2022年全年，太原市消協組織共接受諮詢9876件，受理消費投訴10490件，解決10133件，投訴解決率為96.5%，為消費者挽回經濟損失215萬餘元。
一、投訴性質分析
根據投訴性質分類，私人定製、保健品、合同格式服務是引發投訴的主要原因。投訴主要集中在宣傳內容與實際不符、售後服務等問題。
從占比情況看，合同問題占23.4%，安全問題占15.2%，售後服務問題占14.3%，其他問題占10.3%，價格問題占9.1%，質量問題占9.0%，虛假宣傳問題占7.5%，假冒問題占6.0%，計量問題占5.2%。
圖1：投訴性質比例圖（%）
二、投訴商品和服務分析
在所有投訴中，服務類投訴為5340件，占總投訴量的51%；商品類投訴為5150件，占總投訴量的49%。
全年按服務種類來分，生活、社會服務（1156件）、保健品服務（986件）、虛假宣傳服務（842件）類的消費投訴居前三位。
圖2：服務類投訴量圖（單位：件）
按商品種類來分，日用商品（1050件）、家用電子電器（971件）、交通工具（842件）的消費投訴居前三位。
圖3：商品類投訴量圖(單位：件)
三、投訴熱點分析
（一）私人訂製受青睞 限制條款也不少
隨著經濟生活水平的不斷提高，人們對於生活品質和個人特色的追求越來越強烈，私人定製成為了高貴時尚的代名詞。但對應著也有許多限制條件。
案例：韓女士的兒子2022年3月結婚，1月初她在一家旗袍店定製了三件旗袍，但有兩件問題較多，店家修改多次還是不合體。韓女士強烈要求商家退還全款，店家認為服裝是量身定製的，屬於不退不換商品，只同意修改直至韓女士滿意為止。接到投訴後，我會的工作人員考慮到定製商品雖不退不換，但消費者韓女士定製的服裝多次修改最終並未能達到其意願。經過多次調解，雙方達成共識：韓女士將不合身的定製旗袍退還經營者，經營者退還全款。
（二）保健品不是藥 老年人需謹慎
老年人作為特殊的消費群體，分析能力、理解能力較弱，在選擇購買保健品時更容易受到誤導和矇騙。
案例：身患肺癌的賈某參加了一場養生講座，主講醫生宣傳其所售保健品能夠治好肺癌等疑難雜症，不見效可退款。賈某購買了6盒保健品。服用一段時間後，病情沒有好轉，賈某找到商家要求退貨退款，被拒絕。後賈某向消協求助，經消協調解，為消費者挽回了經濟損失。
【消費提示】消費者要警惕「保健品陷阱」，牢記任何保健品都不能替代藥品，在身體感到不適時，應儘早到正規醫院就醫，以免貽誤最佳的治療時機。
（三）格式條款侵權 消費者注意
許多時候，經營者會利用格式條款免除對其所提供的商品或者服務應當承擔的更換、退貨責任，構成利用格式條款侵害消費者權益的違法行為。
【消費提示】這是一起典型的利用格式條款侵犯消費者權益的案例。調查發現，經營者給消費者出具的銷售及獎贈憑證具備票據協議特徵。「銷售及獎贈憑證」票據是為重複使用而自行印刷、預先制定，未與交易對方協商一致。該票據上明顯排除了消費者應有的退貨、換貨的權利，免除了經營者的責任，屬於無效的格式條款。
（四）「鬼」秤有貓膩 稱重要當心
消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
案例：2022年1月，張女士稱在某市場水產店購買兩斤蝦，復秤時發現不足兩斤，於是找到水產店要求賠償，經營者卻否認缺斤短兩。經過調查，經營者是從他人處購入破壞了準確度的電子秤，可以調節準確度。經過消協工作人員與經營者的協商，對方同意退還多收的錢款。
（五）營銷虛假宣傳 警惕違規促銷
一些商家抓住消費者希望購買到便宜、實惠的商品的心理，設計了「限時促銷＂等方式，來吸引消費者消費。
案例：徐女士在某超市購買了一套洗髮用品，原價為166元，促銷活動價為109元，但付款時徐女士卻被收取了166元，徐女士當場提出質疑，超市表示是因促銷未開始、系統未錄入造成的，故不予處理。經消協調解，徐女士與超市達成協議，由超市向徐女士道歉，並賠償相應損失。
【消費提示】超市張貼促銷價海報，應當在顯眼位置公示起止日期，或者收銀台結帳時提醒消費者，否則應當賠償消費者相應損失。
由於汽車維修領域某些經營者不誠信、不守法，有些消費者又缺少專業知識和消費經驗，很難識破汽車維修行業的種種套路，所以合法權益受損的不少。
案例：2022年3月，王先生在某汽車維修門店對車輛進行常規保養，經查，需更換部分零部件。但維修後王先生發現所換零部件並非承諾的原廠配件，且將仍可繼續使用部件進行了更換，存在以假充真、過度維修。後王先生投訴至消協，經過溝通，該門店向王先生賠禮道歉並作出賠償。
【消費提示】：建議消費者最好提前了解相關基本常識，在消費時一定要訂立書面合同，同時保存好交費記錄，避免上當受騙。
（七）經營場所摔倒 商家應該賠償
商場、餐館、車站等公共場所的經營者應當承擔相應社會責任，履行《消法》規定的義務，為進入場所的消費者盡到安全保障義務。
案例：今年3月，李先生與朋友一起到某飯店用餐，因該飯店台階地面濕滑，也沒有設置警示標誌，導致李先生摔倒，左側髕骨粉碎性骨折。而飯店說李先生的摔傷是自己不慎造成的，不需要承擔任何的責任。李先生投訴至消協，要求飯店賠償其損失。
（八）網購甄別有獎銷售 警惕消費陷阱
經營者舉辦有獎銷售，應當向購買者明示其所設獎的種類、中獎概率、獎金金額或者獎品種類、兌獎時間、方式等事項。屬於非現場即時開獎的抽獎式有獎銷售，消費者享有知情權和選擇權。
案例：消費者劉先生無意間在網上看到一家保健器械公司的活動，當時店內宣傳稱付款前30名有獎品，王先生於是卡著點付款網購了一套保健器械。幾天後貨到，王先生向店家詢問獎品一事，對方稱一周後才公布名單，且因王先生的付款時間有誤，所以不在獲獎名單之列。事實上，直至年底，店家也沒有公布獲獎名單。劉先生認為，獎品事小，但店家虛假宣傳欺騙消費者的行為實在令人生氣。
【消費提示】網絡購物盛行，商家各類銷售手段層出不窮，消費者在進行消費時要學會甄別，警惕各類消費陷阱，遇到侵犯自身權益的事情要及時收集好證據與商家協商解決，必要時拿起法律武器。
（九）商家不講誠信 經營引人誤解
消費者在購買商品或接受服務時，享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利;商家提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
案例：2022年9月，張女士在烤魚店就餐時發現，該店宣稱是活魚現場稱重，實際稱重卻不是在現場進行，在就餐時發現該魚要比實際小很多，並感覺魚不新鮮。張女士懷疑商家將魚更換，要求商家做出解釋，商家態度蠻橫、不予理睬。張女士向消協反映。消協工作人員到店查看，發現該店確實存在不現場稱重而是在後廚稱重的情形，至於消費者反映魚有更換行為，因證據不足無法查證。經溝通，商家表示立即整改。
【消費提示】消費者要增強法治維權意識，對商家的侵權行為堅決說「不」，有異議時當面指出，及時與經營者協商。在認為自身權益受到侵害時，應當保存好相關證明資料，學會用法律的武器維護自身合法權益。
（十）直播虛假廣告 消費者合理維權
消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。
案例:李阿姨特別喜歡某網店主播小白，購買了小白在直播間售賣的一款旅遊套餐，小白稱「5天4晚雙人豪華游，下機都是豪車接」「純玩團，沒有強制消費」。但實際上，李阿姨在參團遊玩過程中發現，接送遊客的是麵包車，旅遊途中包含5次購物。李阿姨於是聯繫了小白進行解決，但未能達成一致。後經消協介入，達成和解。
【消費提示】消費者通過直播購物時一定要慎重，注意保留相關證據，如果合法權益收到侵害，可及時與經營者協商，協商不成可向消協或有關行政部門投訴。
來源：太原掌上消協