發貨問題作為電商行業的頭號「頑疾」，常年居於投訴問題排行榜之首。發貨這個「老大難」該如何得到解決治理，近日京東、天貓、快手、蘇寧易購等相關電商平台都出台相應政策規則，是要和"延遲發貨"說拜拜？（更多內容詳見專題：和拖延發貨說拜拜？京東要求賣家48小時內發貨http://www.100ec.cn/zt/tyfh/）
出品｜網經社網絡零售部
作者｜鄭宇菲
審稿｜舒舒
題圖｜網經社圖庫
一、發貨「難」於上青天？
2022年，全國市場監管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。其中，售後服務問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發貨、不履行「三包」承諾、不落實七天無理由退貨義務、送貨不及時等方面。
依據國內知名網絡消費糾紛調解平台「電訴寶」（315.100EC.CN）2022年全年受理的全國398家網際網路消費平台糾紛案例大數據，「一帶一路」TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發布的《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴報告》顯示，2022年，全國網絡消費五大熱點投訴問題和占比為退款問題（34.02%）、網絡欺詐（9.78%）、商品質量（7.26%）、售後服務（5.90%）、發貨問題（5.59%）。
依據「電訴寶」投訴後台數據顯示，收到許多用戶對有關平台「發貨問題」的相關投訴。
【案例一】發貨慢？「蘑菇街」被指物流停滯許久 售後不予解決
2022年3月18日，陝西省的肖女士向「電訴寶」稱，自己於3月2日，在蘑菇街直播間下單，期間等到3月9日商家發貨，發貨後物流遲遲不更新，於是在肖女士申請退款後，物流又到達西安，肖女士取消了退款，但物流到達西安後又從14日，一直滯留到18日，肖女士又申請退款，但無人處理，期間肖女士講述多次聯繫商家以及平台客服，核實確認是否是丟件，但商家客服及平台客服回答，讓耐心等待，也不做退款處理，然後肖女士又取消了退款，只至18日晚，物流顯示商品處於退回狀態，從下單至今，肖女士已經等了半個月多。
【案例二】趣店低價預製菜被指發貨速度慢
2022年8月1日，有顧客在社交媒體上稱，半個月前在趣店下單的低價預製菜，遲遲未發貨。客服稱，可退款重新下單。另一位有相同遭遇的顧客認為，趣店之前便宜的（預製菜）不給發貨，是想等著讓其退款。
【案例三】甩鍋給商家？「i百聯」被指遲遲不發貨 用戶提出更換快遞遭拒
2022年10月22日，江蘇省的陳女士向「電訴寶」投訴稱，其於2022年10月22日中午在i百聯平台上下單，平台承諾會在下午1點至1點半送達。然而平台使用的快遞一直不發貨，陳女士打電話給超市，那邊表示一直在催促，沒有騎手接單。陳女士後來又轉而聯繫平台，多次催促換快遞，但平台客服沒有理會。
陳女士稱，平台還把選用快遞的事情甩鍋給超市，堅持稱是公司指定的快遞，不願意更換，並想用5個積分與陳女士協調此事。陳女士表示，這種事情出現已不止一次，消費者心態受到挑戰。
二、和拖延發貨說拜拜？
1、京東：要求賣家48小時內發貨
4月7日，京東發布公告，宣布對承諾時效（Promise）功能升級。按照官宣內容，承諾時效（Promise）指商家商品設置並向消費者展示的商品/訂單發貨時效及送達的預計時效。功能升級後，京東平台商品發品必須綁定發貨時效，商品主要類目發貨時效可支持綁定的上限是48小時發貨。
據悉，目前京東平台內商品主要分為京東自營商品和第三方POP商品。其中自營商品的發貨時效標準更為嚴苛，客戶下單後，需在24小時內完成發貨且在48小時內有物流信息。超過24小時沒有發貨，或者48小內沒有物流信息，算延遲發貨。
也就是意味著，下單2天內發貨將成為京東平台內的普遍規則。承諾時效升級於 2023 年 3 月 15 日上線，進行灰度運營，並於 4 月初正式生效。京東第三方商家可以去京東後台查看了。
升級後的承諾時效功能，有助於減少消費者與商家的溝通成本，同時也會給商家帶來發貨壓力。總體上，時效升級可以助力消費者下單決策，還可以提升訂單轉化，好處多多。
在不久前，京東物流上線的 "雲倉達" 業務，解決京東物流的站點配送能力，並向第三方商家開放，最快 2 小時即可送達消費者手中。此外，京東還重啟了前置倉業務，由京東生鮮事業部和京東到家團隊負責，在北京試點。
2、天貓：聯合「菜鳥物流」實現「半日達」
3月31日，天貓超市在杭州正式啟動半日達服務，覆蓋全市8大城區，這也是全國首個實現快遞包裹半日達的城市。對於消費者來說，可以率先享受「上午買下午到」「晚上買早上到」的極速送達和送貨上門服務。可以預見的是，在履約時效不斷提速之下，零售「近場化」已經成為不可逆的大趨勢，而線上商超還將面臨著多重緯度的競合。
3、快手：閃電購默認發貨時效為支付後48小時
2022年12月31日，快手電商發布關於明確閃電購商品發貨時效的補充通知。根據《快手小店發貨管理規則》2.4.1條款的規定：商戶未設置發貨時間的，默認發貨時間為48小時。據悉，閃電購默認的發貨時效為支付後48小時。為便於商家/達人、消費者了解閃電購商品的發貨時效要求，平台將對閃電購商品的發貨時效做頁面展示。展示自2022年1月7日起執行。
具體而言，商家發布閃電購商品時，展示對應的發貨時效要求，即48小時發貨（個別定製類目商品展示更長時效，解釋權歸官方平台所有）。請商戶按要求及時發貨；尚未升級到最新版本快手APP的商家在使用閃電購時可能看不到發貨時效（不影響消費者端展示）。
此外，消費者查看閃電購商品訂單時，會在頁面看到閃電購商品的承諾發貨時效，與商家發布閃電購商品時展示的發貨時效一致。
4、蘇寧易購：調整2022年雙11全民嘉年華交易鏈路時效 須在48小時內發貨
2022年10月12日，蘇寧易購發布《新增蘇寧易購2022年11.11全民嘉年華交易鏈路時效調整的公告》。公告顯示，蘇寧雲台商家、蘇寧拼購商家、SSL01及蘇寧自營廠送商家，在2022年10月31日00:00:00-2020年11月03日23:59:59期間產生的訂單，商家須在48小時內發貨並確保物流單號有攬收記錄。
攬收後48小時內須有物流更新記錄；在2022年11月10日00:00:00-2020年11月13日23:59:59期間產生的訂單，商家須在72小時內發貨並確保物流單號有攬收記錄；攬收後48小時內須有物流更新記錄；其他時間發貨規則同日常，商家（虛擬類目除外）完成發貨後需確保消費者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則按照蘇寧易購平台延遲發貨規則處理。
縱觀整個行業動向，在追求物流時效這件事上，各大電商巨頭都搬出自家的「殺手鐧」。
三、電商下半場 要狠抓服務？
此前雙十一期間，網經社對五大電商平台發貨速度進行了評測：評測體驗人員坐標杭州，雙11期間，發貨速度體驗結果來看，唯品會最快，次日上午發貨；其次是拼多多，下單次日下午發貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單後第二日發貨。
在此之前，京東第三方商家預計在48小時更新物流信息，配送周期預計為支付成功後3至7天，超時狀況相對普遍，不利於用戶體驗提升。
京東近日對承諾時效功能升級，能有效解決此前平台部分第三方賣家拖延發貨以及虛假髮貨等問題，能夠最大程度提高消費者的滿意度和體驗感。
隨著我國經濟的飛速發展，消費升級時代的正在到來，單純的價格因素正在被逐漸淡化。人們對消費的需求變成了「更好的商品」、以及「更好的服務」。電商平台如何根據消費者的需求變化而作出適當的營銷調整？
作為深耕25年市場的電商巨頭，京東給出的答案是：從用戶思維出發，提高服務質量，不斷刷新消費者的體驗。自從劉強東回國後，物流在京東域內重要性繼續增強。我們熟悉的那個京東又回來了，「多快好省」這四個關鍵字已反映在京東近來所有的舉動當中。顯而易見，劉強東正拾起低價武器，提升物流端時效性，重新打造品牌心智優勢。
總之，服務在電商業務上起到的是保駕護航的作用，如果誰能在服務項上打優勢來，那麼在當今電商日漸飽和的競爭態勢中，它的地位就更不易撼動了。