「沒想到你們不僅第一時間耐心回復我的投訴電話，還科普了所有的優惠政策。是我誤會了，我要撤回投訴，給你們醫院點讚。」8月15日下午，武漢兒童醫院的工作人員針對黃女士的投訴致電回訪，收穫了好評和點讚。
武漢兒童醫院開通院長熱線和投訴熱線後，醫患信息溝通更加便捷順暢，類似「黑轉粉」事件常有發生。這是武漢兒童醫院推進清廉醫院建設，不斷解決「看病難」問題和提高群眾滿意度的一個縮影。
兩條熱線聯通醫患以問題為導向提升醫療服務質量
26歲的黃女士發現自己懷孕後，來到武漢市婦幼保健院進行首次產檢，門診醫生為她開具了相關檢查單。黃女士看到各項檢查費用合計近千元，又想到自己工作累、每月收入不高的境況，頓時倍感壓力。她越想越委屈，隨手撥通了醫院大廳里張貼的投訴電話，質疑檢查費用和優惠政策。
「請您放心，我們醫院會對患者的人均次費用實施監管。產檢項目參照孕婦產檢指南，醫生會根據患者的情況及個人需求開檢查。由於您是第一次產檢，所以檢查項目較全面，費用會高於之後的幾次產檢。」接到投訴後，產科工作人員第一時間與黃女士取得聯繫。
「孕中期可免費享有價值1400元的無創基因檢測，生產前關於B肝、愛滋、梅毒的檢查也全免費，還有針對女性的『兩癌』免費篩查政策……」
不僅耐心地解釋了黃女士的費用疑問，工作人員還向其介紹了孕期可享有的全部檢查優惠信息。得知黃女士沒有購買生育保險，工作人員又向其介紹了生育保險的辦理流程和報銷比例。
近半個小時耐心的溝通，黃女士解開了心中的疑惑和誤會，當即表示要給工作人員好評。
一條諮詢熱線、一條投訴熱線，讓信息傳遞更為便捷，解決了患者的困惑，促進醫院以問題為導向，不斷優化流程與服務。
一套機制提升管理清廉醫院建設潤物無聲
「您好，請問有什麼可以幫您？」
不論是就醫諮詢、退費、失物登記等服務問題，還是醫療流程、醫保報銷、醫療投訴等管理問題，武漢兒童醫院的工作人員都有條不紊地接線、解答，對於來電諮詢和投訴的情況均建立台帳，分門別類地記錄著事件類別、摘要、辦理情況、回訪結果等信息。
在患者眼裡是兩條熱線，在醫院內部卻是清廉醫院建設、強化權力運行監督、堅決糾正醫療行業不正之風、嚴厲打擊醫療領域違紀違法行為的「冰山一角」。
重視熱線反映的問題，將其中與醫療流程、醫療質量、醫療安全、醫德醫風相關的突出問題在院級晨交班中匯報，由醫院領導班子牽頭處理，整改情況反饋，定期在質管會上討論……
從管理入手，明確責任、狠抓質量、防控風險、專項檢查，把政治紀律、政治監督放在首位，把澄清激勵和接受監督結合，堅決落實醫療機構及工作人員廉潔從業行動計劃要求，在「崇廉尚廉」的濃厚氛圍中，使患者的就醫問題得以妥善處理，醫院的服務質量顯著提升。
多管齊下防範未然「廉處方」促清廉醫院建設
通過「制度建廉、教育樹廉、監督促廉、文化潤廉」這四張「廉處方」，武漢兒童醫院持續推進清廉醫院建設，讓清風正氣惠及廣大婦女兒童。
武漢兒童醫院黨委切實擔負起清廉醫院建設的主體責任，堅持「兩個確立」，做到「兩個維護」，以「班子成員帶頭學、主題黨日普遍學、行走黨課實踐學、專題培訓系統學、紅色e家線上學」的「五學」模式強化思想建設，發揮支部堡壘作用。在全院大力宣傳兒醫精神、聯盟精神、抗疫精神、忠誠精神、擔當精神，增強職工凝聚力。
通過持續開展質量考核、規範合理用藥、開展專項檢查、加強預算管理、醫保管理、內控體系建設、預算管理、規範採購，武漢兒童醫院推動強化監督工作，使幹部職工不敢腐、不能腐、不想腐。
此外，武漢兒童醫院還運用信息系統進行「防統方」監控，對疫情防控進行監督檢查、開展「廉情預警」專項檢查，對典型案件進行總結歸納總結，用「身邊事」警醒「身邊人」，以案促改，以案促治，形成強有力的震懾作用。
「開展清廉醫院建設以來，醫院投訴率下降，患者滿意度不斷提升。」武漢兒童醫院相關負責人介紹，下一步將堅定不移抓嚴抓實黨風廉政建設和清廉醫院建設，築牢黨員幹部「拒腐防變」的思想道德防線。
（湖北日報全媒通訊員 王琛）
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