在技術賦能的當下，客戶體驗管理真正實現了使消費者洞察從抽樣數據走向全量數據、從市場研究專業服務走向人人可用的標準軟體產品，這也是客戶體驗管理在市場研究行業中的質變一步。目前，有SurveyMonkey、Qualtrics、Medallia、Sprinklr等頭部公司引領CEM（客戶體驗管理，Customer Experience Management）賽道的發展，國內也有卓思等專業的CEM公司活躍在這個賽道之上。SurveyMonkey定位於「調查問卷工具」、Medallia定位於「AI驅動的體驗管理雲」，Qualtrics定位於「全新的體驗管理作業系統」，而Sprinklr定位「整合客戶體驗管理」。
各個公司的業務貌似各有不同，尤其是Sprinklr和另外幾家看起來大不一樣。當我們在思考客戶體驗管理這個領域未來路會走向何方時，我們也在思考中國市場上的卓思等從業者們應該學習誰？畢竟，今天國內不僅有這麼多「中國版Qualtrics」、「中國版Medallia」、「中國版SurveyMonkey」，還有「三合一」版本，而且相信很快就會有「中國版Sprinklr」，甚至「四合一」版本，就像是北方名菜「大餅卷一切」。
調侃歸調侃，實話說「中國版XXOO」是個好東西，可以讓大家快速認知公司業務。
那麼，我們今天就來聊聊這幾家在美股的客戶體驗管理公司有什麼不同？客戶體驗管理這條賽道會通向何方？中國的客戶體驗管理接下來應該學誰？
首先，我們換一個視角，從這幾家公司的發展歷史來一窺端倪。
說完出身，我們再來看看他們後來這些年又幹了些什麼（未收錄SurveyMonkey）。
一、通過回顧這幾家頭部客戶體驗管理公司的發展，總結一下趨勢：
1、雖然很多客戶體驗管理公司都出身調研平台，但無論是Qualtrics服務學術行業，還是Medallia初期定位於客戶價值挖掘等，問卷分發平台只是他們數據獲取的一種觸點形式而已，其背後核心能力在於對數據的挖掘和解讀，對於消費者的洞察能力。
2、客戶體驗管理必須是全渠道全部客戶的體驗。過去消費者抽樣調查是企業了解客戶的主要乃至唯一渠道，但今天只是其中一小部分。除此之外，所有業務真實場景里的數據觸點更加重要，比如電子郵件、400電話、電商客服、社會化媒體、智能產品等，尤其是很多企業忽略了線下零售端所有的銷售/服務人員每個人就是一個客戶體驗的觸點，既收集也交付體驗。
3、客戶體驗管理必須是一個閉環商業，從體驗諮詢和設計，到監測和分析，最後到改善，甚至到運營，所以CEM和CRM未來極可能全面融合，這也是卓思等公司目前正在做的。
4、因為體驗數據的巨大體量以及非結構化特性，以NLP為核心的AI技術能力成為必備。但是，只有AI技術而沒有垂直行業知識則完全不能解決問題，這也是所謂認知智能的理念：技術必須結合業務場景知識（Know-how）。最近見過一些純技術公司做的知識圖譜，想起這幅百鳥朝鳳圖。
二、基於美國市場趨勢，我們再看中國市場的機會。
1、美國市場的產品化/軟體化程度高，但即使如此，一些美國企業也開始給大客戶提供解決方案。對於中國市場，因為和美國市場存在差異（社交媒體數據更開放，企業從業人員專業素質更高等），大膽預測在很長一段時間內純SaaS產品模式很難有機會，尤其是大客戶市場幾乎完全沒有機會。在國內，卓思目前採用以PaaS平台產品為基礎，解決方案為主要交付形式，包括業務諮詢、技術方案、系統部署等的組合形式，將會是現行最佳選擇。
2、ASR短期內可能很難有重大突破，尤其是在中國。作為一個多語言國家，按各地官話統計就有近百種語言，至於土話就更多了，四川話里「瓜娃兒」、「悶墩兒」、「哈戳戳」、「韶腦殼」、「曠腦殼」都可以表達一個意思。所以，無論ASR還是NLP技術，通過機器+AI訓練師的人機耦合增強式AI才是今天中國市場，尤其是做解決方案技術的最佳選擇。為解決這一技術難點，卓思在石家莊設有200人規模的AI訓練師團隊，通過人機協同平台對數據進行複查抽檢，將需要通過人的思維解決的內容不斷輸送給機器，不斷為機器植入全新的訓練語料，形成人機耦合的良性循環。目前，卓思的自然語言處理的精度已達到94%。
3、今天我們說新基建，說數據是核心生產力，換個角度理解，我們過去所說的客戶價值，今天更應該用顧客能力來理解了，因為顧客已經轉變為企業的產品設計者、生產標準制定者、產能排期規劃者、服務流程定義者，而且顧客能力的成長速度遠遠快於企業速度。要想獲取這些能力，就必須建立把客戶視為企業的一部分、把客戶體驗管理視為企業管理能力核心的理念。
三、最後，無論哪種模式，什麼道路，其背後核心能力歸納起來就是：
客戶：消費者洞察能力；
體驗：NLP為核心的認知智能技術；
管理：打造閉環業務，從監測和洞察開始，以體驗改善，乃至客戶運營結束。
在新消費時代，「由客戶體驗管理代表消費者側的因，驅動業務運營的果」這一趨勢已成形，企業需要真正從客戶視角出發，重新定義產品、服務以及運營規則。中國的客戶體驗管理賽道正處於爆發前夜，希望以卓思為代表的專業平台能夠開闢出一條真正適合本土企業的客戶體驗管理模式，真正幫助企業達到體驗管理和經營價值的雙效提升。
免責聲明：本網轉載此文目的在於傳遞更多信息，不代表本網的觀點和立場。文章內容僅供參考，不構成投資建議。投資者據此操作，風險自擔。