本報記者 許潔 實習生 李雪妍
隨著旅遊業回暖，旅遊OTA平台訂單量大增。但隨之而來的退票糾紛、霸王條款、高額手續費等問題頻出，給消費者帶來了不少困擾。
近日，網經社公布的《2022年度中國在線旅遊消費投訴數據與典型案例報告》（簡稱《報告》）顯示，2022年全國在線旅遊用戶投訴問題類型排名前三名的依次為退款問題、霸王條款、網絡欺詐，占全行業投訴類型的六成，用戶在線旅遊投訴金額分布多集中在1000元至5000元區間。中國旅遊研究院發布的《2022年全國遊客滿意度調查報告》顯示，2022年全國遊客滿意度綜合指數80.52，同比下降2.37%，為2016年以來的首次回落。
上述《報告》還顯示，旅遊OTA平台某平台進入了2022年在線旅遊投訴榜TOP3。用戶投訴的問題主要集中在退款問題、霸王條款、高額退票費。
近日，有消費者在黑貓平台投訴稱，在某平台平台購買機票，遇到了退票不退稅費的情況。該消費者告訴《證券日報》記者：「當時參加了一個秒殺的活動，699元可以買去日本的機票，付款價格是票價加上稅費共1150元，我申請退票，卻一分錢都沒退回來。跟航司溝通後發現，航司是退了稅費451元的，我又諮詢某平台客服，客服一開始說會退給我，後來又表示航司退了，某平台平台不退，給的理由是優惠券的金額超過了稅費。據我理解，稅費是我坐飛機產生的費用，我退票時理應退給我，且稅費是不允許以這種名義被強行沒收的。」
對於消費者的遭遇，記者聯繫了某平台方面，截至發稿，對方對此並未回復。記者注意到，有不少消費者在社交平台「吐槽」某平台退票「霸王條款」，其中多次提及提醒頁面顯示著「免費改簽」、「全額退款」的字樣，最後退還的金額卻被扣掉了高額手續費。
某旅遊企業相關負責人向記者介紹，總體來看，機票價格越優惠，退改規則越嚴格。如因消費者自身原因無法出行的退改，需要承擔相關退改費用。
「消費者在購買商品的過程當中，有選擇退賠方式的權利，平台如果沒有提前明確告知退票手續費收取規定，以購票優惠或其他原因扣除退款，則可能侵犯消費者的知情權、自主選擇權與公平交易權。」東南大學法學院講師畢文軒告訴《證券日報》記者。
「收取退票費屬於旅遊OTA平台的常見操作。」北京聯合大學在線旅遊研究中心主任楊彥鋒對《證券日報》記者表示，「以某平台為代表的OTA平台屬於商戶性質，很多扣費規則由商戶自主制定，這也是OTA和銷售渠道為了對抗強勢的航司定價而形成的一種營銷方式。即以報價產品搭配門票或酒店形成套餐，並以低於航司的價格向外銷售，吸引消費者購買，通過一部分消費者退票形成的退票費和線路費用損失，來彌補平台的名義票價的損失。但這種操作需要提前向消費者告知和明示。」
畢文軒表示，對於旅遊OTA平台的監管還需多方協同。從政府層面，應加大行政執法相關的執法力度，對不良商家的侵權行為進行打擊。從消費者角度，要積極主動地行使消費者權益保護法賦予的消費監督權。從行業角度，大力推進行業標準的構建與行業自律組織的設立，以三方合力實現旅遊消費良性發展。
（編輯 才山丹）