極目新聞記者 丁鵬
2月22日，上海的梁女士向極目新聞熱線（027-86777777）爆料，她在某平台古馳（GUCCI）官方旗艦店花19500元購買了一款包，因容量太小打算退貨，古馳客服以她的包與出庫視頻不一致為由不予退貨。多方溝通無果後，梁女士找第三方對該包進行了檢測，結果顯示，她收到的包是假貨。
在市場監管部門介入後，古馳方表示，梁女士可以將包寄給他們廠方進行檢測。梁女士提出，檢測過程應至少要有顧客、商家、市場監管部門三方中的兩方在場，此要求被拒。古馳官方客服堅稱，他們出售的是正品，但未提供完整證據。目前，雙方溝通陷入僵局。
在黑貓投訴平台上，關於網購古馳官方旗艦店產品後退貨難的投訴還有不少。22日，上海市靜安區靜安寺市場監管所工作人員告訴極目新聞記者，梁女士所反映的問題，目前他們還在介入處理中。
梁女士花費19500元網購收到的包
旗艦店買的古馳包難退貨
2月22日，梁女士告訴極目新聞記者，2022年12月27日，她在某平台古馳官方旗艦店買了一個包，花費19500元。收到包後，因容量較小，不能滿足她的實際使用需求，於是在平台提出退貨申請。在按要求將相關圖片資料上傳後，她被客服告知，包的吊牌與出庫視頻的不一致，不能退貨。
古馳給梁女士的部分回復
梁女士提供給記者的聊天記錄截圖顯示，當年12月30日，她諮詢客服如何退貨，並按照對方要求上傳了相關圖片。當天客服回應稱，經與發貨倉庫核實，吊牌在出庫時是連接在包上的，並非單獨放置，若她已移除吊牌，無法辦理退換貨。梁女士表示，她收到時吊牌就是單獨放置的，她要求客服出示其核實的證據，客服表示內部信息無法提供。
古馳客服發給梁女士的質檢截圖
「已經溝通了近兩個月，市場監管部門也介入了。」梁女士表示，她讓古馳客服出示她所購包的出庫視頻，對方卻只提供了一張同款包出庫質檢的截圖，並稱這就是發給她的包。截圖顯示，吊牌確實與包連接，但梁女士認為，這不能說明照片上的包就是發給她的那個。
第三方檢測發現是假貨
梁女士告訴極目新聞記者，2月15日，她還將包送至中國檢驗認證集團上海有限公司進行了鑑定，鑑定結論是「樣品不符合該品牌正品的工藝特徵」，也就是假貨。但她將這一結果告知古馳客服，對方回復「旗艦店所有作品均為正品」。
梁女士提供的鑑定截圖
梁女士向古馳官方旗艦店所在平台反映了店鋪這一情況。平台回復稱，經與商家聯繫確認，其出售的是官方正品，GUCCI官方旗艦店就是自己權利人，商家也不認可顧客提供的鑑定結論，訂單目前無法退貨。
「收貨時我與快遞員沒有碰面，他將包裹放在門口就走了。」梁女士認為，古馳官方自始至終沒有拿出證據讓她信服，即使是在運輸中被人調包，商家也有不可推卸的責任，她希望相關部門能夠進行徹底調查，查清楚這件事的問題究竟出在哪裡。
梁女士表示，她向市場監管部門投訴後，上海靜安寺市場監管所介入了。此後古馳也曾同意將包寄到發貨倉庫檢測，但稱並非同意退貨，而是將根據質檢結果進行處理。因擔心快寄環節不可控，梁女士提出，檢測過程應保證顧客、商家、市場監管部門三方中的至少兩方在場，但這一提議被古馳方面拒絕。
多名網友表示買古馳難退貨
22日，極目新聞記者致電古馳中國官方客服諮詢此事，工作人員表示，網上旗艦店售賣的產品，需要和旗艦店直接聯繫。
記者隨即在某平台古馳官方旗艦店諮詢此事，客服人員表示需提供顧客的購買信息，包括購買ID、訂單編號、選購時間、名稱，他們將反饋給售後，以售後答覆為準。記者將上述信息發送給客服後，截至23日下午，未收到任何回復。極目新聞記者致電古馳（中國）貿易有限公司在天眼查顯示的多個電話，但均無人接聽。
極目新聞記者檢索黑貓投訴平台發現，不少網友稱自己網購古馳官方旗艦店產品後，遭遇退貨難。有網友稱，自己將未開封的原包裹退貨，古馳方也以產品有瑕疵為由拒絕退款。一名網友2月8日投訴稱，自己1月26下單的古馳墨鏡，因為人不在收件地沒能及時收到就申請了退貨，未拆包裝原路寄回，結果也被拒收，理由是物品有瑕疵。
22日，極目新聞記者致電靜安寺市場監管所，工作人員表示，此事仍在處理中，具體細節不方便透露。
「我還報了兩次警，但警方沒有立案。」梁女士向極目新聞記者出示的報警回執顯示，警方認為此事不屬於公安機關管轄範圍，依法不予調查處理。梁女士表示，她希望能儘快解決此事，不想再牽扯過多而精力，實在不行只能尋求法律途徑解決。
古馳給梁女士的回覆是不能退貨
律師：商家應自證賣的是正品
對於此事，北京市中聞（西安）律師事務所譚敏濤律師認為，雙方爭議的焦點在於古馳包是在哪個環節出了問題，導致消費者收到的是假貨。商家如果認為自己郵寄的古馳包是正品，那麼應當由商家進行舉證，例如拿出郵寄時的視頻，或者可以檢驗商品是否為正品的驗證碼之類。另外，有的名貴物品存在著商品統一識別碼，可以對商品進行唯一性識別和檢驗真假。當商家都無法證明自己郵寄的是正品時，消費者更沒義務證明自己收到的貨物就是商家郵寄的貨物。
譚敏濤介紹，在網絡上購買名貴包，消費者很難識別真假，特別是遇到高仿類名貴包時，更容易被騙。在本事件中，哪怕消費者收貨時拍了視頻，但也無法在當時對商品的真假做出認定，也就是說，消費者拍攝視頻只能證明自己收到了包，卻無法確認包的真假。此時，就需要商家來證明自己郵寄的貨物是正品，而不是由消費者來證明。
譚敏濤認為，梁女士的包已經被第三方檢測機構鑑定為假貨，那麼到底是哪個環節出了問題？是商家郵寄了假貨，還是在郵寄過程中被人調換？當無法確認時，商家需要證明自己郵寄的貨物是正品，否則，商家應當為消費者收到假貨而買單，給消費者退貨。
（受訪者供圖）
（來源：極目新聞）
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