說好的延保「包修包換」，實際卻成了大忽悠。市民周先生向新民晚報「新民幫儂忙」反映，自己幾年前花2萬多元買了一台65寸的康佳曲面屏電視，並專門購買了「3年延保」服務，沒想到電視故障頻發，申請延保服務時卻被換了一台同樣尺寸的平面屏電視，兩者相差甚遠。
圖說：周先生購物發票 採訪對象供圖（下同）
高價買電視
頻繁出故障
50多歲的周先生告訴記者，他平時比較喜歡看電視，對電視機的要求也比較高。2016年9月，他在浦東的一家電器商場康佳專櫃經過挑選，最終購買了一款康佳曲面屏65寸彩電，型號是OLED65V91U，價格是21951元。
「當時我挑中的是最新款的曲面屏電視，價格也比普通的平面屏高出很多。」周先生說，他之所以選新款的曲面屏電視，主要是覺得放在客廳「敞亮、大氣」。電視機的質保期是4年，結果3年不到，電視就壞了。「屏幕上出現了波紋狀的變形，看不清楚。」
因為還在質保期內，電視屏幕出現問題後，周先生通過康佳的售後熱線報修，維修人員上門進行了檢查，先說要拉回廠家維修，然後幾經溝通，最後說維修不了，同意給周先生換一台同一型號的新電視機。
2019年8月，售後人員給周先生上門換了新機，周先生發現，兩者型號並不相同，但均是65寸的曲面屏電視，也就接受了。隨後，工作人員一番「建議」又讓周先生花了一筆錢。「他們說雖然換了新機，但保修期並沒有延長，建議我可以再買一個3年的延保服務。」周先生說，考慮到電視機之後可能再出故障，他又花了3200元，購買了一個「3年延保」服務，延保時間從2020年8月開始生效，延保期內，電視再出現故障可以繼續享受相關「三包」服務。
圖說：原來的曲屏電視機
換機成忽悠
曲面變平面
好景不長，新換的電視機正常觀看了2年多，到了去年下半年又出了故障。這次依然是屏幕問題，曲面屏上出現了不同形狀的陰影。周先生再次撥打了康佳的售後服務熱線。
「售後人員跟說我買的康佳彩電已超過廠方三包時間，該由延保公司履行延保合約。」周先生表示，康佳將責任推給了所謂的延保公司，之後他又聯繫到這家名為「安延」的延保公司，維修人員上門進行了查看，結果經過一番折騰，說維修難度比較大。「他們說維修時間可能比較長，可以按照延保協議，給我換一台同等規格的電視。」周先生說，雖然連續兩次屏幕故障讓他對電視的質量產生了懷疑，但能換機的話還是接受了。
沒想到這次新電視送上門後，周先生打開一看，雖然還是65寸的康佳彩電，但是卻從曲面屏變成了平面屏。「我查了下，目前65寸的曲面屏電視，價格要2萬多，平面屏只需要7千多，兩者價格相差甚遠。」周先生認為商家是在「偷梁換柱」，於是提出要麼更換同樣的曲面屏電視，要麼是退還兩者之間的差價，卻遭到商家拒絕。
周先生說，起初他堅決不肯收下新電視，但客服人員忽悠他說，可以先收下電視看起來，後面再協商解決辦法。結果收下電視後，壞的曲面屏電視被拉走了，延保公司也不給說法了。
圖說：延保換成了平面屏電視機
延保藏陷阱
購買需謹慎
讓周先生困惑的是，他從購買電視到購買延保服務，都是通過康佳的正規渠道，而且在康佳集團官方服務平台上，也能查到所購產品的服務信息，顯示為「整機延保3年」，結果卻被推給了第三方延保公司，康佳卻不再負責。
根據周先生的反饋，記者撥打了康佳的服務熱線4008800016，客服人員經過查詢，確認了周先生購買的產品信息，並表示該電視已過廠方質保期，目前處於延保狀態，應該由第三方延保公司負責。但具體是哪家延保公司，卻不甚清楚，只給了一個聯繫電話。
記者又撥打了上述聯繫電話，語音顯示為「安延客戶服務中心」。客服人員表示，他們與康佳是合作關係。對於周先生的情況，他們已經為其進行了換機，履行了延保義務。當記者質疑換機從曲面屏換成平面屏，價格相去甚遠時，客服表示，市面上已經沒有同型號曲面屏電視，所以換了一台同規格、性能接近的平面屏電視，這也是符合延保服務的，同時還為新機做了3年延保的補償，該案已經解決。
近年來，關於家用電器「延保」服務糾紛頻發。記者調查了解到，市場上銷售的所謂延保服務，多是由第三方提供，服務質量堪憂。服務協議條款也較為模糊，保修時由誰負責？是否是整機保修？更換配件是否為原廠配件？……很多關鍵問題並沒有明確約定。
對此，浦東新區消保委指出，所謂延保，是延長保修的簡稱，因此其突出特點是「延長」，所以有很強的延續性要求，而此延續性應該是針對原廠的出廠基礎保修提出的，換言之，只有最終由原廠提供的保修期延長才能稱之為「延保」。上述案例中，商家偷換概念，收取消費者高額延保費，卻無法提供相應的服務。對此，消保委建議，消費者購買延保服務，應優先考慮原廠延保。同時要簽訂合同，詳細寫明延保的起始日期和結束日期，對於延保範圍、延保期內故障的責任界定等方面也寫得越詳細越好，以備日後發生糾紛時有據可依。
新民晚報記者 李曉明