當身體上的疾病終將以痊癒方式終結，心靈上的傷是否也能隨著時間而消散？
自1月25日「希望24熱線」開通防疫專線以來，至今接聽了2萬多個來電，其中與疫情直接相關的有7000個。來電者中，從最開始擔憂自己是否感染病毒，到因隔離而引發親子矛盾，再到後來復工復學後產生焦慮……在疫情不同階段，希望熱線發布《安心防疫手冊》，最新發表的3.5版關注了復工復學引發的不安心態。
疫情期間接線量翻倍
疫情發生之初，希望熱線在武漢的接線站關閉了。來自疫區的電話，通過一根根電話線分散到全國其他18個城市的接線點中。
「我現在每天工作20個小時，但即便這樣，僅有的一點休息時間卻睡不著，人一直處在極度亢奮和恐懼的狀態，我該怎麼辦？」這是鍾景接到的第一個疫區電話。
來電者是一名在武漢一線搶救病人的護士。當時，病房人滿為患，防護服和口罩不夠用，但她沒有時間擔心自己的安全。「我不能回家，照顧不了孩子。不知道這種狀態到底要持續到什麼時候，我看不到希望……」
「身體上超負荷工作，心理上承受著巨大壓力，這是一線醫護人員的普遍困境。」鍾景說，救死扶傷是醫護人員的職業角色和社會角色，但醫護人員也是活生生的人。
4001619995，「要留，要救，救救我」，這條24小時危機干預熱線2012年12月成立於上海，目前在全國19個城市共有1000多名持有心理諮詢師職業資格的志願者接線員。面對不同類型的求助者，還常設有學生專線、抑鬱專線和生命專線。今年1月25日，開通了「防疫專線」，這是當時最早開出的一條全國聯網的24小時疫情心理干預專線。鍾景和其他402名志願者第一時間報名成為「防疫專線」接線員。
疫情期間的接線量是原來的兩倍，剛掛上電話，另一個電話就會響起。有醫生女兒的焦急求助：「現在病房裡已經沒有口罩了，我爸還要堅持去上班，你幫我勸勸他！」
小小的接線室只有10平方米不到，但這些接通天南地北的電話線，卻把全國各地正在進行的生離死別投放到接線員的面前。
一位武漢的大學生來電說：「我懷疑自己感染了病毒，總覺得自己發熱，臉紅出汗。」接電話的是志願者徐聲：「這可能只是你自己的感覺，你測過體溫嗎？」「一天測幾次，每次都是正常的，可我焦慮得不行。」
男孩今年上大三，學校放假期間曾經和同學聚會，當時疫情還沒有爆發，沒想到一個星期過去，武漢的情況急轉直下。「日子太難熬了，醫院人滿為患，我想去醫院，又不敢去。」他很擔心自己是潛伏患者，醫生說要觀察14天，他在家待了一周已經焦慮得無法忍受。
「你聽我說，心理過度焦慮狀態也會導致坐立不安、胸悶、臉紅出汗，但不是感染了肺炎。」他建議男孩恢復熱愛的健身活動，難得在家就多幫父母分擔家務……
「人在十分焦慮時，最好的方法就是把焦慮、恐懼的情緒充分宣洩，再安下心來，做自己該做的事。」徐聲說，這些做法都是來自熱線《安心防疫手冊》里的指導。
疫情發生後，希望24熱線學術總監林昆輝第一時間編寫並發布了《安心防疫手冊》，供接線員和大眾從中了解疫情心理干預的方法。
復工復學後的公眾焦慮
漸漸地，因病毒的未知風險而引發不安的來電在減少，由於隔離造成的親子矛盾、家庭衝突，以及抑鬱加重的來電開始增多。
鍾景接到一個初二學生的來電哭訴：「我已經離家出走在外面過了一夜，錢只夠住一晚酒店，不敢回家，怕回去還會挨打。」這段時間由於在家上網課，父母對他學習管得很嚴，摩擦不斷，父親甚至出手打了他。
鍾景耐心地聽他講了與父母之間的矛盾，以及雙方對讀書這件事的不同看法，她發現孩子其實最害怕父母不愛他了。「爸爸是在氣頭上才會說那樣重的話，換位思考一下，你生氣時也會說氣話啊。」後來知道他沒錢吃飯，鍾景開始和孩子聊吃的東西，掛電話前，孩子答應掛了電話就回家。
「那段時間小孩打來的電話特別多。」鍾景說，長時間居家隔離，孩子和父母突然多出很多時間待在一處，容易產生親子矛盾。「學生對網課不適應，缺乏自律，父母臨時充當老師的角色來管教孩子學習，在工作和管孩子的雙重壓力下，難免造成衝突。」
如今隨著學校復學，同樣會帶來孩子的心理不安。「復學後，面對『又來了的』學業、成績、考試、師生關係等無法逃避的學習生活環境，不少孩子會在個人的心境中產生一些負面心理，從而引發頭暈、肚痛、專注力差、記憶力不好等心身症狀，以及各類違反規則的偏差行為。」鍾景說，父母師長必須防微杜漸，極力改善親子關係，幫孩子減輕學習壓力。
最近，徐聲曾接到一個湖南的農村女孩打來的電話。「女孩原來在城裡一家飯店裡做服務員，如今疫情逐步解除警報，她也回到城裡找工作，但找了一個星期沒有找到。」電話里，女孩哭著說：「父母就給了我一千塊錢，我在旅館已經住了一個星期，錢都快花光了，工作到現在還沒有找到……」
針對復工與復學的3.5版《安心防疫手冊》中指出，復工帶來的不安心境，首先會直接引發個人情緒不穩定、自信心低下，從而間接導致職場角色的破壞，影響個人與團隊的生產力，繼而又間接導致家庭角色的破壞，家庭生活中情緒容易衝突，易口不擇言做出偏差行為，讓全家陷入重大壓力。
心裡的傷仍在潛伏期
PTSD，創傷後應激障礙。根據接線員們以往處理汶川地震、天津港大爆炸的經驗，PTSD的潛伏期一般在幾個星期到6個月之間，有的更久。
一名武漢的24歲男孩在這次疫情中失去了親人，他說自己沒有哭，因為哭也沒用。「本來在封城之前媽媽已經出城了，後來因為不放心家裡又返回來，她如果不回來就不會感染……」電話里，他反反覆復地對接線員說這幾句話。
男孩的這種反應，是PTSD的典型症狀「閃回」。「對他來說，媽媽出城又回來，這件事都是『不該發生』的，他心裡過不去這個坎，腦海里會一直閃回失去親人的畫面，這是不受控制的。」接線員徐聲說。除了「閃回」，許多在疫情中經歷過疾病或親人離世的人還會有過度警覺性反應，看到醫院，或聽到別人咳嗽，心裡就會覺得難受。
疫情進入第三階段，是需要恢復正常生活和工作秩序的時候，但有些人是回不去的。「嚴重的PTSD患者很難正常地上學、上班，他們的自殺率也比普通人高。」接線員黎瑛說，如今大部分城市的疫情已經得到控制，人們處理完了手頭的工作，送別親人，抗爭結束，停下來的時候，發現眼前物是人非，心理創傷才真正出現。
這些高危人群還必須接受長時間的心理治療。「熱線其實不是為了一次性解決來電者的心理問題，更多是聽他們的傾訴，給他們一個宣洩的出口。等他們宣洩完了，發現人生還有其他事情可以做，還有其他的路可以選擇，還可以繼續活下去。」接線員鍾景說。
典型災難的災情時間短，重在災後心理重建，但生物疫情的災情分成三個階段，非常漫長，心理防疫與干預的重點是在災情中，因為災情是慢慢緩解的，所以災後的PTSD反而不特彆強烈。希望熱線學術團隊的專家指出，在疫情第三階段，要更關注遇難家屬與一線醫務人員的心理危機干預，以及社會大眾家庭生活的重建，職場生活、校園生活、社會生活的重建。
永不停歇的生命熱線
祝光何是希望熱線2012年在上海設立時加入接線員隊伍的第一批志願者，熱線365天24小時運行，今年是他在接線中度過的第八個春節。
「因為隔離，很多人的心理問題反而被提出來，得到了解決。任何事情都有好的和壞的一面。」祝光何說，疫情期間，有小夫妻因為終日待在一起而產生摩擦離婚的，但他也接到不少來電，本來是要離婚的，因為隔離不得不面對面地坐下來，溝通好了，反而不用離婚了。還有很多孩子上大學以後就很少在家，如今反而多出了一段陪伴家人的時間。
這一段非常時期對接線員來說也是特別的。按照希望熱線的規定，接線員必須到接線室現場辦公，不能綁定私人電話。「接線室里發生的事情只發生在接線室里，走出這扇門，就回到自己的角色。」黎瑛是上海接線點的負責人，她告訴記者，上海站的接線員來自本地和蘇浙地區，疫情期間，出於對接線員的安全考慮，只讓有自駕車的志願者上崗，不允許乘坐交通工具來接線。「但即便是這樣，依然有許多人選擇走出家門，守候在電話機前。」
希望熱線的上海接線室位於閔行區一幢辦公樓的樓頂，10平方米的房間裡分出四個接線間，一張小床，一張貼在牆上的工作守則，一隻微波爐，這就是接線室的全部陳設。「疫情期間，有接線員拖著行李箱驅車100多公里過來接線兩天，晚上接線間隙就在簡易床上小憩；也有人頂著寒風騎1個多小時電瓶車趕來。就算城市停擺了，熱線卻不會停。」
「有的人打來電話時很痛苦，掛電話的時候很輕鬆，五分鐘以後又想不開，又打電話來……這樣的循環個案很多，問題都不是一次性能解決的。」祝光何說，但他很慶幸自己能陪伴這些陌生人走過他們最痛苦的時光。
「那個來電話說要自殺的男孩，掛電話之前問我能不能加我微信，想和我交個朋友。」接線員徐聲說，「雖然按照規定我們不能留私人聯繫方式，但這表明來電者信任我，我很開心，下班回家的路上心情都會輕鬆。」
熱線每過一段時間，會收到很久之前來電者發來的感謝信，還有寄來喜糖的。雖然素未謀面，但接線員們清楚，信中人已經走出人生困境，迎來了新生。 （文中人物均為化名）