此類案件的調解成功率也很低。德清縣消保委提醒廣大消費者，關於房屋補漏等維修問題，要尋找正規有資質、售後有保障的商家。不要輕易相信商家的口頭報價和承諾，最好採用書面形式進行固定，如簽訂合同等。補漏時查看使用材料是否是正規產品，並進行現場監督。保留證據，以便日後維權。
06 中獎不兌現
消保委助力維權益
去年3月，某先生來電反映稱在德清某超市購買了米酒，瓶蓋上有「壹元暢飲」字樣，顯示中獎了，可以以一元再換購一瓶。消費者到店兌換時，超市員工卻稱不知道這個活動，不能進行兌換，等待許久後事情無法決絕，故向縣消保委致電求助。
接到投訴後，縣消保委工作人員到該超市詢問情況。超市員工仍表示對這個活動不知情，需要諮詢超市經理。調解員解釋，作為超市員工應有義務了解超市所有商品的優惠活動，不能以自己不知情為推脫，阻礙消費者享受活動優惠。最終，經與超市經理溝通，其表示消費者手中的中獎瓶蓋可以兌換，是工作人員服務沒到位，向消費者表示了歉意，事情得到了解決。
07 未成年人購買盲盒卡片
消保委調解助退款
2022年6月消費者王女士向德清縣消保委求助，稱自己的孩子（11歲），在家長未知情未陪同的情況下，在武康街道某文具店購買了4600多元奧特曼盲盒卡片，後找到商家要求退款，但是被商家拒絕，希望消保委能給予幫助。
接到投訴後，德清縣消保委立即上門了解情況。工作人員表示，未成年人是限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，花費4600元對一個11歲的孩子來說，應算大額消費，應徵得家長的同意，商家應與家長進行確認。商家稱孩子是分多次前來購買奧特曼盲盒卡片，並不是一次性大額消費，店內有監控，依據監控判斷，孩子也並沒有購買4600元這麼多，預計在2900元左右。與消費者王女士溝通，4600元是孩子從家裡拿走的錢，最終孩子在哪個店裡消費多少，家長也並不清楚，最終工作人員的調解下，商家同意退還奧特曼盲盒卡片的費用2900元，奧特曼盲盒卡片歸還給商家，雙方簽署了調解協議書。
08 網購二手電動車有保障嗎？
2022年8月，一位安徽的消費者來電稱，通過微信平台向德清武康街道某電動自行車商家購買了一台二手電動自行車，交易前告知包郵，但實際未對其包郵處理，且到貨後也與圖片不符，故向12345熱線投訴。經了解，該電動車商戶自述稱從未在微信平台上有過買賣二手電動自行車的行為。而後，德清縣市場監管局和德清縣消保委工作人員撥打了消費者提供的商戶聯繫電話，其稱自己是個人，並不是商家，消費者認為的商家信息，只是他當時住所周邊的定位，現在自己已經離開了德清，不願調解此事。最終，工作人員建議消費者向公安機關報案或走其他途徑解決糾紛。
從微信渠道向陌生人購買二手電動車，並未查驗商家資質，導致出現售後問題無法得到保障。德清縣市場監管局、德清縣消保委提醒廣大消費者朋友，一定要到正規的經營場所或者口碑較好的電子商務經營者處購買，購買正規廠家生產的符合新國標的電動自行車，若發現商家售賣非標電動自行車，請立即撥打12345向相關部門反映。
09 露營新業態易引發消費糾紛
某消費者來電反映稱10月3日入住德清某營地進行露營，認為營地收費過高，現場過熱，無降溫措施，硬體設施與收費不匹配，要求退費百分之五十，故電話投訴。
收到投訴後，德清縣阜溪街道市場監管所及消保分會的工作人員立即前往現場了解情況。經檢查，該營地各項收費標準有在醒目位置標註，明碼標價。工作人員與營地負責人溝通，其表示確有該糾紛，但消費者在溝通預定時，客服有告知價目表、營內設施及退改規則等信息，且在出行前通過群聊告知當天溫度較高建議晚些出行，且由於客人反饋熱，已在當天晚上給客人送去了冰塊。與消費電話溝通聯繫反饋，消費者表示要求再與商家協商，經溝通，營地負責人表示3號天熱屬於客觀原因，其他露營地也正常營業，並不是說達到不能戶外出行的情況，客人是玩到第二天中午「2天1晚露營活動」結束時間才離開的，故不同意進行退款。最終雙方無法達成一致，調解失敗，建議消費者走其他途徑維護自己權益。
10 優惠宣傳不一致
消保委調解維權益
去年10月20日某消費者來電反映稱，在德清武康街道某餐飲店消費，使用優惠券結算時被告知不得疊加使用優惠券，優惠券為19.9元抵100元，購買頁面顯示可以疊加使用，卻遭到了店家的拒絕，在與商家溝通無果後，進行電話投訴。
收到投訴後，德清縣消保委、縣市場監管局的工作人員與消費者聯繫，發現該餐飲店19.9元抵100元的優惠活動已不存在，消費者提供了當時活動頁面的截圖，顯示「商品單次可疊加2張」。隨後工作人員來到了實地了解情況，餐飲店負責人表示平台上不讓寫滿200元才能使用優惠券，故平台宣傳頁面只顯示了「商品單次可疊加2張」，具體使用規則在店內宣傳展板上面寫明：「消費滿200元使用一張（酒水除外），單次最多使用2張」。因為消費者就餐金額未超過400元，所以不能疊加使用2張消費券。工作人員表示，消費者受優惠券宣傳頁面活動吸引，前來消費卻被告知頁面上信息不準確，要以現場店內使用規則為準，這種做法是不妥當的，商家應該遵守廣告宣傳上的承諾，不得另行制定規則再做限制。經調解，商家同意消費者使用2張消費券結算，事情圓滿解決。
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編 輯：虞高嵐
執行主編：歸李喆
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