本報記者 張安
「職業教育退費難」問題已成為行業的通病。在黑貓投訴平台查詢可知，但凡有些體量的職業教育機構都或多或少地接到過退費投訴。
根據黑貓投訴顯示，目前尚德機構累計有3.17萬的投訴量，僅3月14日一天便有14起；達內教育也累計有2500多起投訴。
21世紀教育研究院院長熊丙奇向《證券日報》記者表示，目前職業教育機構退費難的現象並不鮮見，主要形成因素在於早前職業教育機構推出「保過班」「培訓貸」一類的營銷策略。
行業進入零和博弈階段？
在職業教育門類中，一些考證類目的學習周期通常以年為單位，且學費一般在數萬元左右。對於部分消費者而言，過高的時間和金錢成本無形中提高了消費者的決策門檻。為此，職業教育機構推出「保過班」和「培訓貸」業務。
其實，從廣告法規定來看，職業教育機構宣傳「保過」本身就是違規行為。廣告法明確，教育、培訓廣告不得含有對升學、通過考試、獲得學位學歷或者合格證書，或者對教育、培訓的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。
但在實際經營過程中，仍有職業教育機構把「保過」作為營銷噱頭。另外，很多職業教育機構也都會主動幫助學生辦理培訓貸款。動輒數萬元的培訓費用可以分攤到2年至3年間償還，每個月只需要還款千元左右，這進一步降低了消費者報名的門檻。
「『保過班』與『培訓貸』對消費者具有極強的吸引力。」熊丙奇指出，「這種營銷手段促使更多機構採用同樣的方式營銷招生。」
但是，「保過班」並不代表消費者一定能夠通過考試。事實上，每年的教師資格證、律師證、會計證等證書的總量是有限的。因此，對於提供「保過班」的職業教育機構而言，報名學生越多，後續需要承擔的退費總量也越大，加之經營規模擴大後房屋租賃成本、員工薪酬、經營硬性成本等因素影響，機構能否實現正向盈利，面臨很大的挑戰。
熊丙奇表示，即便職業教育機構意識到這一模式存在弊病，也難以主動撤出相關競爭。機構當前已經是騎虎難下，如果取消相關營銷模式的決定不能成為行業的一致行動，就會有消費者外流的風險。長遠來看，在此背景下，整個職業培訓行業都會陷入危機中。
而因上述策略致使退費難的情況也在進一步壓縮企業的生存空間。一位多次參加公務員考試的消費者向《證券日報》記者表示，「現在很多消費者在報培訓班之前都會上網查下退費情況，如果有機構退費不及時的投訴，消費者報名時就會很猶豫。機構沒新生的學費做資金補充，老生的學費就更沒錢退，已經形成惡性循環。」
部分機構主動拉長退費周期
按照合同約定進行退費，本是企業應履行的責任。但有業內人士表示，延長退費時間或許是企業主動選擇的一種經營策略。
某職業教育機構從業人士向《證券日報》記者表示，從政策和經營層面來看，如果機構與消費者簽訂「保過」協議，當消費者確定未能通過考試，按理說機構需要立刻退費給消費者。但在實際操作過程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補錄的情況，一旦補錄成功，就意味著消費者通過考試，機構可以不用退費給消費者。從成績公布到補錄結果公布，中間存在時間差，職業教育機構往往會觀望補錄情況，確認是否符合退費標準。
另外，上述從業人士表示，在漫長的退費流程中，可能會出現消費者嫌麻煩或者過了衝動期，有改變想法重新學習的可能性。這也是消費者與職業教育機構間的心理博弈過程。從財務方面來看，確實有企業存在通過延長退費周期，用以調節企業季度、年度財報周期內的業績表現的情況。
「從實際經營層面來看，消費者與職業教育機構之間，也存在流程上的感知差異。」上述從業人士進一步指出，當消費者報名交費完成後，其就可以同步開始課程學習。但在財務方面，消費者所交的費用在企業內部或許仍在走財務流程，消費者上課和企業財務流程是並行的，消費者對此沒有時間感知。但是當消費者提出退費的那一刻起，即便馬上開始推進退費流程，整個財務流程的時間都會被消費者清晰感知到，或許會存在感知差異。
一位不願具名的行業從業人士向《證券日報》記者表示，「在流程上面，企業會有自己的流程機制，需要一定的時間處理。但是從消費者的角度來看，因為近些年電商平台始終推行的7天無理由退貨機制，使得很多消費者對退費時間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現更深的矛盾。」
熊丙奇表示，長遠來看，職業教育行業要穩健發展，必須告別「保過班」與「培訓貸」模式，不能再追求培訓規模，而必須重視培訓質量，並以這樣的經營思路，引導消費者理性選擇培訓。
圖片 | 站酷海洛
製作 | 劉睿智