首先「接受投訴」是處理客戶投訴的第一步，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個要素。
要平心靜氣，認真、理智地聽取客戶的傾訴。在客戶盛怒的情況下，要甘當客戶的出氣筒，採取低姿態，慢慢疏導客戶，引導客戶由怒氣發泄向冷靜、理智方向轉變，讓客戶在理智的情況下說明情況。
在客戶理智的情況下，詳細了解情況。包括了解客戶的姓名、地址、聯繫方式、產品的規格、生產日期及產品代碼、開啟時間、開啟飲用時口味與顏色有無異常、打開後的保存方法、飲用前後所食用的食品、飲用後身體有何不適等等。要根據事情的緊急程度，確定是否有必要讓處理客訴人員立即趕到現場。如有必要，就要迅速行動，到現場詳細、深入地了解情況，查明產生問題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。
確定所反映問題的情況、定性問題的類型（包括惡性投訴）。
與顧客探討解決是指投訴怎麼處理？是退、換，還是賠償。包括確定顧客的希望的處理方法，向顧客提出解決方案，迅速地解決客戶投訴的問題。對顧客提出要求無法立即給予答覆時，需向顧客承諾解決問題的誠意，在重申自已的解決方案的情況下，說明必須按公司規定執行並請示公司等事項。
確保顧客接納解決投訴的誠意
最終和顧客統一解決方案，並及時按解決方案執行
在投訴解決後需與顧客簽訂信息反饋表，一是確定投訴已解決完畢，二是收集顧客對公司產品及處理問題的意見及建議
感謝客戶是關鍵的一步，客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：
①第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意。
②第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧。
③第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
對某些顧客堅持其要求，不同意按其要求解決時，告訴客戶你能做什麼做到什麼程度，若客戶堅持他的要求，而這種要求根本不符合國家的有關法律、法規時，應認真解釋並禮貌地重複，只能不斷地重複告訴他你能做什麼做到什麼程度，如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，可以暫時放鬆與顧客的交涉或交由上級部門及領導解決。
無論何種情況，均需讓顧客感覺到解決問題的誠意，在態度上讓顧客絕對滿意。