本期看點
1、男子發視頻吐槽，被餐廳索賠2萬，咋回事？
2、遭遇網暴/差評，餐飲人正確應對的3個模板
第 1259 期
文 | 田果 文博
因「一條短視頻」
店方起訴顧客並索賠2萬
顧客發視頻吐槽「烤全羊糊了」，竟被餐廳索賠2萬元！
最近，江蘇常熟韓先生發了個視頻《4500（元）一頓踩坑的飯》，吐槽烤全羊不好吃，店家服務態度惡劣，「一頓飯花了4500元，除了一隻烤糊的烤全羊，我啥也沒吃到。這家烤全羊店我強烈不建議」。
◎視頻截圖，來源：某音Vista看天下
沒想到該視頻點讚超10萬次，評論也超2萬條，後續，他又在短視頻平台發布了5條「烤全羊事件」的相關視頻，也都引來不少關注。
店方則稱，因客人遲到一個半小時，烤全羊被回爐加熱才有點偏老，他們認為韓先生和大量水軍的惡意差評嚴重影響了店裡生意，損失了上百萬之多。目前，店方已起訴韓先生，索賠2萬元。
此事引發熱議，網友們立刻分成「兩邊倒」，公說公有理婆說婆有理。
第一波是站在韓先生這方，對該餐廳「口誅筆伐」：
「如果是圖片上的那樣，當看著像隔夜羊，別問我怎麼知道的，我就是烤羊的。」
「其實事情很簡單，但商家處理的方式和態度，決定了事情趨向，網絡時代，言論自由！」
◎站「顧客」方評論（部分）
還有一波是站在店方的，字裡行間透露著餐飲人的不易：
「從另一個角度講，感謝商家犧牲自我，討回正義，給『職業差評手』一個警醒！」
「餐飲人才是真正的大怨種，支持商家，為自己討回權益，商家才能真正的弱勢群體。」
◎站「餐廳」方評論（部分）
無獨有偶，近年來，餐廳因「網暴」 被擊垮的例子數不勝數！除了上述「店家向顧客索賠2萬」事件暫無法定性外，我們也看到了被惡意差評的例子。
前兩年，一顧客在浙江普陀山景區吃完飯嫌貴，就拍視頻傳網上罵它是「黑店」，沒想到被「打臉」，當地監管部門調查發現：餐廳菜品明碼標價、斤兩正常。這就是著名的「1900元天價便飯」事件。
還有大渝火鍋店某新店開業第一天，倉庫疑似發現回收油，消息一出一下子登上微博熱搜和各大短視頻、公眾號。
一時間被輿論推至「風口浪尖」，而經過查明後，所謂的「回收油」，其實就是因為新店開業第一天來不及處理，連市場監管部門也為它證明清白，並沒有使用廢油回桌的現象。
總之，不管誰對誰錯，一旦有該類型事件的發生，就已經在顧客心中造成了不可估量的影響，作為餐飲企業，即便是烏龍事件，大多也只能啞巴吃黃蓮，有苦說不出了！
遭遇網暴/差評
餐飲人應該怎麼做？
餐飲老闆最害怕的是什麼？就是顧客的差評。
以前，一個差評會讓門店在點評美團等平台上的評分迅速下降，現在，多了短視頻平台，一個吐槽視頻可能會對門店生意造成不可磨滅的重創。
作為火鍋餐飲人，我們應該怎麼辦？
1、及時發現「紅色」顧客，把不滿情緒消滅在店內
「顧客有了不滿，一定要在店內給他解決。」這是許多餐飲老闆在跟火鍋餐見溝通中，常說的一句話。
為什麼，因為顧客在店內，你還有多種方法去安撫他，但等他出了這道門，他沒發泄出來的情緒就會通過別的渠道發泄，寫差評，發視頻，到那個地步，店家會變被動，事情也變得不可控了。
比如朱光玉火鍋館創始人梁總曾給火鍋餐見講過一個案例，一位顧客在他們一家店點了炒飯，但是這道菜上桌的速度有些慢，顧客就帶著些許暴躁情緒催促了服務員。
◎朱光玉火鍋館店內服務人員（示意圖，與事件無關）
誰知在接下來的用餐過程中，從上菜員，到前廳，甚至到最後他去結帳時的收銀員，每個人都真誠地向他倒歉，並詢問他的用餐體驗。搞得這位客人感嘆：都做到這個地步了，我還能有啥脾氣？！
「從最開始這位顧客表達不滿的時候，我們已經通過耳麥對講機向所有人同步了信息，讓大家一定要注意x桌這位顧客的服務。」梁總說道，「不能讓他帶著不滿離開」。
這個做法值得我們所有火鍋餐飲人借鑑：及時發現有情緒的「紅色」顧客，同步所有人，謹慎服務。
2、迅速正面回應，讓顧客和公眾看到自己的態度
顧客對客訴處理的預期往往是態度大於行動。和他們發生爭執或者推卸責任，必然會加深客訴的矛盾。正所謂「沒有強大的心胸，做不了餐飲業」。
多個「網暴」案例，有的是蓄意敲詐，有的是所說屬實。不管怎樣，這其實也是一次危機公關。如果處理恰當，這是能給門店/品牌帶來正向反饋的機遇。
比如今年9月，一位博主探店了重慶爆火的趙美麗火鍋，在視頻里他吐槽了產品份量小，創始人李傑嫻發現之後，在第二天當即正面回應，把她和員工一起開會處理這個事情的經過發到了個人帳號上。
在視頻中，她沒有避重就輕，而是正視問題所在，並且直接定下了份量標準，「（之後）如果發現有不一樣的地方，廚師長，經理自己拿話來說」。
這條視頻一出，點讚量遠遠超過了她帳號的其它視頻，緊接著她又發了一條整改過後，隨機採訪顧客對份量反饋的視頻，並歡迎大家前去監督。
除了趙美麗，前不久老鄉雞「自曝家醜」把每月的食安自檢問題對外公布，登上熱搜；還有霸王茶姬創始人親自「為產品口味道歉」並承諾補償，還設置#CSO首席道歉官#，處理客訴……
這都說明了突發情況時，第一時間通過官方渠道回應，同步事態進展，展示一個正面、良好的態度有多麼重要。很多時候顧客不是非要怎麼著，而是要看到你有回應、有傾聽的姿態。
3、及時歸因，預知問題，把它們扼殺在搖籃
行業一位專業人士龔偉曾說，所有的差評都是可以歸因的，顧客的評分基本源自下圖所示的12個維度。
◎客訴12維度，圖片來源：龔偉餐諫
基於這12個維度，基本能總結出顧客差評的12個關鍵詞：整體不行、性價比太低、分量太少、選擇性太少、不好吃、服務太差、不乾淨、環境太差、不會再來了、食材不新鮮、出餐速度太慢、停車不方便。
雖然餐廳每天遇到形形色色的人，出現的臨時問題也龐大冗雜，但有些問題是可以提前避免的，作為門店管理運營者，應該提前預知到一些問題的存在，把它們扼殺在搖籃里。
所以，以上顧客評分12維度，再加上門店可以定期展開顧客滿意度調查問卷，有利於幫助我們及時歸因，對症下藥。
最後
出現差評、吐槽情況，不管是顧客有理，還是店家有理，和顧客爭，哪怕爭贏了，輸的永遠是商家。
因為商家處在「被選擇」的地位，這也是許多商家選擇吃悶虧，以和為貴，息事寧人的原因。
我們作為經營管理者，能夠做到的，還是嚴守食安生命線，把品質、服務做好，才有底氣拒絕惡意摸黑！
這次吐槽事件，你站誰？歡迎在評論區交流互動。