職場衝突是困擾現代企業的最昂貴的問題之一。有調查發現，85%的員工在工作中面臨衝突，員工平均每周花2.1小時處理工作場所的衝突，這相當於每個員工每個月大約有一整天的時間花在與同事和領導的工作問題上。當這些數字加起來，消極互動每年給企業造成了巨大的損失。
除了降低生產力、運營效率和士氣，職場衝突還會產生有害的團隊文化，導致公司無法實現目標，失去優秀員工，增加曠工率,甚至導致業務失敗。
由於不同的個性、興趣、思維過程和價值觀，職場衝突是商業領域不可避免的一部分。但並非所有的職場衝突都會成為昂貴的問題,事實上，具有解決衝突技巧的領導者可以利用爭論點作為員工成長和發展的機會。
本文將探索如何防止衝突對企業和員工造成經濟、情感和文化的損失。此外，學習所有領導者處理衝突所需的素質，以及應對激烈衝突或分歧的幾種策略。
衝突是什麼?
當兩個或兩個以上的人的利益不一致時，衝突就會發生。它也可能源於個人的偏見、文化信仰、社會地位和其他因素，這些因素決定了他們優先考慮哪些價值觀，而其他人可能不優先考慮哪些價值觀。
然而，解決衝突並不等同於「求同存異」。它是一個更嚴重的事件，有幾個階段:潛在的，感知的和感覺的，衝突的處理，僵局或談判，和後果。一個人如何處理這些階段決定了衝突是否會升級。
什麼是職場衝突,為什麼會發生?
在工作場所，如果處理不當，利益、欲望、觀點和信念的衝突可能會升級為嚴重的爭論，損害團隊關係。這些問題主要發生在持不同觀點的人必須達成一致的時候。這是因為團隊中的每個人都有不同的目標和需求，這些目標和需求並不總是一致的。
工作場所溝通不暢也會引發衝突。當團隊沒有將開放溝通作為組織的優先事項時，就會發生跨界和未實現的期望。這會導致傷害感情、怨恨和惡化的問題，所有這些都會破壞人際關係。結果，團隊不能以團結、高效的方式在一起工作。
最好是創造一種團隊文化，讓人們以情商、誠實和透明的方式交流他們的需求、興趣、感受、思想、意見和情感。
什麼是衝突解決技巧?
衝突解決技巧是幫助人們處理不同類型衝突的工具。
通常情況下，這需要一個人主導討論，以分散問題，而不是讓它爆發。
當他們這樣做的時候，他們在分歧時刻保持情緒控制，並引導人們進行調解、談判或妥協。
運用這些技能的人能保持團隊的團結，確保爭論不會演變成無法彌補的裂痕。
衝突管理技巧包括:
- 問深思熟慮的問題。
- 以冷靜的方式回應憤怒。
- 靈活應變，想出適合所有人的解決方案。
- 在傾聽衝突雙方的意見時保持客觀。
- 誠實和尊重他人。
- 要有耐心，不要急於下結論。
- 展示寬恕。
- 保持積極的態度。
- 在適當的時候使用幽默。
- ⦁創造開放溝通的文化。
- 清晰、透明、誠實。
- 練習積極傾聽。
- 運用壓力管理策略。
- 鼓勵合作。
- 找到一個雙方妥協的方案。
- 與對方談判。
- 教員工如何解決問題。
- 建立建立在責任和信任基礎上的團隊文化。
- 避免使用指責或羞辱他人的語言。
- 如果遇到你無法獨自處理的嚴重問題，請聯繫人力資源部或者其他領導者。
為什麼領導者需要解決衝突的技巧?
當團隊中沒有人知道如何處理衝突時，情況只會變得更糟。解決衝突是領導者職業生涯的核心職責之一,在衝突發生時，加快步伐處理並確保它不會導致全面的鬥爭。除此之外，領導者有責任教會他們的團隊成員如何在他們不在場的時候自律和領導他人。
教授員工衝突管理技能可以在各個層面培養領導者，並營造一個人們互相尊重、友善和共情的工作環境。
這些類型的工作文化通過增加員工之間的安全感和信任感來加強人際關係。這可以帶來更高的工作滿意度，提高員工保留率，提高生產力水平，以及牢不可破的團隊關係。
解決衝突的9大領導素質
運用這些技能並不像遵循一些解決問題的策略那麼簡單。事實上，一個人需要特殊的領導技能和素質來化解緊張或具有挑戰性的情況。下面列出的是領導者要想在衝突管理中取得更好的成功，首先需要努力培養的幾個個人素質。
01/18
好奇心
當溝通渠道中斷時，衝突經常發生。
領導者會對發生的問題感到好奇，並找到重新建立聯繫的方法，而不是關閉溝通渠道或允許其他人這樣做。
要做到這一點，一種方法是問一些明確或有吸引力的問題，讓人們有更多的空間來描述他們的觀點、情感、信念或思維過程。這有助於個人更好地和對方感同身受。
02/18
情商
情商是解決衝突時最重要的特徵之一。情商由四個不同的象限組成:自我意識、自我管理、社會意識和關係管理。沒有這些特定領域的知識，關係就會破裂，尤其是在衝突時期。
缺乏情商的人不明白他們的思想、言語和行為是如何影響他人的。正因為如此，在敏感的情況下，他們無法控制情緒，而這些情況需要個人品質來化解而不是挑起衝突。因此，情商是領導者不能忽視的一項重要技能。
03/18
靈活性
研究不同的領導風格和特點可以幫助領導者更好地管理團隊。沒有兩個員工是完全一樣的，這意味著領導者需要不同的技能來有效地領導一個團隊。
實踐情景領導力是一種有用的方法，因為它促使領導者滿足員工的具體需求。例如，領導者可以通過了解「這個人需要更多的指導，所以我在解釋一個項目時會更詳細的講述相關的情況。」否則，當他們的工作沒有得到批准時，他們會感到沮喪。」
靈活性不僅在預防衝突時是必要的，在處理衝突時也是必要的。例如，領導者必須敏捷地思考，迅速確定參與衝突的每個人需要什麼來達成令人滿意的解決方案。這需要情商，也就是上面列出的技能。
04/18
客觀
引導人們解決衝突的領導者必須保持客觀，不參與助長爭論一方。
雖然他們可能同意一方而不同意另一方，但他們永遠不應該加入進來，加劇兩人或多人之間的緊張關係,他們的工作是阻止衝突惡化。
如上所述，在決策過程中，提問和深入挖掘對方的觀點是保持中立的最好方法之一。
如果你做了一個別人不同意的選擇，應該陳述事實，並以一種信息豐富、情緒可控的方式交流這個決定背後的「原因」。
05/18
誠信和尊重
將個人和組織的價值觀與衝突管理相結合，可以確保領導者在處理不舒服的情況時誠實行事。
這可能看起來像是不與一個情緒激動的人接觸，並要求他們第二天見面。這樣做可以讓每個人都有時間去反思他們說了什麼，他們的感受，以及下一步該怎麼做。
展示這些品質和使用衝突管理技巧的關鍵是領導自己和他人，建立和維持良好的人際關係。
06/18
耐心
俗話說:「耐心是一種美德」，這是因為耐心是一種罕見但寶貴的能力。
在處理衝突時，那些有耐心的人可以把他們的沮喪、憤怒或痛苦的感覺放在一邊，這樣公共利益占上風。
在展示和教授耐心的時候，領導者應該願意傾聽衝突的各個角度，提供一種讓人平靜的存在，幫助把人們拉得更近，而不是讓相反的觀點把他們疏遠。
07/18
寬容
寬容是一種接受的行為，它阻止了衝突的惡化和發展。領導者應該以寬容為榜樣，展示什麼是謙遜和善良的領導。原諒一個人就相當於說:「我看到你了，我理解你，雖然我可能不同意你或你的行為，但我仍然關心你，希望繼續努力與你建立牢固的關係。」
寬容很重要，因為它能阻止消極的思維模式轉變為消極的行為。正如聖雄甘地所說:「以眼還眼只會讓整個世界盲目。」
當一個人對別人在職業生涯中對待自己的方式感到怨恨時，衝突就會升級。寬容的行為可以防止這種情況發生,它允許隊友向前走，而不是停留在過去發生的事情上。
08/18
積極
領導者是積極的思考者，因為他們知道消極無助於解決衝突。正如金克拉所說:「積極的思考會讓你比消極的思考做得更好。」
在發生衝突的時候，很容易讓你的情緒占了上風，假設別人的意圖，或在心裡發誓永遠不修復與反對你的人的關係。然而，領導者知道這些想法是沒有用的。這就是為什麼他們會摒棄這些想法，重新關注自己能做些什麼來改善情況。
09/18
幽默
雖然幽默在處理衝突時並不總是一種合適的策略，但有時它可以打破人與人之間的僵局。「笑」通過「激活和冷卻」一個人的壓力反應來幫助減少緊張、焦慮和壓力。這個過程可以減緩人的心率和血壓，使身心平靜,它還可以幫助團隊以友好而直接的方式公開交流。
解決衝突的9大技巧
當一個領導者牢牢掌握了以上素質後，他們將準備好開始實施不同的衝突管理技巧。下面的建議是一些最有效的方法，可以防止衝突升級，導致團隊成員之間的裂痕。
10/18
開放的溝通
開放的溝通是一個很好的衝突管理工具，它能促使人們誠實直接地解釋他們的想法、感受、想法和解決方案。
不過，用這種方式說話需要領導培養信任感和安全感的工作環境。這意味著高管們必須將其融入團隊文化。
例如，執行長可能會要求團隊成員在會議上發表意見。同時，每個人都積極地互相傾聽，這樣小組就能聽到和理解每個人的想法。
要在衝突中進行溝通:
- 問參與衝突的人一些明確的問題，比如，「你能更具體地說一下是什麼讓你沮喪嗎?」或者「你有什麼問題沒有解決嗎?」
- 鼓勵他們去傾聽並試著去理解對方的觀點。
- 如果天氣太熱，讓人們休息一下。
- 接下來，當他們有更多的時間來反思所說的內容時，請他們第二天再見面。當他們正在考慮如何重新進入對話時，告訴他們帶回三個他們希望討論的書面觀點。這會讓接下來的對話更有重點，並消除像指責和假設這樣的情緒反應。
11/18
自信的交流
自信的交流是一種溝通技巧，它迫使人們對他們想要的結果更加直接和透明。當被用作衝突管理技能時，自信的交流還應該包括提出解決方案，推動對話向前，以達到一個令人滿意的最終目標。
當自信地溝通以解決衝突時:
- 為在團隊會議中可能引起衝突的討論設定條件。這可能看起來像是在說:「每個人都有五分鐘的時間討論他們的問題，然後我們將進行民主投票，看看哪些解決方案將得到實施。」
- 不要讓問題惡化。當人們表達他們的不安、冒犯或不同意時，鼓勵他們指出困擾他們的是什麼。
- 解決非語言的暗示。例如，當你注意到某人的肢體語言變化或房間溫度變化時，詢問他們的想法和感受。
- 進行艱難的對話，即使他們不舒服。
- 當小組成員被激怒時，提醒他們會議開始時約定的條件。
- 在討論他們如何看待別人的話、想法和行為時，引導人們使用「我感覺像」的陳述。
12/18
積極傾聽
積極地傾聽是帶著理解的意圖去聽。當涉及到解決衝突時，情緒高漲往往會阻礙有效的討論。這是因為當人們感到威脅時，他們會採取防禦措施來保護自己。結果，當對方說話時，他們停止傾聽，開始在心裡構思下一步的攻擊。以這種方式行事並不能解決問題——它只會讓人們之間的隔閡進一步加深。
儘量減少衝突:
- 要求每個人都停下來思考一下正在說的話。然後，讓他們重複他們的感受。
- 請人們暫時停止交談。
- 提出有助於理清矛盾觀點的問題。這可能看起來像是在說:「好吧，那麼你認為你們能同意什麼?或者「你們雙方都想達到什麼最終目標?」
- 首先讓人們從他們所說的話中找到一些積極的東西，然後允許他們說，「從我的角度來看」，「我是怎麼看的」，或「我的理解是……」作為一個領導者演示這種做法是讓你的團隊自然地開始這樣做的好方法。
13/18
壓力管理
當一個人陷入衝突時，他們的身體會自然產生應激激素，引起「戰鬥或逃跑」反應。這會極大地改變一個人的情緒，使他們逃避，或在身心上造成大量的壓力和焦慮。
練習壓力管理技巧有助於限制這些身體反應對緊張情況的影響。因此，更有可能出現積極的結果，而不是讓衝突繼續惡化。
要管理壓力，請遵循以下建議:
- 鍛鍊，可能包括健身或散步。
- 練習瑜伽、太極或氣功(這些都能通過讓人專注於流暢的動作來幫助頭腦恢復平靜)。
- 做呼吸練習，比如箱式呼吸。要做到這一點，屏住呼吸4秒，然後呼氣4秒。重複4次。
- 和你的支持者交談，他們可能包括你的朋友、家人、職業教練或導師。
14/18
合作
合作是一種衝突管理技能，可以防止衝突的發生或進一步發展。
通常情況下，當團隊成員對下一步的行動沒有達成一致意見時，就會產生爭端。作為領導者，你的工作是傳達願景，以及不同的目標如何實現這一努力。要想讓企業有影響力，領導者應該介入，通過發起討論團隊的決定和想法是否能實現這一目標，為團隊指明正確的方向。
解決衝突技巧的關鍵是將人們的思維模式從「我」轉變為「我們」。邀請人們合作並共同做出選擇，而不是各自為營，這有助於組織充分發揮其潛力,它還消除了損害工作文化和造成額外衝突的競爭態度。
利用民主型領導風格的特點和實踐群體決策技巧是實現這一目標的兩種方法。
15/18
妥協
另一項所有領導者都應該具備的衝突管理技能是妥協的能力。正如某位領導者曾經說過的那樣:「妥協是一種分蛋糕的藝術，每個人都相信自己擁有最大的一塊。」
雖然捲入衝突的人們可能會覺得他們沒有得到他們想要的結果，但領導者的工作是確保他們對結果感到滿意。在衝突中，領導者需要將注意力轉移到團隊的共識上，而不是他們的分歧上。
16/18
談判
雖然談判類似於妥協，但它們不是一回事。妥協是達成協議的合作，而談判是欲望和欲望的交換。例如，這可能看起來像是兩個企業主在討論交易的條款。一個可能想要一年的合同，而另一個則要求三年的合同。他們可能會接受一年的合同，但價格要高於三年的合同。這樣，兩個企業主都能得到他們想要的條款。
為了公平談判:
- 問問參與決策過程的各方，他們的「不可談判事項」是什麼。這些是他們向前邁進必須遵守的條件。
- 使用自信的溝通方式，清楚地說明你想要什麼，以及你認為你如何能達到這個結果。
- 要靈活，願意在不影響你想要的整體結果的事情上讓步。
- 把談判當作一個需要解決的問題。邀請持相反觀點的人與你合作，找到每個人都同意的解決方案。
17/18
共同解決問題
當涉及到決策時，衝突就會發生，因為領導者和員工對於解決這些問題的最佳方法都有不同的意見和想法。
儘管如此，當團隊做出影響公司和員工的決策時，他們必須培養一種協作的心態。
共同解決問題可以減少衝突，因為這會讓員工覺得他們對如何完成企業使命有發言權。
18/18
問責
問責是對你的言語、思想和行為承擔全部責任。在解決衝突的過程中，問責可以轉化為判斷失誤或情緒控制失誤。如上所述，誠信領導能維持和發展人際關係。
如果你沒有試圖理解別人的觀點，或者表現得不符合自己的性格，那麼真誠地道歉也能顯示出你的情商，這是因為情商需要自我意識和社會意識，這也是管理人際關係的一種方式。
話雖如此，建立問責制是創建團隊文化的一種極好的方法，在這種文化中，員工表現出謙遜和相互尊重。
要承擔責任並讓人們負責:
- 一旦有人被錄用，就通過讓他們同意在這些指導方針上簽字來設定堅定的行為預期。
- 承認你的錯誤，當你說錯了或做錯了事情時，不要指責別人。展示問責制是教授問責制的最好方法。
- 當緊張局勢升級時，花點時間反思自己的言行。當你在處理衝突時，讓別人也這麼做。
- 提醒人們與團隊成員溝通時所建立的界限。
總結
團隊成員越能建設性地參與、說話、傾聽、解釋和回應，他們的團隊就越有可能利用衝突，而不是被衝突打垮。
當你繼續你的職業之旅時，請把這些處理衝突的技巧傳遞給你的員工和人力資源部門。它培養了各個層次的領導者。因此，這將通過增加團隊成員之間的聯繫，幫助業務更順利地運行，團隊成員必須共同協作，保持牢固的關係，才能完成公司的使命。