北京網際網路法院堅持發展新時代「楓橋經驗」，將非訴訟糾紛解決機制挺在前面，充分發揮全流程在線調解的特色優勢，推動形成「聯治減訟、聯調化訟」的多元化糾紛解決機制，構建新時代調解大格局，服務北京數字經濟創新發展。
調解員是多元解紛的中堅力量，在北京網際網路法院有這樣一群網絡調解員，即便沒有面對面，卻依然和當事人心連心，用傾心的行動、暖心的話語，換來當事人解紛後舒心的笑容，讓我們一起聆聽這裡的故事。
隨著網際網路的快速發展，越來越多的人加入了網際網路自主創業的行列，小微企業如雨後春筍般萌發生長，在向市場注入新活力的同時，也不可避免地陷入一些網絡糾紛之中。如何更好更快保護當事人合法權益、護航小微企業生存與發展，成為北京網際網路法院調解員的新課題。
王穎：調審結合 力促案結事了
隨著自媒體的興起和繁榮，主播朗讀有聲讀物、翻唱歌曲等二次創作形式愈發多樣，也受到廣大用戶的青睞，但有關的侵權糾紛也隨之發生。何某是某網絡平台的一名主播，未經著作權人許可將一百萬多字的作品全篇複製並製作成有聲讀物，上傳至該平台上，期間還接受了粉絲打賞。著作權人發現後起訴到了北京網際網路法院，要求何某賠償20萬元。
調解員王穎接觸案件後，仔細了解了原被告情況。被告是一名自主創業者，原被告雙方涉及的案件共5件，在訴前調解階段的共4件，原告要求賠償的金額共計60多萬元，目前法院已經審理完結了其中1件案件，判決被告賠償3萬元，被告不服提出上訴。
針對雙方在賠償金額方面過大的意向差距，王穎細緻分析案情後向原告提出調解方案，「調解階段的4起案件，一部作品的賠償金額不低於3萬元，若打包和解5起案件的5部作品，可以適當讓步。」
之後，她又向被告深入了解了上訴理由，被告表示認可自身的侵權行為，但由於實際賠償能力有限，一審3萬元的賠償金額過高。在溝通過程中，被告幾度哽咽，「我的公司已經發不出工資了，家中還有生病的老人需要花錢看病，沒有其他經濟來源，實在沒有支付這麼多賠償的能力。」
如果原告願意適當降低賠償金額，被告或許有能力賠償，這樣對原告來說也可以儘快拿到錢，雙方都能案結事了，重新投入工作和生活中。抓住了雙方的核心利益點，王穎結合一審的判決情況與被告的經濟狀況，與原告多次溝通，最終，雙方達成了5件作品共計10萬元賠償的和解方案。
「多虧了王穎調解員的不懈努力，相較於之前的判決金額，5個案子為我減輕了5萬元的賠償金，對於我現在的創業情況和家庭狀況來說，真是減輕了很大的負擔！在整個調解過程中，我也學習到了很多的法律知識！我從內心非常感謝北京網際網路法院的調解員！」被告激動地表示。
王騰胥：傾情工作 為民排憂解紛
年輕人網店創業，跟風使用明星肖像照卻無力賠償，困局如何破解？在一起肖像權糾紛案中，原告是一位知名公眾人物，被告是一位經營網店的年輕人，原告發現被告未經授權在網店商品廣告位及詳情展示頁面使用了幾十張其身著店鋪同款商品的肖像照片，原告希望被告立即停止侵權行為、賠禮道歉並賠償損失，雙方多次交涉未達成一致，於是原告起訴到了北京網際網路法院。
調解員王騰胥接到這起案件後，與雙方當事人作了初步溝通，發現雙方有意調解，但在賠償金額方面意向差距較大。原告認為被告在網店中使用的侵權肖像照片張數過多，要求賠償15.3萬元。「我才畢業沒幾年，創業開了這家網店，看到網上很多人都在跟風用這些照片，沒有多想就用了，真不是故意的，可以道歉。」被告告訴王騰胥，因為很多因素的影響，目前經濟狀況不佳，無力支付這麼多賠償。
賠償金額成了阻礙雙方化解矛盾的最大難題，抓住了這個主要矛盾後，王騰胥開始耐心地尋找突破口。
「這個事兒，爸媽都還不知道，不想告訴他們，讓他們擔心還要被說教一通。」在一次電話中，被告吐露了心事。豐富的調解經驗，讓王騰胥敏銳地抓住了突破口，於是她結合北京網際網路法院已有的類案判決，幫助被告分析調解不成法院依法判決後被告可能會承擔的法律責任。在王騰胥的耐心疏導下，最終被告還是選擇了將案件情況告訴父母。被告父母了解案情後認同目前調解是最優的解決方式，並表示願意幫助被告共同承擔賠償責任。
為了讓雙方當事人儘快從糾紛中脫身，王騰胥建議原告綜合考慮被告賠償能力與目前經濟情況，在賠償數額方面適當讓步。在王騰胥的主持下，雙方又進行了多次協商，最終，選擇了私下和解，避免了被告公司相關糾紛信息上網公開。
「你們真正是從百姓角度出發，為群眾考慮，線上調解更是方便快捷，謝謝你們！」案件結束後，被告父母特意向王騰胥表達了感謝。
「很多剛步入社會創業的年輕人，法律意識較淡薄，公司又在起步階段，這時候一場小官司可能就會拖垮他們。我們從情理法的多維度，去做雙方的勸導和疏解工作，儘可能地找到契合雙方利益的解決方案。」王騰胥說。
李哲：耐心幫扶 情理並重化糾紛
獨居老人「買錯」商品陷入網購糾紛，如何才能在保障雙方利益的情況下儘快案結事了？沒有子女在身邊，又有誰能事事入微幫助老人解決退貨難題？
原告是一位70歲的獨居老人，因為年紀大了想在做飯上省點力氣，便於兩年前網購了一台自動餃子皮機。使用後老人覺得餃子皮機根本就壓不出餃子皮，在電商平台客服處投訴了很多次也一直沒有解決，所以起訴到了北京網際網路法院，要求商家退貨退款並三倍賠償損失。
李哲接觸到這起糾紛後很快與被告商家取得了聯繫，詳細了解了機器情況，也對照老人提交的照片進行了分析。原來老人購買的不是普通的家用餃子皮機，而是商用的款式，由於鐵皮機身的機器非常大，需要一定的技術手段才能批量產出餃子皮。被告堅稱機器沒有任何問題，商用機器不是家用簡易版，是老人不會操作，而老人則堅持認為是機器有問題。令人棘手的是雙方的證據都不足以證明自己的主張。
考慮到這台機器非常沉重，如果開庭審理的話，有可能需要雙方當事人現場操作來證明自己的主張，甚至要走司法鑑定程序。老人已是古稀之年，根本沒有這樣的精力，就連網上起訴都是找人幫忙才線上提交的，所以相對來說調解方式更適合解決這起糾紛。
「我也不想走開庭、鑑定這些司法程序，成本很高，我們公司很小，目前發展還不錯，真不想有任何涉訴信息公開到網上。」在和被告的多次溝通中，李哲耐心傾聽，了解到被告公司的餃子皮機目前的銷量非常好，涉訴信息公開上網可能會對產品銷售有一定影響，被告也表示如果收回機器翻新一下還可以進行二手銷售。於是，經過協商溝通，被告同意了給老人退貨退款且補償她這兩年都沒有成功使用餃子皮機的損失，並立刻給老人打款4500元。經過李哲耐心細緻地做工作，老人也同意不再主張三倍賠償，接受了這4500元。
然而，事情並沒有就此結束。因為餃子皮機太重，老人搬不動，老人的居所又在一個超大小區的最裡面，沒有快遞員願意上門取貨。得知這一情況後，李哲主動幫老人聯繫了快遞，輾轉幾次後，終於有快遞願意上門取貨，老人成功寄出了機器，案件得到圓滿解決。
「沒想到北京網際網路法院調解員的工作這麼有耐心，處處為當事人著想。」原被告雙方都誠懇地表示，「調解過程中，感受到了你們工作的溫度！」
供稿：武欣、王穎、王騰胥、李哲
編輯：任惠穎、劉宛月