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《新快報》3C行業3·15調查系列5
商品質量物流問題多發，消費維權難
■新快報記者 鄭志輝
作為發展速度快、帶動作用強的外貿新業態，跨境電商已成為中國外貿發展的新動能、轉型升級的新渠道和高質量發展的新抓手。商務部電子商務司負責人日前介紹2022年網絡零售市場發展情況時表示，跨境電商發展迅速。海關數據顯示，2022年中國跨境電商進出口2.11萬億元，同比增長9.8%。其中，出口1.55萬億元，同比增長11.7%；進口0.56萬億元，同比增長4.9%。
不過，中國的跨境電商在經歷了前幾年的高歌猛進，也在2022年進入了調整轉型期。不少跨境電商就此倒下：考拉海購被曝團隊人員不足20人，銷量大幅下滑；洋碼頭因資金陷入困局；「奢侈品電商第一股」寺庫多次傳出暴雷消息；順豐「親兒子」豐趣海淘申請破產；蜜芽APP停止服務並關停下架，等等。連串事件也給用戶帶來了更多的消費投訴，主要問題除了售後服務、商品質量、虛假宣傳等傳統問題外，還有一些新「堵點」：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時間超過保質期，消費者維權難度較大等。
網絡消費糾紛調解平台「電訴寶」依據其2022年全年受理的全國398 家網絡消費平台糾紛案例，最新發布了一份《2022年中國跨境電商投訴數據與典型案例報告》，報告顯示，2022年受理的有效投訴TOP10平台：依次為洋碼頭、全球速賣通、中免日上、熊貓生活、天貓國際、海帶寶、識季、別樣、考拉海購、德國BA保鏢商城。
同時，2022年跨境電商用戶投訴問題類型占比最高的是退款問題，達28.08%；其次是發貨問題，占比9.01%；排名第三的是退店保證金不退還，占比8.70%；受理投訴用戶聚集地區TOP3依次為廣東省（15.84%）、江蘇省（10.97%）、海外（9.01%），投訴金額分布主要集中在1000-5000元（27.45%）、100-500元（17.98%）、10000元以上（17.98%）。
典型案例
1 洋碼頭
物流5個月無進展，商家客服均甩鍋不解決
山東省陳女士投訴稱自己於2022年8月16日，在洋碼頭購物APP購買coach女包一隻，售價為1399元人民幣，但是物流已經4個多月了，至今未收到貨（截至投訴日）。
陳女士曾多次協商賣家和洋碼頭客服，均甩鍋不予解決，中間多次申請退款退貨，商家和客服均不同意，以疫情原因為由拒絕，說過段時間就收到貨了，但是馬上5個月了，物流沒有任何進展，且平台和商家已收到錢多個月了，對於自己的包看來他們也不打算給了，無奈之下才公開投訴。
據電訴寶數據，2022年用戶投訴「洋碼頭」的問題類型主要集中於退款問題、凍結商家資金、網絡欺詐、退店保證金不退還、退換貨難、發貨問題、訂單問題、商品質量、物流問題、網絡售假、霸王條款等。
2 識季
識季APP被指以次充好，售賣二手瑕疵品
2022年10月27日湖南省李女士在識季APP上購買了一款GUCCI馬銜扣1955系列迷你手袋，價格5867元。商品在質檢過程中指出有明顯的人為瑕疵問題，識季提出賠償1000元作為補貼，李女士未同意，客服表示可以重新下單並承諾不會再出現瑕疵情況，並承諾全新正品可放心購買。11月1日李女士重新在識季APP上再次購買同款類產品，價格5978元，並於11月4日下午又收到了質檢查出來的人為瑕疵，這回李女士不得不懷疑識季APP售賣的根本不是全新正品，而是二手瑕疵品。
李女士表示，該款購物軟體主打的是「海外直郵全新正品」這幾個字眼，現在卻拿二手貨品以次充好，過度虛假宣傳，欺騙廣大消費者，讓李女士對他們的貨品來源極其懷疑。並且李女士在與之嘗試協調溝通解決問題下，不予理睬，拖延時間，客服搪塞敷衍，態度極其冷漠，辜負了李女士的信任且耽誤了時間，望相關部門解決處理。
據電訴寶數據，2022年「識季」存在的問題主要集中於商品質量、退款問題、售後服務、網絡售假、訂單問題、貨不對板、退換貨難、霸王條款等。
3 別樣
「別樣海外購」發貨難，客服以疫情或缺貨等理由搪塞用戶
上海市吳先生投訴稱，9月14日其在別樣APP的yoox海外網站代購下了訂單，一件外套和短袖。下單後未有任何更新，其間別的單都發貨了（也是別樣下單yoox），多次催促後以疫情為理由，說發貨慢了。但是過了幾天，又說缺貨了，外套沒貨，中間已經時隔一個月。
吳先生與客服聯繫，不僅不道歉，還將理由歸結於疫情無法發貨，並且不同意另外一件短袖退貨。吳先生表示，本來就是為了湊單帶的短袖，他要求全單退款，那個短袖不要了，並且要求平台向其正式道歉並且說明真實原因。
據電訴寶數據，2022年「別樣」被投訴的問題類型主要集中於退款問題、網絡售假、發貨問題、物流問題、訂單問題、貨不對板等。