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封面新聞記者 吳冰清 實習生 萬佳
從去年12月13日至今，鄒先生的鋼琴還一直「躺」在成都金牛區一處物流站里。
「不是我不收，是運輸過程中損傷了，我保價8000元，只賠500，我怎麼收呢？」2月28日，鄒先生在封面新聞「追蹤到底 3·15雲投訴主題報導」投訴頁面分享了自己委託物流運送鋼琴遭遇的煩心事。
3月1日上午，封面新聞記者針對此事進行了多方採訪。就在記者結束採訪後半小時，鄒先生表示，已和該物流公司達成了調解協議，賠償金額由最初的500元，變成了全額賠償。
加450元木箱包裝費卻不見木箱
驗貨時發現裸露處有損壞
去年12月9日，鄒先生通過物流運送將放在深圳家裡的一架鋼琴運回成都。
這架鋼琴是鄒先生在女兒小學時花2.4萬元買的，如今，女兒上高中後沒有時間彈琴，他便決定將琴運回成都的家裡，「沒事我自己可以彈彈」。
鋼琴並沒有用木箱包裝
因為擔心鋼琴在運輸途中出現損壞和意外，在快遞員的建議下，鄒先生花450元包裝費購買了木箱。「快遞員上門取件時，只是用薄膜和紙板包了一下，說到快遞站再打上木箱。」鄒先生說，保險起見，他還花160元對鋼琴進行了保價，「保價8000元」。
鄒先生的支付記錄
包括保費、包裝費、上樓費以及運輸費，鄒先生總共支付了2044元。
12月13日，鋼琴便已抵達成都，但由於疫情因素，一直到今年1月8日，鄒先生才聯繫快遞點要求送貨。「他們就喊我最好先來驗一下貨，說可能有破損。」
鋼琴裸露出的部分可看到有損傷
在位於青羊區黃田垻街道的物流成都金牛快運集配站，鄒先生看到了自己的鋼琴。「心瞬間就涼了。」鄒先生說，本應立著的鋼琴隨意橫躺在地上，表面只覆蓋有薄薄的塑料膜。「說要用木箱包裝，也沒有看到，琴腿、三個踏板都裸露在外面。」鄒先生說，鋼琴裸露的部分，可以看到明顯損傷，包括琴腳、烤漆面板等，於是，他當即提出拒收，並找到物流理賠。
多次電話溝通理賠未果
鋼琴一直「躺」在集配站
在多次撥打客服電話後，鄒先生聯繫上了理賠專員。按照對方的要求，鄒先生提供了鋼琴裸露部分損壞的照片，得到的回覆卻是賠償500元。「我保價8000元，而且是由於物流過程中包裝不當造成的損壞，是他們的全責，卻只賠償500元。另外，所謂的450元的木箱包裝費和74元的上樓費，這兩項服務也都沒有發生。」對於這樣的賠償方案，鄒先生表示難以接受。
在與物流方多次的電話溝通中，物流方給出的賠償價格從最初的500元，變為了1000元、1500元，就在鄒先生聯繫封面新聞記者前，物流方提出的賠償金額變為了3000元。「如果我不較真，他們就想敷衍過去。」鄒先生說。
「躺」在快遞點的鋼琴
3月1日上午10點，封面新聞記者和鄒先生一起來到該快運集配站。此時，該站點大門關閉，一旁的房間裡，有工作人員關著門在辦公。
對於記者的來訪，工作人員表示相關負責人有事不在，而鄒先生的鋼琴因為拒收已按公司要求被退回。記者提出查看鋼琴的物流記錄，工作人員無法出示。
備註有「打木箱」卻並沒有看到木箱
最終，鄒先生以貨主的身份進入站內查看，發現鋼琴仍存放在原地，「外面又多裹了一層膜。」從鄒先生提供的視頻來看，鋼琴原本的外包裝上貼有「易碎」「打木箱」等標籤，但未見到木箱包裝。
現場，工作人員也道出了難處。「理賠那邊沒協商好，我們也不知道下一步該怎麼做，鋼琴就一直放在這裡兩個月了，我們也怕站內丟失，我們也賠不起。」
客服稱「賠償500元」並非最終方案
封面新聞介入採訪後承諾全額賠償
隨後，記者也對話了同鄒先生對接的理賠客服。
該客服表示，最初提出賠付500元，是此前跟進該情況的客服根據流程和自己的權限提出的談賠方案，「這個訂單當時並沒有核實到價值，只是初步給出的一個方案，並不是標準的理賠方案。」
據該客服介紹，理賠方案需要內部一層一層處理，目前，根據鄒先生提供的價值證明以及快遞站點提供的損壞情況，最新提出的賠償方案是賠償3000元，「現在也還在跟客戶溝通。」
那麼，鋼琴的損壞情況到底如何？鄒先生表示，目前還沒有拆開查看並評估，而物流方也沒有派專人去現場查看。
就在記者結束採訪半小時後，鄒先生接到了物流客服的電話，對方表示，破損可按照保價進行全額賠付，賠付8000元。此外，鄒先生已支付的運費、木箱包裝費、上樓費等也將退還。兩筆費用將在1-7天到帳。