隨著疫情防控政策的放開，旅遊業也迎來了復甦，大家都願意出門感受異地的風土人情。然而，旅遊如果只是簡單的「說走就走」，就可能因為發生意外以及機票酒店的變故，而陷入糾紛的漩渦。近日，記者在採訪數起旅遊糾紛後發現，出發前做好旅行的各項準備，認真閱讀各種告知書，能夠避免誤區，同時一旦發生意外，及時收集好各種證據材料，也能為消費者維護自身權益打下基礎。
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七旬老人高原游殞命
旅行社未盡告知義務
70歲的吳阿姨與妹妹妹夫一起參加了一個藏地甘南10日游的旅行團。然而在旅行的第七天，吳阿姨向領隊提出身體不適，並拒絕參加當日活動以及晚上聚餐。當晚，吳阿姨的妹妹又接到了她的電話，吳阿姨表示身體極度不適，需要就醫診治。吳阿姨的妹妹說，旅行社得知吳阿姨身體不適且有就醫需求時，均未第一時間撥打急救電話，亦未曾採取任何急救措施，反而告知兩人可繼續就餐不用著急，全然不顧已經70歲的吳阿姨的身體疾病情況和就醫需求。吳阿姨的妹妹和妹夫只能自行打車陪同吳阿姨就醫，但吳阿姨終因病情過重而離世。
吳阿姨的家人認為旅行社沒有盡到安全告知義務，在出發前沒有向吳阿姨告知行程涉及高原地區，不適合老年人。旅行中，旅行社不曾時刻關注吳阿姨的身體狀況，並且沒有第一時間撥打救助電話尋求專業醫護和救援，沒有及時盡到救助義務。
而旅行社一方卻堅持認為，吳阿姨的死亡系自身疾病所致的意外事件，非旅行社的過錯。在出行前旅行社已盡到必要的告知和警示義務，也已在合理限度內對遊客的人身盡到安全保障義務。且事發當晚是行程結束後自由活動期間，根據《旅遊法》規定，遊客在自由活動期發生人身傷亡事件，只有在旅行社未盡到安全提示及救助義務的情況下承擔相應責任，旅行社在出行前已盡到合理的提示義務，事發後地接社也已盡到積極救助義務，故不應承擔責任。
法院表示，此次旅行團中，超過三分之二的遊客為60歲以上老年人，並且此次旅遊行程涉及高原地區。因此旅行社對組織如此眾多的老年人去高原地區旅行應當承擔更多的注意義務，應當就旅遊產品的潛在風險、旅遊過程中的安全注意事項、老年旅遊者的身體健康等內容做好安全提醒。但是，旅行社在此次旅行團出行前僅與遊客代表對接，並未直接向全體遊客全面告知和解釋涉案旅行項目的各類風險及注意事項，未能嚴格按照出團通知書中的要求對70周歲以上老年人的出遊進行審核，在未了解參團遊客健康狀況的情況下由遊客自行前往目的地，在履行告知義務方面存在瑕疵，應當承擔一定的過錯責任。
最終法院判決旅行社賠償吳阿姨家人各項經濟損失8萬元。
提醒
近年來，很多旅行社都開設了「夕陽紅」旅遊團，但老年人在旅途中發生意外的消息卻屢見不鮮。一方面與老年群體的身體原因有關，另一方面旅行社在行程、人員配備方面存在不合理的地方。在旅行過程中，若是由旅行社的過失造成了消費者的死亡，旅行社必須承擔責任。而旅行社是否盡到告知義務和及時搶救義務就成為了關鍵，要做好相應的證據準備。
同時，消費者在參加老年團時一定要根據身體情況量力而行，若是前往氣候差異較大、高原、沙漠等地區，最好事先諮詢醫生。
購買機票4分鐘後退票
扣除90%票價是否合理
2021年11月23日13：32分，張女士向某旅遊平台購買了一張11月24日下午從廣州到寧波的機票。機票票面價格500元，機票費用合計為598元。然而在付款4分鐘後，張女士就改變主意，申請退票。但她僅收到120元退款，即僅收到50元機票款，這也意味著她被扣除了票價90%的款項。
這讓張女士難以接受，她認為短短4分鐘時間就被扣取大部分機票費用極其不公平不合理，不僅損害了她的實際利益，且侵犯了她的的知情權。在她看來，平台官網上的退改簽規則標識不顯著不清晰，在顯眼的地方比如「預定須知」里對退費規則避重就輕，對重大利益事項未做任何說明。且在不引人注目的「退改簽說明」里的文字描述存在歧義。而航空公司官網上的退費規則也很隱蔽，未在顯著位置進行公示。為此，她將平台和航空公司告上了法庭。
平台則表示，張女士預訂的機票是其預訂及出票，退票政策並非平台制定，相關退票款也非平台收取，張女士與平台無任何的法律關係。
航空公司則堅稱，涉案機票退改簽規則沒有違反公平交易原則，公司針對退改籤條款已經盡到充分的告知義務。
法院審理後認為，航空公司在其官網上對「自願變更和自願退票收費標準」等條款進行了公示，符合行業慣例；張女士在訂票過程中涉及的航班價格選擇頁面、退改簽說明頁面、預支付頁面等均對機票的退改簽規則進行了提示，她只需瀏覽頁面便可了解具體內容。
最終，法院駁回了張女士全部訴請。
提醒
代訂機票的平台，與消費者之間不存在航空旅客運輸合同關係，消費者在平台下單、供應商出票後，平台已完成代訂機票的合同義務。因此機票退改簽政策為航司制定，不存在平台干預，且相關退票費用也並非由平台收取。
航空公司已在官網上對「自願變更和自願退票收費標準」等條款進行了公示，符合行業慣例。
預訂機票時了解退改簽規則系生活常識，消費者應當在預訂機票時對涉及自己權利限制的事項合理留意，再慎重選擇航空公司和機票類型下單。
一場說走就走的旅行
住宿卻未必說住就住
一場說走就走的旅行，是許多人的夢想。但這樣說走就走的旅行，如果沒有做好充分的準備，可能散心不成，心中更是添堵。
王先生一時興起，打算去日本旅行。23點的航班出發在即，心急的王先生在21點30分匆匆下單了日本的酒店。可糊塗的王先生並未仔細閱讀預定須知：「訂單需等酒店或供應商確認後生效，訂單確認結果以簡訊、郵件或App通知為準」。23時05分，客服告知之前訂單因滿房取消。次日凌晨，王先生到達了日本，但酒店告知其無法入住。此後平台也將房費全額退還給王先生。王先生不滿，將旅遊平台告上了法院。
最終法院認為，平台按照王先生的要求預定了酒店，並同時告知其「訂單需等酒店或供應商確認後生效」。但王先生在酒店尚未對該訂單確認之前就自行啟程前往，且下單距次日凌晨登機啟程不足3個小時，考慮欠妥，由此產生的無法入住風險應當由其自行承擔。
提醒
消費者在平台預訂酒店後，平台按照要求預訂了指定酒店，並告知消費者「訂單需等酒店或供應商確認後生效，訂單確認結果以平台簡訊、郵件或App通知為準」。
消費者在酒店未確認訂單的情況下自行前往，由此產生的無法入住風險就需要消費者自行承擔。
消費者對訂單負有注意義務，切不可認為下完單就萬事大吉。在網際網路平台下單前，要仔細閱讀預定須知，搞清楚訂單是「即時生效」還是「需等待確認方可生效」。
下單後，遊客要注意查閱網際網路平台發送的訂單狀態信息，留意接聽平台客服打來的電話，一定要等收到訂單確認信息後方可出行。
記者 | 陳穎婷