3月13日，秦皇島市消費者權益保護委員會發布了秦皇島市2022年消費者投訴十大典型案例。詳情如下:
一、辦卡消費遇難題,歷經周折終平息
2022年4月6日，市消保委先後接到李女士、王女士、張女士的投訴，反映在某海景大酒店辦的游泳卡，卡里的尚未用完，突然被告知因酒店裝修不能正常營業，游泳卡停止使用。消費者擔心酒店倒閉跑路，要求退款，但聯繫不到酒店負責人，請求幫助解決。消保委接訴後，經過多方查詢找到酒店負責人，對方表示酒店裝修只是暫時停業，持卡人不需要退款，裝修完工後可以繼續消費。但消保委認為，暫停營業影響了消費者的日常消費，依據《消法》第五十三條「經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款...」的規定，消費者的退款要求正當合法。在法規面前，酒店負責人坦稱，由於疫情影響酒店經營舉步維艱，會員比較多，退款困難。面對這樣的僵局，若解決不好容易引發群體投訴，於是，消保委組織雙方進行面對面的調解，最終達成三種解決方案：一是想退款的4月底前全部退清；二是可以用卡中餘款兌換酒店的物品；三是酒店重新開業後游泳卡繼續使用。三種方案由消費者自願選擇，並在酒店大門、前廳等醒目位置進行公示。為其他會員維權提供了選擇，避免了群體投訴的發生。
二、教學場地變更退款難，消保委依法幫維權
2022年6月23日，張女士為孩子報了一個手風琴培訓班，並交了13440元培訓費，爾後開始上課，上了10節課後，被告知變更了教學場地，新場地距離張女士家較遠，上課不方便，張女士決定不讓孩子繼續上了，便要求經營者退費，但經營者說退費可以，但要在扣除已學課時費的基礎上，再扣除1440元的學位費，張女士認為不合理，雙方就退費問題分歧較大，請求消保委幫助解決。消保委介入後，經了解消費者反映的情況屬實。依據《河北省消費者權益保護條例》第四十條「營利性非學歷教育培訓服務經營者有下列情形之一的，消費者提出退學要求的，經營者應當自消費者提出要求之日起五日內退還全部教育培訓費用，並承擔相應的賠償責任:---（五)擅自變更教育培訓地址的。」的規定,消保委明確告知經營者，擅自變更培訓地址違約在先，消費者退學費合理合法，不得在合同外另收取所謂的學位費。經依法調解，最終達成一致意見，培訓機構只收取已學課時學費2800元，退給張女士學費共計10640元，張女士非常滿意。
三、電話購藥遭忽悠，誇大誤導退全款
2022年1月7日，市民馬大爺通過電話推銷渠道，得知某複方滋補力膏能治療多種老年人病症，為了治療自己頸椎、耳鳴等疾病，就花1410元購買了6盒，當吃完5盒後，馬大爺感覺病情不但沒有好轉，反而還有加重的跡象，認為該藥與電話宣傳不符，便找銷售者要求退款，但銷售者以藥品沒有質量問題為由拒絕退款，萬般無奈之下，馬大爺來到市消保委投訴。消保委根據馬大爺的陳述，又與藥品說明書進行比對，發現電話宣傳明顯與藥品說明書不符，工作人員當即與銷售者取得聯繫，明確指出其在藥品銷售過程中有誇大宣傳和誤導消費問題，依據《消費者權益保護法》第二十三條第二款「經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。」的規定，應當承擔退賠責任。一開始銷售方只同意退回剩下的一盒，但調解人員據理力爭，銷售方最終同意為馬大爺全額退款。馬大爺收到1410元退款後，專程來到市消保委，對工作人員表示感謝。
四、疫情影響難履約,消保委介入幫化解
2022年7月12日，市民趙女士來到市消保委投訴，反映其2021年在某兒童攝影為孩子購買了2400元的攝影套餐，因疫情等原因一直未能完成攝影。現在趙女士孩子要去外地上幼兒園，不想拍攝了，要求商家全額退款，但商家不同意，雙方爭議較大，趙女士向市消保委投訴。消保委接訴後，隨即與商家溝通，商家稱現在疫情緩解了，可隨時為趙女士提供服務，趙女士是因個人原因不能繼續拍攝，所以不能全額退款。但趙女士認為，商家沒有提供任何服務，也沒有損失，就應該全款退款。雙方互不相讓，僵持不下。消保委認為，正常情況下雙方應當繼續履行合同，但考慮到受疫情影響等原因，影響了如期拍攝，趙女士退款的要求也在情理之中，但趙女士孩子要去外地(父母所在地)上幼兒園，故此不能完成拍攝，屬於個人原因，應當適當考慮。經過調解，最終雙方達成一致，某兒童攝影扣除200元相關費用，給趙女士退款2200元，趙女士非常滿意。
五、預定車型「貨源緊」，拖退定金不應該
2022年12月29日，劉女士投訴稱，6月19她在某汽車銷售公司訂購了一台新能源汽車，並交定金2000元，合同上寫明三個月提車，一晃半年過去了，一直沒到貨，店方稱因「貨源緊」再加上受疫情影響，讓消費者繼續等。劉女士不想等了，要求退還定金，但店方總是拖著不退，並向其推薦另一款高配車型，需要加價1萬元，劉女士不同意，故找到市消保委尋求幫助。消保委接到投訴後，發現類似的投訴近期已經受理過兩起，經過深入了解，發現過程大致相同，商家收取定金又遲遲不給退定金，涉嫌以低價簽訂銷售合同，而後以貨源緊(無貨)為由向消費者推薦其他車型，並在合同中設置規避自身違約的條款。為此，市消保委找到該公司負責人，明確指出其存在的問題，並要求其無條件退還消費者定金。在事實面前，公司負責人表示，馬上退還劉女士2000元定金，困擾劉女士多日的問題終於得到解決。
六、誇大宣傳承諾不兌現，消保委打擊侵權不手軟
2022年5月8日，市民金女士來到消保委，反映某養發館宣稱「30次白髮變黑髮」、無效退款。在店長親自承諾和推薦下，她花5800元購買了該套餐，但按要求做了29次後，發現沒見到任何效果，便找到店長協調退款事宜，多次協商均遭到拒絕。氣憤之下，金女士找到市消保委，要求為其主持公道。消保委接訴後，按照消費者的陳述，認為該養發館涉嫌誇大宣傳、誤導消費等違法行為，而經營者態度強硬，調解難度非常大。為此，消保委嘗試著啟用「訴轉案」機制，申請執法部門介入,向主管領導匯報後得到肯定和支持。隨即派市場秩序執法支隊和消保委一起，現場鎖定證據，耐心講法規。態度強硬的經營者終於認識到了錯誤。隨後，在消保委的主持下進行了調解，很快雙方達成一致意見，由養發館一次性退還金女士消費款5800元，雙方和解。
七、約定不清起紛爭，各讓一步終和解
2022年8月，劉女士通過熟人介紹在某店訂了套全屋定製，總價27000元。因是熟人關係，劉女士比較放心，也沒有簽訂正式合同，就全額支付了費用。但工程進入收尾階段時，突然停工了，說錢不夠，要求再交錢才能完成後續工程，劉女士很生氣，便找到熟人與商家溝通，通過反覆溝通也無濟於事，後來熟人也乾脆不接電話不回微信了，劉女士實在沒有辦法，便找到市消保委請求幫助。 消保委接訴後，經過了解，店方老闆稱27000元已經是最優惠的價格，不包括陽台的柜子，柜子是劉女士後加的，價值5000多元，本來熟人關係就不掙錢，這5000元她再不出，這活兒沒法幹了。但劉女士堅持說價款中包括陽台柜子，雙方爭執不下，又都拿不出證據。消保委向雙方闡明總價里是否包括陽台柜子無法確定，現在就得就事論事，本著解決問題的辦法各讓一步，建議雙方共同承擔這筆費用，儘快完成收尾工程。通過兩輪分頭做工作，最終達成一致意見，陽台柜子的費用雙方各負擔一半，裝修工程一周之內完工，雙方握手言和。
八 、預付款消費中止，卡中餘款該退還
2022年1月6日，市民杜女士投訴稱，她於2021年4月在某美容院購買了打水光針套餐，辦卡預付費5000元，可以打6次，杜女士打了1次後，由於一些客觀原因不想打了，隨後要求美容院退款，遭到拒絕，故向市消保委投訴。消保委接訴後，立即與美容院取得聯繫，認為預付款消費中止，應該區分責任，商家可以扣除已經產生的費用，但卡中餘額應該是消費者的私有財產，單方規定餘款不退是不合理的，涉嫌不當得利，侵犯了消費者的公平交易權。經調解，該美容院同意扣除已使用的1次費用，退回預付卡剩餘款4000餘元，杜女士非常滿意。
九、購買治療儀無療效 消保委幫助討公道
2022年2月9日，遼寧省大連市宋女士電話投訴稱，她於1月9日通過網購在我市某經銷商處購買了一部治療儀，售價3000元，廣告稱此儀器治療「三高」既高血壓、高血脂、高血糖。宋女士有決購買，為進一步了解此儀器的真實性，她專門加了經銷商微信進行諮詢，對方信誓旦旦保證療效，並承諾一個月內沒有療效全額退款。宋女士確信無疑後，便購買了一部。但使用二十多天後根本沒有療效，要求退款遭到對方拒絕，再打電話就是忙音，萬般無奈之下請求市消保委幫助解決。消保委接訴後，按照宋女士提供的電話與經銷商聯繫，對方稱宋女士使用天數不夠，要延續使用才有效，並稱沒說過無效退款。工作人員舉證了宋女士提供的微信聊天記錄，並強調只要是有承諾記錄，就如同雙方簽訂的協議必須嚴格遵守，不能單方面背信棄義違反約定，經過反覆溝通和據理力爭，經銷商最終同意全額退款3000元，宋女士非常高興，特意打來電話表示感謝。
十 、新鞋幾天就開膠，依法調解退全款
2022年9月7日，市民趙先生投訴，反映前幾天從某商店購買了一雙皮鞋，花了420元，穿幾天後發現鞋幫開脫了，隨後找到商店要求退貨。但商家不同意退貨，認為是人為因素造成的開膠，不屬於鞋的質量問題，用膠粘一下就沒事了，只答應為其免費修理。趙先生認為不合理，為此打電話投訴。
消保委接訴後，立即與經營者聯繫，向其說明皮鞋剛穿幾天就開膠，明顯不符合質量要求，因人為因素造成開膠的說法缺乏依據支持。依據《消費者權益保護法》第二十四條「經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨----」的規定，消費者要求退貨合理合法，銷售者應該給消費者退貨。經過依法調解，經營者最終同意退貨，並退回貨款420元。
(燕趙都市報縱覽新聞記者李淑麗)