1.不要對客戶說「不」
金律第一條直接將銀行服務業現狀揭露的淋漓盡致。這讓我想起網友將現代人回復「收到」比做古代奴才的「喳」，假如員工面對客戶說「不」的權利都喪失了，那客戶得被銀行慣成什麼樣子。難道有客戶上門存款索要禮品時，即便不符合規定也得應著？難道客戶要求辦理一項不符合要求的業務，銀行員工也得冒著被罰款的風險滿足客戶？
拒絕是任何人都有的權利，而「不」字是拒絕效率最高的方式，難道面臨一些不符合規定的事情還要百轉千回的婉轉拒絕？是覺得銀行基層員工的工作量還不夠大嗎。
銷售員與客戶是一種平等關係，雙方僅是生意上的交換關係，在談判中，不敢拒絕客戶的銷售員不是一個好的銷售員，銀行員工也是如此，如今的銀行一線人員每個人都是獨立的經營主體，今年你是賺還是虧，心裡永遠都要有桿秤，假如客戶提出的無理要求過多，即便談成了，績效也覆蓋不了花銷，那麼完全沒必要滿足客戶要求，學會說「不」。
2.客戶沒有錯
這句話的原版應該是「客戶沒有錯,如果客戶有錯那也是我們的錯」。
我特別理解這句話想描述的含義：從事服務行業工作的原則就是要把客戶利益放在首位，把他們當做上帝來看待。強調的是一種無條件、全心全意為客戶服務的思想，更強調了客戶的重要性，畢竟對服務行業來講，一切的經營活動都是圍繞客戶展開的，而客戶滿意度決定了本行業的發展。因此服務行業人員要具備海納百川的胸懷，包容客戶理解客戶，最後受益的還是本行業。
但，銀行的門檻已經隨著行業內卷和無序競爭降的很低了。每一個銀行人都經歷過類似的事情：櫃員被無理客戶辱罵哭泣；客戶經理被無理客戶索要禮品和物質回報；大爺大媽營業廳內「撒歡」......姑且不談這些客戶對行內的貢獻度，就存款送米麵油，貸款需要請客吃飯送禮等騷操作都已經讓國內客戶學會「待價而沽」了，試問出現這類問題的根源在哪？最後再整一句客戶沒有錯，員工受的委屈夠多了，他們不是沒有感情的機器，也有被尊重的需要，他們不是沒有服務觀念，而是即便受了委屈之後，領導還要幫助他人主持正義，寒心了。
3.首問負責制
制度本身是好意，很多人認為首問負責制只是必須負責引導到業務相關部門去辦理，但是實際操作上卻是要求你負責到底，所謂負責不徹底就是徹底不負責。多數銀行管理層只看到了首問負責制的好，因此只給制度而不給資源的事情屢屢發生。拿大堂經理舉例，被「首問」的大堂經理也許存在沒有能力推進問題的可能，多會將客戶介紹給相應條線，但相應條線人員很排斥上門的貸款客戶，因此多會發生服務不到位的情況惹客戶投訴，那這個大堂經理是否應該負責呢？另外，某些業務忙碌的網點，大堂經理一個人根本沒有時間和精力去跟進了解其他部門是否完成客戶需求，那麼很多時候只能踢皮球。
4.勇於向客戶說「對不起」
這句話我實在無法理解，如果是銀行員工做錯事了，說句「對不起」很難嗎？我個人感覺身邊的同事並沒有很多連句「對不起」都羞於表達的。
還是要像日本那樣，鼓勵員工樹立自我保護意識，畢竟日本社會提倡"社會共同體"，他們潛意識裡害怕犯了錯會影響別人，會拖集體的後腿，所以要謝罪呢？
5.善於尋求幫助
五條金律裡面，這條我是無條件贊同的。
將範圍局限於銀行單位，這裡面任何一個個體都不能單打獨鬥。當領導下達任務指標時，你感覺完成有困難，要積極尋求領導幫助，這樣做雖然不至於減少你的任務，但也許領導會給你資源支持，也有可能讓領導知道你的困難，事後不至於為難你；當遇到一筆新業務時，要積極向經驗豐富者求助，這樣會提高你完成業務的效率，給客戶更好的體驗，也能通過實踐深刻學習新業務的相關流程和可能遇到的情況。
曾有句話叫做「愛笑的人運氣不會差」，還有句話叫「會哭的孩子有奶吃」，我認為都與「善於求助的人命好」有異曲同工之妙。
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