過完十五過完年。對於圓通河北保定白溝分公司（以下簡稱「白溝圓通」）負責人孫長奇來說，這個「春節不打烊」的新年，他過得滿意又順心——客戶服務到位、包裹攬轉運派順暢、客服工作輕鬆高效。
「平日我們有30個客服，春節期間只留了6個，一切卻依然運轉得穩定從容，」孫長奇說道，「要說起來，總部推廣使用的『客戶管家』智能客服給我們立了大功了！」
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需求增長，效率提升；成本下降，客戶體驗變好
「過年的時候，很多消費者在全國各地流動，更址的需求較平日有了成倍的增長，此類工單特別多，但我們完全應付下來了，因為智能客服『小圓』就已經能自動處理一大半了，」分公司客服負責人張帆說，「這些狀況如果放在一年前，我們肯定是很頭疼的。」
白溝素有「箱包之都」的美譽，箱包是當地傳統特色支柱產業。大產業的背後，是巨大的快遞市場。孫長奇介紹，目前白溝圓通的日均出港件量較大，旺季高峰可達幾十萬票，絕大部分是電商客戶的箱包產品。
2022年年中，白溝圓通用上了圓通「分公司數位化標準化」工具——智能客服，為分公司和客戶解決服務痛點、提升工作效率帶來了極大的幫助。
做好快遞服務，絕不僅僅只是攬轉運派，客服更是體現服務質量的重要一環。為此，孫長奇煞費苦心，因為票件體量大，分公司目前配備了30人的客服團隊，而且還不斷加密客服技能、話術等的培訓，此外客服隊伍團建也是持續不斷，為的就是充分保障客服人員的穩定性。
「就算是這樣，一到業務高峰，我們的客服人手往往還是不夠用，」張帆說，「大家每天的工作都會非常緊張，工單量大、事急，每個客戶的每票需求工單都要手動處理，加班加點是常態，有時因為處理不及時，還容易收到客戶投訴。」 張帆說，正當分公司計劃再次增加客服人數的時候，總部的智能客服系統帶來了新的曙光。
用上了「小圓」之後，白溝圓通客服從人工手動處理每一個工單需求，轉為只需處理遺失、延誤等較為複雜的問題件工單即可，以往需要人工一一處理的攔截退回、改地址、催件、查重等工單，現在都可以通過「小圓」全自動處理。
「這就能讓客服騰出更多精力，高效靈活處理問題件，為客戶帶來更好的售後體驗。」 張帆說，以前客服部門長期處於「人少單多」的緊張狀態，每人日均可跟單8000票，如今這個數字已提升到15000票，單純從數量上來看，客服的人均效能提升了近90%。
客服工作量的顯著減少，降低了運營成本和客戶投訴率。
「如今客服人員壓力大幅減小，我們晚班值班人員從2人減少到1人，每月都可減少數千元工資開銷。」 孫長奇說，「因為攔截、更址等操作更加及時，我們的投訴率有了明顯的下降，客戶體驗更好了。」
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「話術柔和人性化，處理問題精準到位」
此外，圓通的智能客服系統在客戶中的反響也很好。2022年以來，白溝圓通積極在客戶中鋪開智能客服的使用範圍，目前已有超過1000家客戶使用。
一位電商客戶的客服負責人王小姐就對白溝圓通客服效率的提升大加讚賞，「我們店鋪日發件量5000票左右，遇到半夜消費者要更址、退貨攔截，是最頭痛的，現在有了小圓，可以24小時為我們的店鋪止損，平台投訴率也下降了不少。」 王小姐說，之前遇到一位買家，晚上突然要退貨上百件包裹，我們在客戶管家裡批量提交運單號，小圓就全部攔截下來，及時為我們挽回了一大筆損失。
「我們家一直發圓通，去年用了小半年客戶管家的智能客服，感觸很深，效率方面不用多說，很多售後都全自動處理了。特別要表揚的是話術，」白溝圓通一家箱包客戶的客服負責人念先生表示，平常我們遇到的機器人客服，回復一般很生硬，有時會讓人失去處理問題的耐心，但小圓的話術比較柔和，處理問題也很精準，基本能秒回。「每天早晨，小圓還會總結昨日的售後情況，加上『昨日辛苦了』『今天繼續加油』等話術，讓人舒適許多。」