按：3·15「投訴·曝光」專題是由消費者報導、時代周報共同推出的315特別專題，旨在以消費觀察報告、行業數據報導、投訴監督報導等引導消費領域積極行動，讓消費更放心。

在消費新時代的背景下，消費者對關乎自身權益的3·15關注度如何？對消費維權的滿意度有多少？消費者的合法權益怎樣才能得到最好的維護？……《消費者報導》跟廣大消費者一樣，時刻關注著與我們息息相關的話題。

今年2月底，《消費者報導》通過官方微博、微信公眾號、微信群等渠道發放了《又是一年3·15》調查問卷，旨在關注消費者、了解消費者對於自身權益的態度、聆聽消費者維權的心聲。問捲髮放時間為2月28至3月12日，期間共回收有效填寫的問卷816份，覆蓋廣東省、安徽省、山東省等全國多個地區18-75歲的受訪者，男女受訪者占比為66.1%和33.9%。

「售後服務差」等常見侵權行為受到集中關注

數據表明，受訪者中有80.02%對每年的3·15相關新聞都「非常關注」，18.63%表示「一般關注」，僅有1.35%表示「不太關注」。

受訪者較關注哪類315信息呢？因為關注的信息可以是多種多樣的，故此處我們設置了多選題，結果顯示，「央視一年一度的315晚會」被最多人選擇，占比64.5%。而地方台的315晚會或315新聞、《消費者報導》315專題系列報導、315相關網絡熱搜新聞等也頗受關注。

我們關注受訪者「希望了解哪些消費相關的知識」，對此也設置了多選題，結果顯示，「同類產品的對比檢測和試用」「各類消費陷阱避坑」「好物推薦、好物排名」這三項為最多受訪者希望了解的消費知識，分別占比57.4%、55.4%、47.2%。

那麼作為消費者，對哪些侵犯消費者權益的行為更為在意呢？針對這個問題，我們設置了多選題且最多只能選擇三項。結果顯示，「售後服務差」「產品質量差」「虛假宣傳」這些常見的侵權行為最令受訪者在意，分別占比55.1%、43.5%、43.4%。而近幾年頻發的帶有冒犯意味的廣告宣傳，也令7%受訪者在意。

過去一兩年內無維權經歷：40.32%

過去一兩年裡，多少人有過消費方面的維權經歷？根據我們的調查結果，59.68%的受訪者選擇了「有」，另有40.32%的受訪者選擇了「沒有」。

在沒有維權經歷的受訪者中，有43.8 %表示自己「沒遇到過需要維權的事」，餘下的受訪者之所以沒有維權，主要有幾方面原因：一是「涉及金額不高，無意追究」，二是認為「維權程序繁瑣，浪費時間」，三是「不知道通過哪些渠道進行維權」。這些原因是可以多選的，部分受訪者不想維權很可能是受到不止一個的因素影響。

消費維權經歷涉及「食品餐飲」：44.6%

由上文可知，有59.7%的受訪者在過去一兩年裡「有關於消費方面的維權經歷」，我們在這些受訪者中繼續開展調查，詢問過去一兩年內在哪些類別中遇到較多的消費問題，且可以多選。結果顯示，食品餐飲（含菸酒飲料）、買房相關（含物業管理）、衣帽鞋包為受訪者需要維權的「重災區」，分別占比44.6%、37.2%、27.7%，其餘占比較多的為「租房相關」「美妝護膚」「通訊服務、網絡服務、軟體App會員服務」「數碼電子、家用電器」等。

當遇到消費侵權問題時，維權方式可以是多樣化的，因此我們用多選題的方式詢問上述受訪者會選擇哪些方式進行維權。最多人選擇的維權方式是「向商家所在的平台投訴」，占比64.5%；其次是「與商家溝通，要求商家承擔責任」，占比45.8%；緊隨其後的是「找網上第三方投訴平台或媒體進行投訴」，占比42.3%，順帶一提，《消費者報導》也屬於可接受消費投訴的媒體。

對維權結果表示滿意：79.06%

圍繞過去一兩年內有維權經歷的那部分受訪者，我們再次進行調查，詢問他們關於維權結果的整體滿意度，這些受訪者中有79.06%表示「滿意」，有17.45%表示「一般」，僅有3.49%表示「不滿意」。

雖然對維權結果的整體滿意度較高，但目前的消費者權益保護工作無疑還有進一步改善的空間。對此，我們設置了多選題調查受訪者認為仍需改進的地方，結果顯示，「對消費者個人信息保護不夠重視」這項選擇的人數最多，達54.2%，排第二第三的選項是「投訴處理沒法達到預期效果」及「對商家的處罰力度不夠」，分別占比43.9%和43.5%。

另外，我們還設置了開放式的問題，詢問受訪者在過去一兩年裡被哪些商家侵犯了消費者權益，讓受訪者自由填寫。結果顯示，受訪者較多填寫的是電商平台及平台內不知名的商家店鋪，占比2.94%，此外，中國移動、圓通快遞等也有人提及，也有受訪者坦言道：都是記不住名字的牌子。

新時代的消費正在發生著日新月異的變化，新業態、新模式層出不窮，但消費者對優質產品、優秀服務、放心消費的本質需求是不會改變的。《消費者報導》希望能與廣大消費者繼續互動交流，守護消費安全、提振消費信心、優化消費體驗、共促消費公平。